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05.從不說「萬一」的頂尖保險業務員

根據我的經驗,在各種業務人員中,最容易碰到客戶情緒問題的,就屬保險業務人員了。

因為談到保險,就容易涉及客戶及親屬生死意外的問題,尤其很多老一輩的人,還是對拉保險抱持著「是不是要咒我死?」的想法,所以保險業務人員在為客戶規劃保單的時候,更不能只停留在第一層次的利益需求,不能只是跟客戶說:「你買了這張保險,得癌症的時候絕對不會花到自己太多錢……」,而應該放大自己的格局,去滿足客戶第二層次的需求,也就是情緒上的需求。

我認識一位頂尖的保險業務,每年都拿到壽險業百萬圓桌會的頂尖名次,很特別的是,他每次為客戶規劃保單時,絕不會講「萬一」的話,他只是告訴對方,關於自己從小到大的故事。

這位頂尖的保險業務員,國中時,父親就因為被撞而成為了植物人,家裡本來的經濟情況很好,但突然的噩耗讓家裡氣氛愁雲慘霧,沒有工作能力的母親只好出去幫傭,才能把他們兄弟四人撫養長大,可見當時的生活是多麼艱難。

但是,他們兄弟能個個都大學畢業,為家裡爭氣,就在於爸爸的一念之間。他跟我說:「家裡這麼多小孩,媽媽養我們是真的很辛苦,還好爸爸在發生意外前買了一張保單,因為這張保單,我們當時拿了兩百多萬,兄弟才不用輟學。」

他知道一般人都不願意去面對人生中的潛在風險,但又很怕不幸降臨在自己身上,要知道,頂尖的業務人員,幾乎都等於是頂尖的心理學家或人性研究者,他更知道,人都靠某種程度的自欺,好讓自己活下去,然而,一旦聽見或看見身邊朋友的不幸遭遇,反而會有風險管理的意願,情緒上的反彈也不會那麼大。

因此,面對那些不願正視人生潛在風險的客戶,他不會用說教或恐嚇的方式,來逼對方面對現實,更不會用負面說詞來否定客戶的想法。

尤其,他絕不跟對方說:「萬一妳的先生突然過世了,妳的小孩怎麼辦?」

或者說:「你不能那麼自私,要想遠一點,萬一你有意外身亡,你的另一半怎麼辦?」

人心都是一樣的,大家將心比心,如果你聽到有人這樣訓你或用假設性的問題,來逼你承認自己必定會有意外,我想,你也會覺得人家是在詛咒你。

不幸的是,很多菜鳥保險經紀人,或資深的白目經紀人,仍不停地用這種心態來「服務」客戶,結果不但幫不了客戶,往往只會讓客戶的血壓升高,或者氣到生理失調而已。

相對的,這位頂尖保險經紀人,他從不對客戶說什麼「萬一」的假設性問題,他只會把自己的遭遇分享給客戶,讓客戶在情緒上有共鳴,因此,他每講一次他的親身經驗,就讓聽的客戶感受到保險的重要性,許許多多的保單就是這樣來的。



所以,很多銷售行為會成交,往往不在於你說什麼或說很多,而在於你不說什麼,或你抓住了客戶沒有說出口的背後,隱藏著什麼潛在需求。

尤其是探觸客戶情緒或恐懼的產品,更要用心傾聽客戶沒說的部分,畢竟,十個客戶有九個人,當他們內心有情緒或感情上的壓力時,是不會對幾乎等於是陌生人的你說出口的。

這時候,誰能「聽」出客戶沒說出口的需求,誰就擁有成交的金鑰。



29.愈是識貨人,愈懂得「沉默是金」

針對有些喜怒形於色、你問他就答、而且有一說一、有二說二的客戶,其實並不難對付,業務員只需要把該送上的小東西都補齊,客戶自然高興,也就會下訂。

但真正難對付的往往都是另一些行家,他們會把關鍵需求埋藏在心底,不輕易說出口,即便送他再多的小東西,他都不會馬上下訂,原因就在於他想要實際的退佣,或是提高減價金額給他。

因為真正的行家知道很多廠配的零件很陽春、不大耐用,甚至連車輪、鋼圈都可以不要,於是他會希望業務員直接退佣,讓他多一筆預算去換更好的雨刷、避震器、鋼圈、輪胎,這才是他認為實際的做法,而不是要業務員多給一些面紙、隔熱紙、雨刷,或是車廠提供的贈送品、抽獎券、禮券等等,而客戶的這種心態也是菜鳥業務員不可不知的行家心態。

另外,客戶要買房自住,通常都會考慮喜歡的程度或用途,但是客戶在沒有表達喜歡的程度之前,往往會先說:「這間房子是不錯,但有什麼什麼樣的缺點。」例如,他會嫌棄停車位太小了、對面房子的角煞對著整個客廳、房子沒有景觀、天花板整個太低、壓樑等等的問題,但如果客戶喜歡的話,通常也還會再補一句:「要是沒有這些缺點,我馬上就買了。」

碰到這種客戶,菜鳥業務員可能馬上會說:「抱歉抱歉,那我下次再幫你找沒有這些缺點的物件。」不過,有經驗的業務員則會馬上意識到客戶有意成交的想法,於是請客戶把這些缺點代換成價格,然後再幫客戶跟屋主談判,兩方周旋下來,通常都能夠達到成交。



不過,有時候碰到太會砍價的客戶時,也得要慎選客戶,因為有些賠錢的生意不做也罷。我就碰過一位超級汽車業務員跟我說過,老鳥雖然經驗豐富,但和菜鳥業務員相比,也會有只能認栽的時刻。例如有些菜鳥在賣車時,為了怕被客戶砍價太兇,他們會在談價時,先把底價抬高,讓客戶慢慢砍,客戶的心情也會比較好。

但老鳥生意做久了,客戶都會推薦其他客戶來買,有時候因為不好意思,老鳥會給老客戶比較低的價格,如果再被砍價,基本上利潤就太低了。



所以,這位超級業務員有時候會顧及客戶的「質感」,碰到殺價殺太兇的客戶,他反而會把業績往外推,免得客戶在推薦其他客戶來買時,自己也難做人。



但是,不同的個案會有不同的狀況,如果客戶看商品已經看了幾回,還跟你說:「我再考慮一下」,這時業務員就應該要幫客戶做出決定,再多鼓勵客戶一下,讓客戶下定決心。

也有一種情況是,客戶已經看了同一間房子三遍以上,還跟仲介說想再考慮一下,這時仲介就應該懂得去聽客戶講這話背後的含意。



假設這些房子的學區不錯、附近生活機能也很方便,但是客戶看了這麼多次還是說要考慮,這時就要去思索判斷客戶是有哪方面的疑慮,或是為什麼拿不定主意。

房仲業務員要去想,客戶是不是因為交通的問題?還是因為屋齡、格局、鄰居組成不好?還是說附近有嫌惡設施(例如廟宇、工廠、垃圾場、殯儀館、高壓塔台、變電所)?或是賣方開出的價格不符合客戶心裡的預算等問題。

但是,這麼多潛在的問題,不可能一一去問客戶,而且客戶也不可能把心裡的話告訴仲介,因為他不講的部分,多半都是他以後拿來談判的籌碼,所以仲介只能旁敲側擊,或用心觀察,來推算客戶考慮的是什麼。



我有一位朋友是頂尖的房仲業者,他每年幾乎都可以做到近十億的業績,有一次,我們聊起做業務的祕訣,我問他怎樣才能達到這麼高的業績目標,他神祕地跟我說了四個字:「旁敲側擊」。

何謂旁敲側擊呢?他講了一個故事給我聽,有一次,他陪了一位客人看了一間房子好幾次,客人似乎很有興趣,但卻遲遲不肯決定,於是他問客戶究竟有什麼考量?是不是交通不方便?是不是對格局不滿意?但是客戶都笑笑地不說話。

後來,這個仲介決定自己暗中觀察,每一次約好看屋,他都早到個十五分鐘,先在附近「埋伏」。一埋伏之下,他觀察到客戶是自己開車來的,而且車號看起來不是租來的,所以推測客戶自己有車,不會因為該物件附近沒捷運站及公車站,影響客戶的購買意願,於是排除交通因素。



之後在看房時,他輕鬆地問客戶:「以後是不是要找室內設計師來做格局更動?」客戶回答:「這個房子格局很好啊,我覺得不需要做太多的更動。」於是這位仲介又排除了格局不佳的因素。不過,他還是不知道客戶心中真正的考慮為何,後來他索性不跟客戶再聊房子,換起其他的話題來,他說:「看您這麼年輕,就有能力買房子,很多人都比不上您呢!」

沒想到這句話一講完,客戶才娓娓道來:「年輕人現在買房子不容易,我們也沒有什麼資助,但這一買下去,可是要揹三十年的房貸啊!」這位仲介一聽到,終於找到客戶遲遲無法下決心的的關鍵所在,原來是因為預算不夠,卻又不方便說出口。

於是,我這位朋友後來幫他在附近找了一間坪數比較小的,格局也跟之前那一間差不多,但是價位卻比較低的物件,這次,這位客戶看了一次、問了價格就決定買了。



其實,我自己也有這樣的經驗,由於醫療價格每年節節上漲,醫療險的費用也愈來愈高,每一次當醫療險的價格要調高之前,我都會接到一兩家已經投保的保險員電話,問我要不要調高保險,但每一次評估了之後,我都發現醫療險很難追得上醫療價格的飛漲速度,於是我會說:「我再考慮看看。」

但是,每一位聽到我這樣講的業務員都不再來追問我,如果保險業務員有心旁敲側擊一下,知道我心裡的想法,或許可以說服我為未來更高昂的醫療價格預先做出加保動作,但當我說出「我再考慮看看」這句話,許多業務員都像死了心一樣紛紛退場,於是,他們真的到死也不會知道客戶這句話背後的無數原因。



業務人員要懂得聽出這句話背後的因素,並且要去分析商品是屬於彈性還是非彈性類別、價格是高還是低、是必需還是非必需品,才能掌握住客戶真正的心理狀態。



32. 30/70法則,最適用於利益衝突時

30/70法則不僅適用於雙方有利益關係,更適用於雙方有利益衝突的情況下。

一般來說,利益關係有兩種,第一種是當雙方的利益是一致的,就不適用這個法則;但當雙方的利益出現衝突,就可以拿此一法則來判斷對方。甚至可以這樣說:當雙方有利益衝突時,你就必須用這個法則來看待對方,才不至於被騙。



舉例來說,如果你和消費者是站在同一陣線,要去向廠商要求用最低的成本價購買,那你和客戶的利益就是一致的,也就不需要用到30/70法則;但如果廠商的價格被壓得愈低,而身為業務員的你,佣金也會跟著減少,那業務員和消費者之間便成為對立的關係,30/70法則也才能發揮作用。

譬如客戶給你一筆預算,要去購買一批商品,這筆預算是固定的,所以當你去跟廠商議價的時候,你談的價格愈低,就表示扣除購買金以外的剩下預算,都會成為你的佣金。

就好像是客戶給了你一百萬元,要你去採購一批高級音響,雖然客戶是綁規格的,但是如果你有辦法找到相同規格,價格卻較低的產品,就可以與廠商議價,用更低的價格去買。

例如你在符合客戶開出的規格之下,只花了八十萬就完成採購,那剩下的二十萬就等於是你的回扣,這時客戶和你的利益是一致的,彼此之間也就不存在需要做表面陳述的欺瞞策略。

另外,室內裝潢設計師和客戶之間也常是利益一致的關係。我自己懂木工,常常直接找木工工班來幫我做簡單的木作工程,跳過設計師中間的費用。

有一次,我和木工師傅聊天,他跟我提到現在很多室內設計師開價很狠,有一次,他無意間看到設計師掉在現場的報價單,才發現他開給設計師十萬的費用,竟然被設計師報給客人二十萬,但怕洩了設計師的底,他當然選擇不跟客戶說。

在這種情況下,我算了一下,如果扣除客人會做的殺價比例,設計師絕對可以從中賺到五到八成,但客戶不知道師傅的價格,常常以為自己殺了一些價格就滿心歡喜,殊不知設計師早就把殺價的空間預留在那裡,但因為雙方的利益都是一致的,客人殺了價開心,設計師實際上賺得飽飽的,也開心。

至於第二種關係,則是客戶和業務員之間的利益是衝突的,而大部分的業務人員和客戶間的關係,都屬於這一類型。

舉凡房子、車子等等商品,業務仲介人員收的都是佣金趴數,和總價息息相關,因此,一旦客戶殺價殺得太過分,多少都會影響業務員的佣金,如此一來,業務員和客戶之間就瀰漫緊張氣氛,一邊要提高價格,另一邊就不開心。

所以,做業務想成功,就得先了解自己所從事的業務行業,究竟和客戶的利益是一致的,還是對立的。

明白這個道理之後,再去分析客戶所說的話中,哪些是廢話、哪些又是說謊、哪些是用來談判的、而哪些又是值得追蹤的線索。



因此,當客戶對你提到十個表面陳述時,你心中就要先知道,有七個會是假的,如果你能判斷出哪三個是真的,再集中火力攻下客戶這三個需求,成交機率就能提高許多。