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創業最重要的目的是提供服務。每一個新行業都應該建立在這個大前提上,以賺大錢或消遣娛樂為目的,都不足以成為冒風險的理由。一家企業必須滿足一種需求。

每個人的工作都應該集中在這個目標上,所以身為領導者,我們最先要考慮的就是幫助別人。如果你集中注意力去幫助他人,那你就會因此得到回報。每當我們的業務督導來找我要在一美元上親筆簽名,以做為她們手下美容顧問的獎賞時,我都會提醒她們這個事實。在我的名字旁邊,我會寫下「馬太福音二十五章十四至三十節」,這是先知們的預言,告訴我們要善加運用上帝賦予我們的一切,只要我們努力發揮天賦,上帝將更眷顧我們,賜給我們更多力量。我深信這個哲理,我也經常在我的職業生涯中運用它。

在玫琳凱化妝品公司成立之初,我一心想要創造一家能給有志創業的女性朋友提供良好工作機會的公司。創造出一種可以幫助人們的產品,也是相當重要的。我們的皮膚保養品,確實能使女性擁有外在的美,內心也同樣感覺美妙無比。我深信幫助他人是我創業的最重要的動機,我根本不理會會計師和律師對我的忠告。 我的會計師看完我的財務計畫,對我說:「玫琳凱,妳的酬勞金計畫根本行不通,要是這樣做,破產只是遲早的問題。」 我的律師也有同感:「玫琳凱,妳對化妝品業根本一竅不通,一點經驗都沒有。

妳已經是個祖母級的人了,可別把老本給蝕光了。」 他們都是我的財經專家,所以我很注意地聆聽他們的每一項建議,但是我還是決定繼續往這條路上走。並非是我老頑固,只是我十分相信,幫助別人是一項最正確的經營準則,我願意以我的一生為賭注。 從那時起到現在,我們銷售隊伍裡的每一件事物、每一個人的成功,都是以幫助他人為基礎而建立起來的。美容顧問幫助顧客;業務督導幫助自己的美容顧問獲得成功。公司的文化鼓勵每個人通過互相幫助爬上成功的階梯。

一個只想到「我能得到什麼」的人,在我們公司裡是不會成功的。我們真誠地相信,只要你幫助足夠多的人獲得他們想要的,你也會得到你想要的。在我們公司裡,最成功的都是那些幫助很多人成長的人。 每一位玫琳凱化妝品公司的業務督導,都會為她團隊裡所有人的成就而高興。她不必害怕團隊的某個人表現得比她更傑出,威脅到她的事業。然而,在大多數企業裡,情況恰巧相反,通常一位成功的部屬會取代他頂頭上司的位子。

我認識一位保險公司的地區經理,他老是認為部屬在算計他的位子,每天生活在恐懼中。他明白自己已是個五十多歲的人了,位子若被搶走,只怕公司裡再也沒有他的容身之地。這家公司在每一個地區只雇用一名經理,而且經理一定由本地區的業務員提升上來,而不經由其他地區調派上任。所以,這位經理知道,一旦他的位子被取代了,公司也不可能調派他到別的地區。

目前他手下正有兩名優秀的業務員虎視眈眈地等待著,結果當然是他利用職權,費盡心思阻止他們高升。我懷疑他為了保住飯碗,說不定還會逼得他們辭職呢! 公司的政策逼迫人至此,實在是一件很可悲的事。這種方式就長期來講,每個人(包括公司在內)都會失敗。只要還有選擇,聰明的人就應該避免陷進這種誘惑,找一家鼓勵員工互相幫助的公司,這樣,每一位員工才能各盡其能。

今天的女性管理者,經常被描繪成一個工於心計又冷酷無情的人;在攀爬事業階梯時,她會不惜踩踏任何擋住她去路的人。有時,別人對這種行為的解釋是,因為女性處在男性掌握的世界裡,欠缺安全感,隨時感到被威脅,因而得隨時戒備。我認為這種揣測對女性有欠公平。很不幸,因為女性的升遷總是慢於男士,所以女性在工作上的任何表現就容易招人側目。

依我所見,一個充滿敵意的公司環境,對男性、女性都會帶來不良的影響。當一名女性按照男士們所訂下的規矩行事時(事實上她也無從選擇),她的行動必然會更小心謹慎。然而,你也許會聽到男士們這般批評:「一個女性真不該做出這樣的行為!」甚至其他的女同事也會這麼想。不知要到什麼時候,類似的評語才會平息!我對那些鼓勵「狗咬狗」的公司,頗不以為然。

好心有好報 「好人吃虧」這句家喻戶曉的俗語,暗喻做一個好人與做一個失敗者的關係,這句話已被已故棒球隊經理李奧‧杜羅徹(Leo Durocher)所攻破。許多人相信這句陳腔濫調,只因為它不斷被人掛在口頭重複著。很不幸,這句話似乎成為了自我應驗的預言。 大眾傳媒扭曲了現代企業領導人的形象,大家都集中焦點報導聳人聽聞的白領階層犯罪事件。我們這些企業領導人的慈善行為,反而沒有人報導。報紙熱衷報導華爾街的最新醜聞,卻忽略了市內公園或公立圖書館巨額的捐款來源。電影和電視仍然在塑造冷酷無情、唯利是圖、抽雪茄的商人形象。 看看那些現代電影中領導者的嘴臉,你馬上會感到成功和正派是壁壘分明的,似乎掌管美國各行各業的人都是大壞蛋,不管他們抽不抽雪茄。 隨便在街上找個人,問他對於目前企業家的看法如何,他的回答極可能是有所指責。你再問他,是否私下認識任何有成就的企業家,你也許會聽到他這樣回答: 「是的,我知道某某公司的總裁。」 「他是個什麼樣的人?」 「噢,他是個偉大的人物。」 「還有沒有其他人呢?」 「某某公司的董事長,他是我喜歡的人之一。」

個人的經驗不提,美國的大眾仍然對那些成為公司高層的人沒有好評。我相信這對事實是一種扭曲。我個人認識不少大公司的執行長,他們都有很高的成就,大多數也都是誠實而熱情的人。我深切地相信,正直的好人比那些醜聞製造者和流氓,更能在事業上有所成就。一位不善於與手下相處的領導者,最後將發現他領導的這些人,是一群沒有動機、不快樂,而且充滿負面情緒的員工,但這並不是身為主管的他樂意見到的。

領導者的成就反映在其成員的成就上 我可以告訴你,在我們公司中,一個有私心的業務督導終究是要失敗的。為了和我們一起發展,她應該以「什麼對我的屬下最好」為行事前提,而不是光為自己著想。假如一個業務督導企圖操縱她的美容顧問,你可以打賭,她遲早會失敗。她的成功,就如其他人的成就一樣,是完全建立在成員的成就上的。唯有真誠的關懷,才能促使她的美容顧問改進她們的工作表現。假如她們不樂意改善,她們就不會努力,道理就這麼簡單。當男員工和女員工同時被一位關懷他人的主管激勵時,以我的經驗來看,女性會比男性做出更快的反應。這也許是出於女性的敏感,促使她對別人的關懷產生更積極的反應。她的反應出自內心的成分,可能比出自大腦的成分多些。 關懷,而不是利益,常會使我們的美容顧問對她認為值得尊敬的業務督導報以無限的忠誠。

舉一個例子來說,我們有一位新的業務督導,因為連續兩個月銷量下降而遭受嚴重的打擊。如果第三個月的銷量不能提高,她就可能失去剛到手的新位階。最糟糕的是,那時正值一月間,一股破紀錄的寒流正籠罩著當地,家家戶戶都緊閉門戶,不敢輕易外出。到了該月的第三個星期結束時,她的銷售量依然每況愈下。 這位業務督導是個和藹可親的領導者,她團隊裡的美容顧問都很喜歡她。當她們得知若最後一週的銷售量不能達到預期的目標,後果相當嚴重時,兩位美容顧問首先發動起來,她們打電話給團隊裡的每一位成員。她們解釋,倘若大家通力合作,每個人都分攤一些,就能保全團隊。出於對她們業務督導的一片忠誠,大家都齊心協力來提高整個團隊的銷售量。

這種強烈的動機來自對領導者的忠誠,往往在她們與「敬愛」的領導者間存在牢固的感情關聯時,才會表現出來。我強調「敬愛」兩字,是因為人們顯然不會在他們不喜歡的領導者發生困難時,伸出援手來。對領導者的忠誠並非憑空而來,也不是隨著地區而定,它必須是你努力的成果。所以當境況不佳時,平常不受愛戴的領導者,是很難得到支持和援手的,說不定部屬還會趁機扯他的後腿呢! 有一點非常重要,我們必須牢記在心,那就是當一個「好人」並非事事答應。一位優秀的領導者必須在該說「不」的時候說「不」。

他一定要恩威並重。比方說,他不能因為要員工喜歡他,而隨意給員工加薪。但是,他也不能在拒絕員工加薪要求時加上令人厭惡的責備:「我不僅不批准你的加薪要求,甚至認為你不值得我付給你現在這些薪水!」比較妥當的拒絕方法是將此人的生產力與公司的需求相衡量,然後基於他的工作表現,很有技巧地否定他的加薪請求。有些人對拒絕有很巧妙的竅門,小心謹慎到被拒絕者一點也不覺得被侮辱了,他們說不定還會加幾句鼓勵的話。例如,「讓我們坐下來好好計畫,看看你未來的十二個月該如何表現,以便爭取明年的加薪機會」。 有些領導者盡量避免說不,以免傷害到對方。他們不採取任何行動,希望問題會自動消失。

但是,不敢面對問題或向員工投降,都不是一位優秀領導者應有的行為。這會給人軟弱的印象,也許這種好心真的會吃大虧呢! 在一家運作和成長都很良好的公司裡,一位優秀的領導者只能以幫助他人來證明自己的價值。在這種公司裡,理想的晉升來自於公司的成長;工作的拓展提供了晉升的機會。這種成長的結果,促使身為領導者的人培養人才,以便填補那些因升遷而帶來的空缺,及供應新職位的需要。因此,一位領導者的成功是反映在部屬的成功上的。

我相信聖經上的一句話:「得到越多的人,也是付出越多的人。」成功的領導者明白自己的工作就是幫助自己的部屬。他也知道幫助他人的最佳方法是充實他們,這樣他們才能幫助自己。事實上,假如你幫人幫到對方得完全依賴你時,反而是害了他們,他們將會因此懷恨你。 有一則關於加拿大野雁的古老故事。每年冬天,野雁會飛行千里移居到溫暖地帶,然後在春天來臨時,再千里跋涉回到一座小村莊的田野。村裡的人都很喜歡這群野雁,每年都盼望著牠們歸來。有一年的春天,由於天氣出奇寒冷,地面都冰凍了,沒有任何可見的食物讓這群歸來的野雁充饑,為此,村子裡的人把食物撒在戶外,也為野雁蓋了避寒的棚子。

他們的本意是幫助這群野雁度過寒冷的冬天,以等待溫暖的來臨。 他們見到野雁接受了他們的好意,大家很是高興,並繼續不斷餵牠們,餵過了春天,也餵過了夏天。等到秋天,野雁一反常態,並沒有啟程南飛,相反地,牠們變得又肥又大,牠們的翅膀已無法承載牠們的體重了。當天氣愈來愈冷時,牠們就躲進村人為牠們蓋的棚子裡避寒。故事仍然繼續下去,但是它們再也不能飛起來了。 我們要幫助我們的人員,但是我們不希望和加拿大村人犯同樣的錯誤。每一位美容顧問都得確保自己的事業不斷發展。

我們以激勵、培訓等幫助她們自力更生。 每位美容顧問都得參加在職培訓,課程強調產品的改善、人際關係技巧、銷售過程及時間管理。另外,我們也在發展一個「進階課程」,規定一位業務督導可以挑選手下最出色的美容顧問參加,並且幫助她們贏得公司的特別獎勵:一部VIP轎車的使用權。

當業務督導協助她團隊的美容顧問贏得轎車使用權時,也為她自己贏得了本公司最光榮的獎勵:一輛嶄新的粉紅色凱迪拉克轎車。
一九六九年,五位業務督導登上舞台,被授予了玫琳凱首批粉紅色凱迪拉克轎車的鑰匙。現在,玫琳凱粉紅轎車計畫已經成為遍布全世界的傳奇。這個計畫廣受讚譽,即使是對玫琳凱公司一無所知的人,也知道粉紅色轎車代表著「玫琳凱」。

如我曾提過的,若成為本公司最有成就的美容顧問,獎品是一隻鑲鑽石的大黃蜂別針。我們認為大黃蜂是一個很有意義的象徵。氣體力學的工程師曾經證實,大黃蜂無法飛行,因為牠的翅膀太薄弱,身軀又太笨重了。幸運的是,大黃蜂本身並不知道自己的缺點,說飛就飛了。在玫琳凱化妝品公司,我們教美容顧問們如何展翅,自行飛翔,我再也無法找出其他更好的方法來幫助人了。

獨立業務督導談玫琳凱的準則 「我們的成功應該來自我們美容顧問的個人成功。」美國的全國業務督導南‧史壯(Nan Stroud)說,她對於玫琳凱造訪她所在城市的那一天記憶深刻。她一開始還非常自豪地開著車帶玫琳凱回家,不料後來車子卻起火了。「是玫琳凱幫助我解決了難題,那天真的給我留下了極其深刻的印象。」 「首先,幫助其他人成功當然不會感覺不好。

如果你知道人們想要什麼、還能夠幫助他們成功,你自己也會在這一過程中獲得成長。這是完全雙贏的。」巴西的全國業務督導愛露莎‧強生(Eloisa Johnson)說,她在美國的玫琳凱事業已經相當成功了,但她竟回到了自己的國家重新發展業務,並在那裡成為第一個全國業務督導。

「玫琳凱就是這樣一個獨特的企業,因為創辦人和現在的企業管理者都理解每一步的重要性和相應的回報。」 在玫琳凱中國上海的行政大樓裡有一面全國業務督導牆,每個全國業務督導照片下方都刻有她們的座右銘。這些話表達了她們對玫琳凱‧艾施女士無比的尊敬。全國業務督導劉新玲說:「正直、善良的人不一定成功,而有些所謂成功的人也不一定正直、善良,但是正直、善良的人一旦成功,她(他)的人生就一定完美。」 「我已經領悟到讚美的重要性,當我的團隊獲得表揚時,我真為她們感到驕傲。那一刻在我看來遠比自己獲得表揚來得重要。」摩爾多瓦(Moldova)的全國業務督導伊蓮娜‧馬廷紐(Elena Martiniuc)說。