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◎個性內向的人,才是真正的說話高手

──說話能力與個性無關,開朗外向的人,在正式上場時反而諸事不順!



▲「很會說話」的人,越容易有挫折感

會說話的人適合當業務員?我不這麼認為。口才差、怕生的人其實才是蘊藏「鑽石的原石」,態度誠懇,憨厚老實,「對自己的溝通能力欠缺自信」的人,反而愈容易說服別人。有些人雖然天生具備業務性格,擅長與人交際,辯才無礙,但卻容易造成反感,無法順利與人溝通。

越是覺得自己很會說話(尤其是剛出社會的新鮮人),越容易突然覺得挫折而離職求去。過去我在公司舉辦應屆畢業生的實習課程時,每年都深切地感受這個現象。

剛畢業的新鮮人在業務技巧和專業知識的學習速度差異不大,但是,一開口發言的時候,就很明顯出現「口才流利」和「結結巴巴」的兩種人。

想說的話明明浮現在腦海裡,卻說不出來,為什麼會這樣呢?這是不擅表達的人常常自問的一個問題。學生時代很會背書的人,並不代表出社會以後表達能力就會很強,事實上這是兩回事。我在多年新人訓練的經驗中就發現,表現愈優異的新人,一旦實際進入職場,卻很快就離職了。

◆只想「講贏」對方的人,並不能說服別人

答案只有一個,因為他們很喜歡和客戶「一決勝負」。這些受訓時表現優秀、平時就外向活潑的新人,對於自己的「人際關係溝通能力」有滿滿的自信,但是,這和業務戰場上需要的溝通能力,完全是兩回事。

人際關係溝通和業務需要的溝通之間的差異,在於業務溝通的最終目標,要求和你沒有任何關係、沒有來往的陌生人,做出向你「購買」的決定。說得明白點,如果消費者都能樂於主動掏出錢來購買,公司企業根本不需要雇用業務員了。就是因為要銷售不好賣的商品,業務員才有存在的價值。商品不好賣,就是因為經手的原本就是不容易賣出去的商品。

因為你並不會一開始就知道那些人會成為你的客戶,所以很容易把所有人都視作推銷目標,但是,認為不需要商品的人,一定會出現這種反應:「不需要你幫我解決問題」、「我用哪一家的商品,有必要告訴你嗎?」

經歷過幾次無情的「拒絕」之後,你越是一個自以為「很有能力的人」,可能精神越吃不消。更何況,萬一被對方當面拒絕且用力把門關上,想必打擊更大。

即使並非如此,在推銷現場碰見的客戶,真的是形形色色,什麼樣的人都有。若是你真的想做「像自己」的工作,不要赤裸裸地表現你自己,避免輕易地受到傷害是一大關鍵。

那麼,應該怎麼做呢?我認為不管任何一行的業務員,都應該有一張為了推銷而戴上的「面具」。

▲工作的時候,應該戴上專業的「說話面具」

人類會因為時間、場所及場合的不同,分別使用不同的面具。

比方說,我有個女性朋友,她在工作上說話的口吻,總是口齒清晰、果斷堅定,表現出幹練的女強人印象。不過,一回到家卻換上有凱蒂貓圖案的家居服,用娃娃音和疊字跟飼養的小狗說話:「小比鼻最可愛了!親親~」

另外,有某位男士在飲酒會上總是負責炒熱氣氛,開朗又平易近人,但一回到家,對家人卻總是極為冷淡。

◆人人都應該依時間和場合戴上不同的「面具」

姑且不論好壞,不管是哪一張面具,都是同一個人。心理學上把這種人類在面對不同情境時採取的不同應對模式,稱作「人格面具(Persona)」。

人格面具並不是說你虛偽,因為形成人格面具的素材,都是當事人內心原本就有的東西。例如私下個性不開朗,但是在業務場合對客戶卻能談笑風生,這是當事人原本就具備的特質,只是平時不太輕易表現出來這些「受歡迎的特質」。(我不是心理專家,在這裡不講「人格面具」,而是以「面具」或「扮演」來代替)。

那麼,業務應該使用的「面具」,是什麼樣的面具呢?在工作時,戴上的面具必須是自己想成為的某個人物、或是想具備某個形象的特色。從事業務工作時,必須運用自如地戴上這樣的面具,或是扮演這樣的角色。



◎塑造「另一張臉」,人人都能成說話高手!

──善用自己的正面特質,讓客戶說出真心話,定單就是你的

▲超級業務員,不會用這種方式說話

各位讀者不妨也回想看看,客戶、主管、父母等周遭的人曾經指正你的事項。如果並沒有被指正過,這時不妨在主管看過演練後,要求指導,「我的說話方式有沒有什麼問題?」

被主管指正後,我開始提醒自己「不要露出一臉與己無關」的表情。我必須改善的,不僅是面無表情,還有說話時缺乏抑揚頓挫。

自從開始意識到必須「表演」,即使說說時加上抑揚頓挫,直到自己的風格定型前,可能聽起來還只是「語帶粗魯的口吻」,不過,相較於平鋪直敘而乏味的說話方式,帶給人沈悶的印象,已經好得太多了。

同時,就像我在第一章所說的,尋找出你「想要成為的人物」、「想要成為的模樣」,一一揣摩對方所做的事情,逐一加以實踐。一說到「演戲」,聽起來似乎給人一種欺騙他人的感覺,但是我們現在所說的「扮演成功業務員」的方式,完全不是這麼一回事喔!不管從事任何職業,想當那一行的專家,就必須在客戶面前「扮演」該有的樣子。

▲「專業的推銷話術」,其實還不夠!

想要出神入化地扮演業務員的角色,一是練習,二還是練習。

你的公司也有為了推銷成功的「綱要」,以及以該綱要為核心的話術(腳本)吧?話術應當不斷地出聲練習,背到滾瓜爛熟,一再加以實踐。

經常有人認為,「不管範本背得多熟,也不想成為矯揉造作的業務員,所以我絕對不要死背範本!」甚至也有主管抱著同樣想法,因而主張「所以我們公司不會交給業務員範本」,而且這樣的主管占了相當高的比例。

其實,那純粹只是練習不夠而已。就我的經驗來看,業務員的話術必須經由下列的階段得到成長:

業務菜鳥→照本宣科地唸話術→流暢地唸話術→死背、流暢地說出來→說得像一個專家→不要流於職業化,自然地說出來。

你現在處在哪個階段呢?

◆不要滿足於「把話術說得流暢」就好

有一點很重要,一般人很容易在「說得像一個專家」的階段停止練習,但是想成為推銷高手,就必須以「不要流於職業化,自然地說出來」這個階段為目標,反覆練習。

你是否曾經有這樣的經驗?有時拿起聽筒,對方除了寒暄之外,明明一句話都還沒說,你卻心知肚明「啊~是推銷員」,這就是即將到達推銷高手境界之前的「說得像一個專家」階段。專家的味道明顯可見,就表示功夫還未到家。生硬的話術是否練到和自己融為一體,是由客戶來評價。

◆換上專業外表,誠懇流利地說出推銷台詞

另外,有關說話時的抑揚頓挫及表情,有如樂器演奏練習般,反覆訓練很有效果。雖然總是照著樂譜從開頭練習到最後沒有什麼不好,但是也不妨「這四個小節多練習幾次」,只針對最棘手的部分反覆練習。

就如以上說明的內容,要克服自己「怕生」本性,是打造一張推銷時的「面具」,以及把成功推銷的腳本,完全吸收,融為自己的東西。並不需要改變個性。

接下來我便告訴各位,如何以這張業務的「面具」為基礎,跨越怎麼都推銷不出去的高牆,留意各種不同的推銷場合,以嶄新的方法應對。接下來我將告訴各位,業務「面具」的打造技巧。



◎5分鐘講完!成交率突破9成的進攻話術劇本

──掌握「消費者行為」,人人都能成為銷售NO.1的超級話術和必勝劇本

▲對方說「我沒時間」,你就得用簡明有力的談話劇本

「雖然製作了劇本,卻還是賣不出商品。」

「編寫了劇本,一開始還算順利,但接下來卻不如預期。」

賣得出商品和賣不出商品的人,他們編寫的劇本究竟有什麼差異呢?毫無疑問地,他們之間的差異在於「是否簡明扼要」。

◆長篇大論的結果通常是「被拒絕」,真的

就算你知道很多,想說明的內容也非常豐富,但絕不可能把所有內容百分之百說完。多說了某些覺得很不錯的優點,就必須刪除其他說詞,一定要注意「講重點」。

每個人在說話之前在紙上都寫得很簡潔扼要,但一開口說明的時候,就想把自己知道的所有訊息傳達給對方。我也曾經有過這樣的經驗,當客戶想發問或提出反駁之前,我會搶先一步,先針對答案加以說明。

「不知道您了解我的意思嗎?」滿腔熱情滔滔不絕講完,很多人總是無法釐清對方是不是聽懂了,這樣的說話方式,很容易導致同樣的內容重複說明。結果這變成只是一種自我滿足,對方有沒有聽懂,反而被忽略了。

◆話術說得愈長,表示對自己愈沒有自信

推銷話術變得又臭又長的原因,通常來自於被拒絕的恐懼,害怕客戶對自己說「NO!」

因為過度恐懼受到客戶拒絕,擔心吃到閉門羹,基於想要「防患未然」、「設法在被拒絕之前拉長時間」的心理因素,不自覺地有如連珠炮似不斷說個不停。因為害怕萬一說話之際有空檔,客戶就會說出「NO!」你是不是抱持這樣的心態呢?

如果心中始終留著這樣的不安,即使在他人的建議下刪去自覺「這部分很多餘,就跟贅肉一樣」的內容,不久之後又會回復成冗長的推銷話術。是的,就像減肥時再度復胖一樣。

讓話術簡明扼要的主要目的,是希望能夠留給對方發問的空檔。讓客戶提問,更能夠吻合對方「想了解的內容」,反而容易抓住購買需求。

而且,為了避免佔用客戶寶貴的時間,說話簡潔扼要更能產生良好的結果。

◆用簡明扼要的話術,馬上拉開成交率的差距

我認為有必要擬定對方正在工作之際也可以進行推銷說明的方法。這時候,經過「瘦身」的簡明扼要話術就能派上用場。

在公司行號或店家營業時間拜訪時,商品說明的地點未必是個別辦公室,反而常是許多人進進出出的場所,或是常會被人打斷的地點;另外,對方容易聽我們說明的時間點是什麼時候,也必須考慮客戶的行業、經營型態等,沒有單一的標準答案。

如果是一般辦公室,有決定權的人通常下午不會在辦公室;若是餐飲店,絕對要避開午餐尖峰時間,通常以開店前準備時間,以及顧客較空閒的下午兩點半左右為宜。

倘若是製造業,小工廠的社長,在中飯後的休息時間通常很願意跟你商談,但工廠作業員則正好相反,他們通常不喜歡午休時間受到干擾。

◆練習在各種狀況下,都能巧妙切入話題

類似這些情形,都是經過經驗累積後而了解,成為公司內部共同的常識。不過,就算了解不同業別的適當時間,如果不能像哆啦A夢中使用「任意門」般地瞬間移動,就難以完全充分利用時間,真是太可惜了。

這是因為,不論是哪一個推銷場所,都不可能平均混集各種行業,負責營銷製造業的人,放眼望去都是工廠,容易攀談的午休時間卻不是適合推銷的時間。

負責營銷商業區的人,推銷商品的場所都是在店內,因此客戶永遠都在招呼客戶,推銷的決勝時間,若是能有五分鐘,就該謝天謝地了。

◆只有五分鐘可以說明,就用精簡後的話術

站在客戶的狀況及立場,設身處地想像之後,我重新編寫了推銷話術。那個時期主要的推銷對象是中小企業,有決定權的人通常是社長。中小企業的社長不管是現場的工作、業務、會計、郵件貨物投遞、人事、總務、接聽電話等,一個人得包山包海,身兼數職,真的非常忙碌。

因此,我設定成當拜訪客戶表示「我沒時間,五分鐘內講完」的情況,為推銷話術徹底減肥。

有充裕的商談時間和沒有充裕時間的推銷話術,結構並不相同。當時間充裕時,基本架構的推銷話術,採用的是「K+AIDCA」流程來說明;當時間有限,經過「瘦身」的話術劇本,則是依照下列流程:

見面的三十秒以內,向對方自我介紹、表明拜訪目的、推銷商品內容。

一分鐘內,清楚地說完結論(客戶接受這項服務的利益)。

接下來說明「推薦這項服務的原因」、「這項服務優異的理由」等,上一項提出的利益所依據的原因及理由。

當客戶提問,「那麼,我們現在使用的製品會怎麼樣?」針對問題回答。基本上還是一問一答(即使想到要補充的說明,也要忍耐)。

通常的部分,都是商品說明最精華的部分,「瘦身」的話術,不故意製造對方的期待,絕不拖延,一開始就講得一清二楚。

◆精簡後的話術,吻合客戶「想問的內容」

經過大幅削減的內容在現場試過之後,觀察客戶反應再增減修改,反覆幾次後敲定成制式的劇本。

一開始我很擔心說明內容是否不夠充分,不過「瘦身」的話術反而因為精簡突顯出重點,更具說服力。

掌握訣竅的業務員,能夠在短時間的商談話術思考如何闡述商品利益,有些業務員甚至一天可以做出高於一般人五倍的成果。客戶聽過說明,覺得不清楚的部分,自然會提問。回答能夠吻合對方「想了解的內容」,自然更容易打動對方,合約也就容易成交了。



▲客戶都是拒絕高手,鍛鍊自己「被拒絕」的能力

為了不要輸給客戶的拒絕,並不需要改變你的性格(事實上也改變不了),只要專業的呈現業務「面具」,再加上養成能夠接受拒絕的技巧,就不會有問題。

既然使用「接受」這樣的字眼,所以和「以言詞巧妙地反擊」的風格不同,是任何人都做得到的方法。就算是新人,只要掌握這項「接受拒絕」的技巧,然後只需要稍加努力,就能適用於推銷工作。

例如你充滿愛心地想為某個人做菜,不管你有多麼深愛這個想讓他吃的對象,完全沒有料理技術,不但對對方的身體不好,也只能做出難以下嚥的料理。相反的,即使完全感覺不到愛,但擁有製作料理的技術,對於吃的人來說既能安心,也會感到開心吧?

業務這種以客戶為對象的工作也是相同的道理,我始終認為沒有技巧,只懷著「期望」、「毅力」,根本不可能有所突破。另外,如果沒有伴隨成果,缺乏以推銷工作成就一番事業的幹勁,久而久之幹勁也會消失吧?

◆拒絕就是:全盤接受,然後馬上拋在一邊

能夠接受拒絕的技巧,就是在交談中接納對方想拒絕的心情,先從完全「接納」開始。換句話說,就是客戶說的話,全部給予「肯定」。

假設你在開拓客戶時,持續受到拒絕,以致失去了工作幹勁,每天聽到的盡是「不用了」、「不需要」、「若是需要,我自己會去買」,或許你會感到十分沮喪,或許因而產生疑問:「我賣的是這個世上不必要的商品吧?」當然,如果你賣的商品確實是這個社會不需要的,或許必須重新衡量比較好。

◆5個原則,順利應對所有拒絕

那麼,對於客戶的拒絕或反駁,究竟要怎麼樣「接納」才好呢?應對拒絕的第一句話,可以分成下列五種。

①讚美:「您了解的真詳盡」、「您的房子整理得真乾淨呢!」

②勸慰:「百忙之中叨擾您真是抱歉」、「麻煩您親自到訪,真是不好意思。」

③表示同感:「我了解您的心情」、「我也有同樣的想法」

④贊同:「的確如此」、「您說得對」

⑤道歉、感謝:「非常抱歉」、「謝謝您的指正」

運用這五項原則,開口時的訣竅是加上抑揚頓挫。自認為很平常地說了「原來如此」,別人聽起來卻覺得很冷淡。「喔~!原來如此!」,稍微誇張「喔」的部分,「原來如此」則稍微委婉。自己覺得有點像在演戲般,稍微有點不好意思的感覺最恰到好處。

腦子裡在接納應答時,隨時都要記住這五項「接納」原則。即使想糾正客戶的錯誤時,第一句話仍應先給予「肯定」。如果第一句話沒有先加上「接納」對方的言詞,就沒辦法「接納」,而變成單純的「忽視」,所以務必牢記要加上去。

接受「拒絕」,然後拋開,接下來重新回到你的話術流程。只要隨時留意這五項原則,加以實踐,你商談的機會一定能夠大增。

◆拒絕你的客戶,更要「讚美」和「認同」

也許有人會納悶,被對方拒絕,卻要加以讚美,究竟是怎麼一回事?以下舉例說明。

鼓勵客戶汰舊換新,或是推薦以自家公司的服務汰換他家公司的服務,而客戶拒絕你的理由是,「就算款式跟不上時代,東西還能用,我不需要新商品」。

這種狀況下,業務、推銷員容易犯的錯誤是當場指正客戶的錯誤,「但是,保固期間已經過了,考慮到保養維修等問題,更換新的商品,可以得到更好的售後服務……」像這樣斬釘截鐵地反駁客戶,客戶即使知道你的說法正確,心裡仍然感到不舒服,客戶無法立即反駁,想說的話只能默默地吞回肚子裡。

「您說得沒錯!的確應該更珍惜、更長久地使用物品。真是謝謝您。」以這樣的方式,讚美對方的方針及態度是一大重點。

「讚美(=告訴對方『Yes』)」然後再繼續進行推銷話術的方法有兩種。

① 讚美「Yes」之後,以「But」繼續的例子

「您說得沒錯!的確應該更珍惜、更長久地使用物品。真是謝謝您。只不過,○年前的款式通常都比新商品消耗更多電力,我手邊有電費比較的相關資料,請您參考看看!」

②讚美「Yes」之後,以「And」繼續的例子

「您說得沒錯!的確應該更珍惜、更長久地使用物品。真是謝謝您。就是因為您是很愛惜物品的客戶,所以我想您對於商品使用不便之處一定非常清楚,希望請您不吝賜教。」

不論是哪一項,只要因應當時狀況,選擇合適的做法就可以了。

但是,不論任何狀況都只會一再贊同對方,使人覺得流於形式時,一定會強烈散發出「強迫推銷」的氣息,所以適當地在其中加上起承轉合,是接納對方拒絕時的關鍵,必須經過反覆的表達練習。