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學習運用衝突,創造更大信任

幾乎每個人都曾在體質不健康的企業或組織工作過,你一定知道每天要面對那些辦公室的政治角力、混亂不清和功能不彰的流程與規定,還有磨人的官僚心態,是多麼痛苦的事。

在不健康的企業或組織工作的人,到後來會把工作視為苦役,自尊受損,然後禍及家庭。這些負面效應,都是可以避免的。

對團隊來說,衝突不是壞事,害怕衝突,才是問題的徵兆。

規避爭執,在重要議題上不願表達真正的想法與意見,總是在權衡利弊得失之後,才選擇性地與人發生衝突,不僅會導致錯誤決策,還會製造人與人之間愈來愈無法彌補的嫌隙。

為何不參與衝突,反而引發成員不滿?當團隊成員不願誠實表達反對意見,而是選擇壓抑時,這種不認同的心結會慢慢累積擴大、發酵,演變成對人的不滿。

當團隊成員習慣不把心中想法說出來,久而久之,挫折感就會愈來愈深。他們決定忍耐,而不是信任。這種互動關係對團隊傷害最大。

每個人都必須學習如何從非建設性言行中收拾情緒,重新回到建設性衝突,並適應轉換過程中的不安。最後,我們會培養出自信,並對彼此產生更大信任。但如果苟安於膚淺的人為和諧,就永遠達不到這個境界。

一家大型飲品公司旗下事業副總裁,他的領導團隊內需要更多建設性衝突。他們做了一些嘗試,但始終無法讓團隊成員坦率說出反對意見。於是,這位副總裁訂下兩條規則。

第一,假如有人在會議討論中保持沉默,就表示他抱持反對意見。團隊成員立刻意識到,他們必須發表意見,否則不會有結論。

第二,在每個議題討論結束時,副總裁會向每位成員確認,他們同意這個結論並承諾遵從。

這兩條規則立刻改變他們的會議氣氛,也立刻激發出建設性衝突。

衝突之所以重要,是因為少了它,就無法確定團隊成員對會議結論,是否願意承諾遵從。團隊成員在討論過程中,要是沒有機會提出問題、提供意見,並深入了解,他們就不可能真正認同最後結論,並確實執行。

要做到「不同意但仍全力以赴」之前,必須先讓持反對意見的人充分說明「不同意」的理由。



創造更多美好,錢自然會找上門

界定組織存在的目的,是為了確保上下步調一致。

如何找出存在目的?先問一個問題:「我們該如何讓這個世界變得更美好?」

某家飯店成立的原因是創辦人喜歡服務顧客。它的存在,是為了取悅上門的顧客。所以這家飯店必須設法滿足顧客需求,而且不該雇用不喜歡服務顧客的員工。

假設一家飯店存在是因為創辨人熱愛飯店業。這家飯店就不該去嘗試與飯店無關的事業,也不該雇用不認為飯店業很酷的員工。

一家飯店的存在可能是因為創辦者熱愛度假,飯店讓人體驗奢華感受,或賦予特殊日子特別的意義。同樣的,它雇用的員工也應該要認同這份對假期、奢華、慶祝特殊日子的熱愛。

也許某家飯店最想做的事,是給予員工優質的工作經驗,或是在當地為低收入民眾提供工作機會。因此,它所做的事、雇用的人絕對不能危害員工福祉。

領導團隊可透過三個步驟,為組織界定核心價值。

首先,找出最優秀的員工,並歸納整理出這些人最令領導團隊欣賞的特質。然後,將這些特質列入核心價值的候選清單。

其次,找出能力強、但行事風格與組織格格不入的員工。同樣要仔細研究他們有哪些特質導致問題發生?然後將這些特質的反義詞,列入核心價值的清單。

最後,領導團隊成員要坦誠面對自己,檢視自己是否符合清單內的各項特質。

找出組織的核心價值,這些特質正是支持組織屹立不搖的基石。



語言不是真相,感受才是重點

領導者的兩大優先任務是:設定組織的方向,然後經常提醒員工朝著這個方向前進。

那麼,為什麼有這麼多領導者沒做到呢?

員工不會輕易相信主管說的話,而是聽其言、觀其行,看看主管到底是不是說真的。領導者常在不知不覺中犯了同樣的錯誤,以為在全體員工會議上宣達組織的策略或優先目標之後,任務就完成了。

訊息傳達不只是腦力活動,也是情緒活動。

對於主管傳遞的訊息,員工首先並不是進行理性的分析,而是觀察這些主管對自己說的話是否認真、誠心信服且願意遵行,還是只是一時興起,或口是心非。領導人展現決心,是非常必要的,訊息透明一致,才能取信於人。(摘自第二部冠軍團隊的常勝祕訣)