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第1章 業務是誘導的藝術,需要哪些技巧?



◆成敗的關鍵是「怎麼想」

  有兩個賣鞋子的業務員到非洲,看到當地的人都赤腳走路。一個人說:「怎麼來到這種地方啊,這下鞋子一定賣不出去了。」但另一人卻說:「真是千載難逢的機會,我可以賣給每個人!」

  這個小故事很有名。人生就是這麼有趣,因此在相同地點做相同事情,有人說會大賣,有人卻說賣不出去;有的人成功,有的人卻失敗。成功或失敗的關鍵,十之八九與一個人的思考方式有關。

  關於思考方式,世界各地的公司或許有所不同。然而,就某些公司的業務員來說,狀況可說是慘不忍睹。

  在那些公司中,菜鳥業務員一進入公司,只被教導:「先跟著前輩學習一陣子。」 這種不教你思考方式,也不教你說話技巧的傳統,有很多問題。

  首先,那位前輩可能自己業績就很差。菜鳥業務員跟在他身邊,看到他好像蒼蠅一樣被驅趕,到處吃閉門羹,於是心想:「原來這就是『業務』啊。」

然後,對業務工作產生錯誤認知的新人,開始依照前輩的作法,對客戶說:「您好,我是○○公司……」、「您好,讓我為您介紹本公司的○○產品……」,並遭受客戶回應:「我不需要!」最後,逐漸變成了總是白忙、萬年苦哈哈的業務員。

  「業務」這種工作,絕不是到處敲門說:「不好意思,可不可以占用您一點時間……」、「您需不需要這個商品……」這麼低層次的工作;也不是因為東西賣不出去,所以故意向怯懦的人或是老人強迫推銷;更不是像詐騙集團一樣,用話術來引人上鉤的下流勾當。

  那麼,「業務」到底是什麼樣的「工作」?該怎樣思考、怎樣做,才能夠讓所有的人都接受你推銷的產品,才能夠萬無一失地銷售出去呢?

  首先,我從「工作」這個部分開始思考。

  有句諺語說:「工作是讓他人幸福的行動。」我覺得這很有道理。對於這樣解釋工作,我完全沒有異議。不論是餐廳、服飾店、醫院、飯店或是機場,世界上所有的商店、所有的職業都是對人有益的(如果對人沒有益處卻能獲得收入,那就是收人恩惠或是犯罪)。

  「對人有益」的意思是,讓別人受益、得到好處,就是對他人的幸福做出貢獻。就業務員的情況來說,這就是向客戶推薦產品,告訴他、提醒他使用這個產品有什麼好處,以及相較於不使用,是不是比較安全、舒服、幸福,然後讓他採取行動,購買這個產品。

  因此,所謂「業務」,就是販賣「幸福」的工作,而業務員就是負責運送幸福的「青鳥」。

  如果你滿腦子只想著賣東西,就只是個卑微商人,沒有人會把你當做一回事,輕輕鬆鬆就能拒絕你。然而,如果你是為了對方的幸福著想,就是個「充滿愛的業務員」,每個人都會歡迎你。當你將幸福帶給越多的人,你的一生就過得越幸福。

  各位覺得如何?從今以後,不要再思考愚不可及的事:「這個產品賣得出去?還是賣不出去?賣不出去怎麼辦?」而是要思考:「我賣這個產品給他,對他有什麼好處?」並絞盡腦汁想出幾個產品的優點。各位想不想成為這種業務員?

  賣不賣得出去?這是以後的事,先別管它,別在意。

  其次,我要說明「業務」的部分。

  抱持什麼樣的想法,才能夠將東西賣出去?

  對於這個問題,答案當然有好幾種。而我總結以往經驗所提出的答案,就是下一節一開頭的一段話。那是我對於業務的想法,也是我對「業務哲學」的結論。



◆業務的真義

所謂的「業務」,是將自己認為好的東西,抱持著為顧客著想的態度,在顧客無法拒絕的狀態下賣給他,是一種誘導的藝術。

  這是什麼意思呢?我將在接下來的內容中仔細說明。



◆對推銷的產品有自信嗎?

  在研習課程上,我經常問學員一個問題:「對自己銷售的產品有信心嗎?」。

  幾乎所有的人一被問到,都會面露遲疑。我請他們回答「有」的人舉手,大約一成;回答「沒有」的人,大約兩成;回答「不確定」的人,則約有七成。

  我罵他們:「傻瓜!」原因在於,對自己銷售的產品沒有信心,怎麼可能賣得出去!連產品的好壞都無法判斷,怎樣向客戶說明?

  我告訴各位一個小故事。翻閱日本歷史,一九九一年是泡沫經濟破裂的年代,從此日本經濟陷入長期不景氣。那時候,最先倒閉的公司,是一向最看好未來景氣的營建業者和建設公司。從那一年開始,我不斷地接到代銷的邀請,要我幫忙銷售賣不掉的房屋或大樓。

  現在,我向大家介紹第一個例子。

  那個建案,是由西日本最大、占地達三萬坪的某家公司所興建的。該公司採納銀行的意見,初次嘗試蓋住宅大樓,結果遇上泡沫經濟崩壞,銷售了三個月,連一戶也沒賣出去。於是,這家公司邀請我擔任顧問:「請您務必過來指導……。」

  我接到消息之後,立刻動身前往銷售中心。一到達那裡,代銷公司的高階主管收下我的名片之後,立刻抱怨:「這裡根本賣不出去。面對的道路太窄,隔壁是麵包工廠,走到底則是一條河流。去車站的路上,雖然有紅綠燈,但是過馬路實在太危險。而且,這是建設公司第一個住宅大樓的建案,沒有什麼知名度。泡沫經濟崩壞之後,明明這附近的房價全部都下跌了,但這家公司老闆是外行人,不管我們怎麼勸,他就是不肯降價,所以根本賣不出去。」

  我聽完這段話,很想頒一張獎狀給這位高階主管。而且想跟他說:「在『找出賣不掉的藉口』方面,您無人能敵,簡直就是負面思考界的世界冠軍。」

  對於這位高階主管的話,我抱著姑且聽之的態度,並下定決心自己先賣賣看再說。這是我生平第一次賣房子,心情上有些興奮和緊張。關於建案內容、頭期款、貸款利息計算方式,我一竅不通。但那不重要,因為客戶也不清楚。

  結果,我在週六、週日兩天一共接待了十組顧客,其中包括只問不買、心態觀望的顧客,當天就收到這十組顧客的訂金,並且全部都在六天內簽約成功。

  我不懂,這麼好賣的房地產建案,為什麼之前三個月連一戶都賣不出去?

  我認為與其說是業務能力的問題,這其實應該是代銷公司的業務員總是只看到缺點,而抱持負面思考所導致的。

  地球上有六十四億人口,全部都是充滿缺點的人。由不完美的人所製造的產品,當然沒有一個是完美的。換句話說,這個世界上到處都是充滿缺點的產品。

  我們必須接受一個事實:這個世界上絕對不存在完美無缺的產品。即使產品有缺點也無妨,如果業務員能夠打從心底對產品的優點產生共鳴,而且它的優點又遠超過缺點,對於這個人而言,它就是全國第一的產品。

  有些事實是木已成舟、無法改變,光是抱怨、挑剔缺點,對解決問題毫無益處。

  請想像一下,假如你可以忽視產品的缺點,只愛它的優點,從此你的人生和業務工作會變得多麼快樂。

  接下來,我要介紹第二個例子。

  這個建案位於福岡市最西側,住宅後方目光所及盡是綿延不盡的山脈,前方面海,購物不太方便。這個建案已銷售一年,但只賣出五戶,最後建設公司乾脆放棄銷售和施工,將它棄置於原地。

  那家公司的員工帶領我參觀現場時,還喃喃自語:「怎麼有人在這種地方蓋房子……。」

  後來,在這棟住宅大樓復工期間,我總共賣出二十七戶,所拿到的酬勞相當於上班族平均十年的年薪。

  其實,這個建案除了購物不方便以外,其他方面都不算是缺點。舉例來說,雖然距離車站稍遠,但剛好可以鍛鍊腳力;雖然通勤時間比較長,卻有機會可以閱讀書籍。而且,能盡情享受大自然,風景優美、空氣清新、有田園和小河;可以在充滿負離子的環境裡,恢復一天工作的疲憊;還有這裡也是教育小孩的最佳環境。以上這幾項全都是無可挑剔的優點。

  每當有顧客來參觀房子時,我都會問他:「您喜歡大自然嗎?」每個人都回答:「喜歡!」

  某家大型企業的科長,還介紹他的兩位部屬跟我買房子。另外,還有開保時捷來看房子的律師,不僅自己買一戶,還替她母親買一戶。

  我再次請問各位,對於無法改變的事物或是自己挑選的產品,你是否可以不再抱怨缺點(例如,太冷、太熱、不喜歡某位主管或公司,以及商品太爛等),並打從心底深愛優點或好處?

  如果你能夠做到這一點,就會如同回到少年時期,做任何事情都樂在其中,對所有事物都抱持好奇心。當然,這時候你賣任何產品都能銷售長紅。



◆替顧客想,先滿足需求

  「抱持為顧客著想的態度」,是什麼意思呢?

  我冒昧請問各位:「你是為誰工作?」

  我想幾乎所有的人都會回答:「為了自己」。這並非壞事。古今中外,所有的學者都斷定:「追根究柢,人是利己主義。」我覺得這很有道理。

  不論表面話說得多麼漂亮,人終究認為覺得自己最重要。但是,凡事都有先後順序,為了滿足最重要的自己,我們必須先滿足伴侶、小孩、朋友、部屬、客戶,否則無法滿足自己。這就是因果關係的法則。

  不管在生活或是工作上,只顧慮自己、忽視他人的人,一定會被別人疏遠,最壞的結果就是被列為拒絕往來戶。

  人生就像是山谷裡的「回音」,如果能帶給對方幸福,最後自己也會變得幸福。如果讓對方陷入不幸,最後自己必定也會遭遇不幸。這是單純至極、恆久普遍的真理。

  以餐廳為例。一家餐廳如果只顧著賺錢,對於食材與料理方式很草率,抱著「得過且過」的心態,那麼最終一定會招致顧客的不滿和憤怒,而顧客越來越少的結果就是關門大吉。相反地,一家餐廳如果為了讓顧客更加滿意,為了提供最佳服務,努力不懈地改進自己的缺點,那麼必定會得到顧客的惠顧,最終成為能蓋起百層大廈的企業。

  可是,如此簡單的道理,不懂的人何其多。

  有一次,我接到妹妹打來的電話:「哥,我目前在壽險公司上班,要不要幫我買一張保單!」

  或許,我妹妹說出「哥,要不要買一張保單」時,沒有多想。但是,我認為她說出這句話時,只考慮到她自己,完全沒有為我著想。

假如她對我說:「哥,人生會發生什麼事,難以預料喔。買張保險,以防萬一吧。為了嫂嫂和小孩,買張保險來表達你對他們的愛……」,我反而找不到理由拒絕。不過,我還是默默地幫她買了一張保單。

  前幾天,我家附近電器行的人,來家裡推銷大型冰箱。那位負責推銷的青年個性好到無可挑剔,但是他當天的話術很糟糕。他說:「我們正在促銷大型冰箱,我負責賣二十台,還差一台,因此想到您或許會需要……。」

  他明明是個難得一見的好青年,卻不懂得「為了對方的幸福著想」這個世間普遍的道理,只顧著表示「幫我達成業績」。

對於這樣的推銷,我當然是很有禮貌地拒絕了。沒想到,他二話不說,立即起身說:「那麼,告辭了……。」我簡直傻眼了。

  這位青年到底是為了什麼來這裡?

  他犯了兩個錯誤。第一,如同前文所述,他希望別人買產品,完全是為了他個人利益。假如他是為了對方的利益,應該這麼說才對:

  「府上目前使用的冰箱,大概是多久以前買的?」

  「狀況怎麼樣?」

  「有沒有覺得不好用的地方?」

  「原來是這樣,府上過去使用的冰箱都有這種問題。太太,您有沒有想過,如果這些不方便又沒效率的地方,全部獲得改善,那該有多好啊。」

  「是的,讓您久等了,本公司開發的這個產品,剛好能一口氣解決您所有的問題……。」

  「這台冰箱除了這個優點之外,還有其他優點,再加上獨特的功能,這麼一來,太太必定使用愉快了。」

  如果這位青年這樣推銷,我妻子絕對會說:「給我來一台!」那就成交了。

  事實上,業務員只要將顧客覺得不便之處,以及使用新產品可獲得的好處,攤在他的面前,就能夠輕鬆成交。相反地,業務員即使擺出「可憐可憐我……」的姿態,也很難讓顧客掏出幾萬元來購買產品。

  此外,這位青年的第二個錯誤,就是立即起身說:「那麼,告辭了……。」

  其實,我對他頗有好感,而且家裡剛好有幾個電器也差不多該換新,但是他卻完全沒提到這個部分,就兩手空空回去了。

  對於專業的業務員而言,不管遇到什麼情況,絕不會做這種白費唇舌、白費功夫的事。事情做了,就要有效果。一件東西賣不出去,就找下一件來賣。如果賣出去一件,就賣第二件、第三件。儘可能衝高銷售量,才是專家的作風。

  那時候,我剛好想要更換電動刮鬍刀和電視機,但因為「那麼,告辭了……」這句話,我失去了當場購物的時機,還花費一天去選購這些電器。

  這位青年急著回去的結果是,他錯失了兩台電視機和一個電動刮鬍刀的業績,以及我浪費一天的時間。

  正所謂「賣東西是美德,沒賣成就離開是罪惡。」

  其實,銷售產品的祕訣很簡單,那就是絕不能為了私利而賣,必須是為了顧客利益而賣。

  任何人在銷售產品或是親切待人時,如果混雜一點私心,就是動機不單純,就是卑劣。即使到了成交的瞬間,也絲毫不能考慮自己的好處,只能在走出顧客家門或是離開公司門口之後,再盡情高喊:「我辦到了!」



◆顧客立刻拒絕,原因只有兩個

  什麼是「無法拒絕的狀態」?

  我們做任何事情時,都希望成功達成目的,不希望失敗。因此,為了成功達成目的,就不能被拒絕。

  做業務也是如此,其目的就是把東西銷售出去。不管自認為產品有多麼優秀,只要顧客不接受,就失去拜訪推銷的意義。

  業務員的責任是說明產品內容,讓顧客覺得東西好,沒有辦法拒絕。

許多人一聽到「沒有辦法拒絕」,就容易聯想到強人所難、緊迫盯人、強迫推銷等行為,但我絕對不是這個意思。

  請各位想想,為什麼顧客謝絕「推銷」?為什麼業務員一表明自己的身分,顧客就立刻說「我不需要」?顧客之所以拒絕,不是因為真的「不需要」,也不是不喜歡產品,更不是沒有錢或是沒時間。

  顧客立刻拒絕業務員的原因,只有以下兩個。

  第一,對業務員的態度和服裝感到不舒服。你身為業務員,是否有過類似的親身經歷?在業務員與顧客見面的瞬間,如果業務員的眼神、說話方式、態度等第一印象,讓對方感覺不舒服,當然立刻遭受拒絕。

  第二,業務員給予顧客拒絕空間。顧客待在家裡或公司的目的,原本就不是等著業務員前來聊天。如果業務員拜訪顧客時,抱持著「抱歉打擾了,想拒絕就拒絕吧」的態度,或是給顧客抗拒的機會,那麼當然立刻遭到拒絕。

  如同前述的電器行案例,大多數的業務員一旦被顧客拒絕,就立刻放棄推銷、離開現場。但是,依照我的看法,沒帶給顧客任何好處就離開,才真的是罪過。如果東西沒賣成就離開,那麼剛才和顧客談話的幾分鐘都是白費功夫。對於顧客而言,這是在浪費時間。我認為這種情況是十分失禮的。

  業務員既然拿著自認為好的產品,就要為顧客著想好好推薦,在顧客「無法拒絕」的狀態下賣給他,這正是業務員的使命。