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Check-in──一百減一等於零



  飯店是一條鎖鍊。

  有門房、行李員、櫃台、餐廳、客房服務等,與客人直接接觸的前方舞台負責人。還有廚師、電話轉接、空調設備的負責人、清潔人員等幕後工作人員,有數十個部門,各個相互聯繫成一條鎖鍊。

  另外,在一般的公司裡,全體員工會有共同的休假日、或是面對面的集會,但是飯店裡沒有。飯店員工是八小時三班制,一定有人在上班。一年三百六十五天,一天二十四小時全年無休,在時間上也是環環相扣。

  飯店果真是一門特殊的行業。

  一般的企業各有強項,「我們公司拿手的是這個!」只要有某一點突出,就能備受好評。然而飯店要求的卻是無微不至,水準均一的服務。

  就算客人對員工的親切抱持好感,房間的舒適度也極佳,然而如果餐廳的服務低劣,衣物送洗的品質不佳,或是在其他方面只要有一項讓客人覺得不滿意,這位客人或許就不會再度光臨。

  也就是說,一百減一並不是九十九,而是零。這就是飯店服務。

  沒有其他的職場比飯店更辛苦。然而,從另一方面來說,提供一百分的服務給客人時的喜悅,卻是無可比擬的。



  我在飯店工作了五十年。

  我進入帝國飯店工作,是在一九四九(昭和二十四)年。當時,帝國飯店是進駐軍的宿舍,編制在GHQ(駐日盟軍總司令)的管理之下。我的飯店人生是在這樣的情況下,以清潔人員的角色揭開序幕,一直到一九九九年以顧問身分引退為止,長達半世紀,是我始料未及。

  身為飯店從業人員,人生的大半都得以在帝國飯店服務,對我而言,這是無可取代的珍貴資產。

  最棒的資產,是遇見了許多人。

  伊莉莎白女王、羅馬教宗、印尼總統蘇加諾、挪威國王、芬蘭總統、比利時國王、白洲次郎先生、藤原義江先生、田中絹代女士、美空雲雀女士、瑪麗蓮‧夢露、法國演員亞蘭‧德倫(Alain Delon)、法國演員凱薩琳‧丹妮芙(Catherine Deneuve)…。

  不只是名人或重要人士,眾多的顧客、我的上司或部屬,對我而言都是重要的邂逅。

  所有人的態度與言行,都使我受益良多。從飯店的前輩那裡,我學到了待客之道的深奧。從曾經在帝國飯店服務的前人那裡,我知道了精益求精的困難。從部屬那裡,我了解了培育人才的重要。從留學當地的美國老師那裡,我體悟了學習的喜悅。從共同執行飯店經營的夥伴那裡,我嘗到了事業經營的妙趣。從白洲次郎先生那裡,我懂得如何表現得像一名紳士。

  這些邂逅,如果少了其中一者,或許就不會成就今天的我。和服務一樣,我的人生如果從一百減一,或許也會變成零也不一定。

  本書總結了我在目前為止的人生中,成長過程的種種思考。因為職業的緣故,難免對於飯店相關的話題多所著墨,然而我也留意書寫,希望與飯店業、服務業沒有淵源的讀者,也能毫無抗拒地閱讀本書。

  飯店的服務並不是從顧客登記入住的時候才開始,而是在接到電話預約的那一瞬間,服務就已經展開。因此,站在我的立場,是多麼希望各位在捧起此書的瞬間,就已經覺得享受。

  希望此書的閱讀,提供您一如舒適住宿的美好時光──。