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Part 1 靈敏的觀察力



  經典偵探小說中的英雄人物─夏洛克.福爾摩斯(Sherlock Holmes)─是英國小說家柯南.道爾在十九世紀創造的人物。他筆下的福爾摩斯善於運用演繹法及科學來破案,他的觀察力神乎其技,幾乎到了不出門就知天下事的程度。而提到福爾摩斯,就絕對不會忘記他的最佳夥伴─約翰.華生(John Watson)。



  在他們第一次相遇時,華生拄著拐杖走進福爾摩斯的工作室,福爾摩斯立即敏銳的推測出華生的底細─從華生的軍人髮型及言談中所使用的醫生慣用語,判定他是名軍醫;再者,根據當時美軍駐兵的據點推論,得知他是在阿富汗或伊拉克服役。



  這讓華生驚訝地反問說:「我們認識嗎?你是怎麼知道的?」也使福爾摩斯察覺到他的防衛心,並留意到行動不便的他卻堅持站著說話,由此推論戰爭的傷殘使他心理產生障礙。結果這第一次的邂逅,華生都還沒來得及自我介紹,卻早已被福爾摩斯看透了,也開啟了兩人成為好搭檔的生命之旅!



  一名成功的餐旅服務達人也該具備像福爾摩斯般靈敏的觀察力,我所認識的傅敬一老師就擁有這個能力,這不是與生俱來而是後天經驗的累績。他最令人津津樂道的,是在來來飯店 ( 現台北喜來登 ) 擔任餐飲部總監時,曾同時管理十三家餐廳,這樣龐大的系統,他是如何做到周全?又是如何扮演餐旅業的福爾摩斯呢?



每分每秒都是關鍵時刻

  當時將職務交接給傅老師的是一位美籍經理,但是傅老師發覺他竟然需要一個 12 人團隊來承接美籍經理所帶領的 3 人團隊。仔細觀察這位美籍總監的管理風格後,他清楚地看出台、美雙方在餐飲管理上的差異。



  由美籍經理、特助,及一位秘書兼翻譯所組成的 3 人團隊就能完成台灣 12 人團隊的工作訣竅,在於他們重視工作分配及時間管理、具有絕佳經驗值能快速察覺問題,並具備解決問題的執行力、妥善授權於各餐廳副理、迅速暢通的回報系統,以及技巧性的「走動管理」。反觀台灣飯店在管理上,工作人員經驗值不足且反應慢、主管常未充分授權,也未真正實施走動管理。就這些面向,美籍經理所帶領的團隊給了傅老師很多啟發,讓他決心效法開始實施「走動管理」來有效帶領整個團隊。



  鑲著五星級閃耀光芒的來來飯店,是當時台灣最具指標性的飯店,更是五星級飯店主廚的搖籃,輝煌時期曾創下二十二億元的年營業額(換算後為現今的 36.5 億,即使是以32.98 億榮登 2015 年飯店營收王寶座的「台北晶華酒店」,依舊無法突破在資源貧乏、缺少電腦軟體、網路系統及台灣經濟剛起飛的 30 多年前,來來飯店所創造的紀錄),國宴、海內外的政商名流都共襄盛舉。一日三餐再加上下午茶和宵夜,共有五餐,為了同時顧及13 家餐廳,傅老師無法全天待在同一地點,所以他每天在每個點逗留約 10 分鐘,每天變更不同的巡視順序,雖然每天每家餐廳只觀察 10 分鐘,但卻可在不同時間點上觀察到前置作業、用餐中、收拾善後時等不同時段所產生的問題,這就是「走動管理」。



  真實的「走動管理」不只是用雙腿及雙眼而已,還必須善用到「五+一感官」,讓視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺再加上心覺都能扮演偵測雷達的角色,在短短 10 分鐘內,已敏銳體察到每個細節的問題。



  就一位餐飲服務人員而言,他的眼睛所要看到的是,客人臉上的表情是否充滿笑容?盤中食物剩餘的多寡?耳朵則要專注客人之間是否有任何抱怨不滿或給予任何正負評論?廚房內場工作的吵雜聲及員工間的交談是否影響用餐環境?背景音樂音量是否合宜?是否有餐具碗盤掉落地上的聲音?鼻子也要嗅出食物是否有腐壞的味道?若感覺到異味,必要時,菜餚端出場前需先親自試嚐;收拾菜餚時,若客人無故剩下很多菜餚,也要嚐嚐是否有問題?有時還要用手摸摸碗盤餐具是否乾淨?最後用「心」從客人的角度體察客人隱藏的需要,同時關心同事間的需要。如此,藉由五+一感官的運作後,所收集到的資訊若有不足,非必要才開口詢問客人意見,這才是真正的走動管理。



  另外,對一位管理者 ( 領班級以上 ) 而言,真正的走動管理是─



去看見:

工作中的員工是否面帶笑容?

工作團隊的氣氛是否融洽?

人力配置上是否有人閒置沒事可做,或有人瞎忙?客人不多的情況下,服務人員收拾碗盤是否有效率?外場環境安全和是否凌亂而影響客人用餐環境?



去聽到:

員工間的對話是否彼此扶持體諒?是否有員工在閒聊、玩手機?



去聞到:

服務人員頭髮的髮蠟味、身上香水味是否過於濃烈?



去嚐到:

新出菜餚、每日最基本的麵包和湯品是否到味?食材是否新鮮?



去觸摸到:

用手去觸摸餐盤、桌面等是否乾淨?



去感受到:

環境空氣品質 ( 菸味 / 油煙味 / 霉味 )、溼度和溫度是否合宜?



  當管理者掌握五+一感官所收集的資訊後,走動管理才有意義,才能對員工提出有效的建言及指導。



  而且,管理者如果能在用餐時間時常進場走動,不只對員工在精神上有鼓舞、監督和提升效能的作用,同時也能藉此機會和客人互動:「一切都好嗎?」「好久不見了,真高興再見到您!」寒暄當中一邊記錄客人的稱謂、工作及喜好,以便下次可以自然的對話。如此會讓客人感覺窩心,倍受尊重,更拉近主客間的距離。



  除了「走動管理」之外,餐飲服務人員同時也要做到「定點管理」,隨時關注客人的需要。眼光掃視全場,客人有沒有看到你沒關係,但你要看得到客人,適時提供服務。當然,也不應該把專注力放在某幾位客人身上,造成客人被監視的不自在感。但要注意在客人不多的情況下,走動和問候不宜過於頻繁,以免打擾客人用餐。



  不論是「走動管理」或「定點管理」,目的都在滿足客人的需求,並創造超越客人期待的感動瞬間。藉由觀察、聆聽、記憶,以便追蹤改進。當能牢記每位常客的稱謂及用餐習慣,就更容易提供意外貼心的服務,如此必定增加顧客回流率,也成為創造 22億全年營業額的關鍵之一。若將 22 億換算成分秒,平均一分鐘的服務價值將高達 4000 元。難怪傅老師會說:「對餐旅服務人員而言,每分每秒都是關鍵時刻。」



  第一步我們將針對觀察分析力、聆聽專注力和圖像記憶力的培養談起,希望能幫助餐旅服務人員了解並學習「培養靈敏的觀察力」的重要性,挑戰自己成為餐旅業的福爾摩斯。



第一章 觀察分析



「著重細節才能讓宏觀變得有深度、讓計畫有意義、讓從業人員獲得成就感。」─比爾·卡波達利(Bill Capodagli),美國頂尖企業經理人



  美國「假日酒店」(Holiday Inn)曾在 1970 年代列出五百條容易被服務人員忽略的細節,舉凡:空調聲音太大、書桌燈泡不夠亮、地毯有霉味、服務人員有口臭、碗盤有缺角、牙刷毛太硬……,這些細節明列出來後,讓服務人員得以有根據地細心檢視,久而久之,重視細節的假日酒店就傳出好口碑,不但贏得顧客的信任,也增強了在旅館業的競爭力。



  除了美國的假日酒店外,近幾年來在大陸餐飲業崛起的「海底撈火鍋」,從四川發跡,目前擴及上海、杭州等大城市,共設立了 61 家分店,總營業額達十五億人民幣,美國哈佛大學還特別採訪,把他們的服務列為教材。到底是什麼原因讓這家火鍋店如此成功?是什麼樣的魅力讓一家火鍋店比豪華飯店更吸引哈佛人去研究?喜歡去這家火鍋店的老饕說:「不是因為他們煮得特好,而是他們講究的服務態度讓我們感動。」



  讓客人感動的招數很多,但他們是使用了哪一招呢?



Hotel is Detail 旅館業就是細節事業



  一般而言,服務是從客人坐定後才開始,但是海底撈火鍋的管理階層早就洞察先機,他們觀察到客人在大排長龍等著進餐廳時的人性百態:有人表現出不耐煩、也有因為孩子在一旁哭鬧或奔跑而感到為難的父母、有喜歡和同儕在一起的青少年,被父母數落後臭著一張臉、有的客人因此就離開不等了……許多客人因而流失,很可惜。



  為了留住每一位排隊的客人,海底撈的服務人員會為等候的客人送上茶水,為哭鬧不耐煩的孩子設置遊戲區;為青少年設置閱讀區、電腦網路區;發現有客人皮鞋髒了,馬上帶他們到擦鞋區擦亮鞋子,無論如何就是不要客人等得無聊。每項服務都是免費的,目的就是要讓客人享受等待的每分每秒。



  貼心的服務還不只如此。進場入座後,服務人員會立即送上用餐圍裙、遞上擦布給戴眼鏡的客人、給予透明防水夾鏈袋裝手機等貴重物品、廁所內還有專人遞送擦手紙並隨時保持廁所乾淨。這些細節的服務,都不必客人舉手或開口要求,服務生隨時都在觀察記錄,往往客人尚未發掘問題時,他們的服務已經到位了。



  這樣吃火鍋的經驗很另類吧?一樣的付費卻有不一樣的服務,怪不得哈佛商學院要特別列為教材。想想,每個人都有上館子吃飯的經驗,只是不知你是否有過這樣不舒服的感受:用餐時,每當需要服務人員的協助,常會舉手舉到放棄,有時誇張到在服務人員面前揮手都不一定被看見,最後都要起身自行處理,這樣的用餐經驗真的很差。有一次,傅老師在香港「半島酒店」吃飯,用餐期間並沒有特別注意到服務人員,但需要紙巾、茶水、碗盤時,服務人員會及時出現。他們雖然未站在身旁盯著,但眼睛卻有如雷達般,不停全場掃射,內心也彷彿計時器,默默數算客人何時將用完餐,無縫接軌的收拾並提供下一道菜,很多時候客人手才舉一半,服務人員已敏捷地現身提供及時服務。這在香港是很難得一見的好服務!



  傅老師進一步說,他們的細膩源自於敏銳的觀察力,必須進退得宜,不針對某幾位客人,也不唐突詢問造成困擾,而是努力自我要求,培養全方位的觀察力,訓練自己的靈敏度,當客人有需要卻未提出時,服務人員的敏銳度早以驅策他們立即給予服務。



  服務從觀察人的反應及行為開始,但有時服務卻是從人還沒有出現時就已經開始了,而且往往場域有多大,觀察的範圍就有多大。號稱全世界最快樂的地方─「迪士尼樂園」,每到假日遊客人數眾多,偌大的園區裡要維持園內清潔是一件大費周章的事,但他們一點也不馬虎,連垃圾桶擺放的位置及設計都費盡巧思。你知道這背後也有一段特別用心觀察的故事嗎?



  園內的清潔人員不只是打掃環境,他們還有一項神祕任務,就是追蹤及觀察客人丟垃圾的習慣動線,當遊客買完米老鼠冰棒或熱狗後,差不多走幾步會吃完需要丟棄垃圾,藉此找出垃圾桶擺設的最佳位置。除此,為了搭配整個園區景觀,還幫垃圾桶設計造型並塗上賞心悅目的圖案。所以要是下次有機會去迪士尼樂園, 丟垃圾時,不妨觀察一下是否有米老鼠躲在暗處觀察你喔!



  傅老師回想起年輕時在餐廳做外場服務生,為了要在短時間內了解菜單上所有的菜色,他特意請廚師在餐點要端出去時,留一口來觀察及品嚐;每次客人用完端回剩餘過多的菜餚時,他也會淺嚐味道是否有問題,因此常趕在客人提出客訴前(大多是沉默的客訴)就能覺察問題所在,並在客人離開前及時做出補償措施─有時是重做一份讓客人外帶,有時是使用優惠折扣,或免費招待這道菜等等。客人驚訝和感謝的表情,加上額外的小費和再度光臨,就常常是傅老師得到的回饋和成就感!



  藉由這樣的覺察,傅老師也發現菜餚味道的清淡濃烈竟常和廚師的心情正負相關,廚師心情越差味道就越重,導致客人難以下嚥。為了避免紛爭,傅老師常扮演溝通橋梁的角色,當起客人和廚師間的協調員。例如,他會把客人對菜色的認可誇大讚美給廚師聽,並邀請廚師到客人桌前致謝,不但鼓舞廚師的心情、拉近廚師和客人的距離,同時也增進自己和廚師之間的友好關係。有時,當傅老師觀察到客人是帶著老人或小孩的家庭,他就會再三提醒廚師不要過多調味並請特別留意鹹度,廚師們也都很樂意幫忙配合,達到一個正向循環,預防客訴。



  雖然 90% 的觀察是透過視覺,但「觀察」卻不單只是用眼睛看,更是透過其他的感官─「耳、鼻、口、手」的整體運作再結合腦的思考,以及心的感知。一般缺乏觀察力的原因,絕多數都因為人們只願意「眼見為憑」,以為看到的 90% 就是全部,其實那 10% 的死角才是關鍵。要知道觀察分析是可以被訓練的,適時用其它感官去收集訊息,你會發現那些訊息和視覺所收集的不同,再透過腦的邏輯思考,整理出合理的結論,就能準確體察問題。不斷的練習再練習,你的觀察分析將會越來越準確。



反思問題:

1.你曾有還未開口提出要求,就獲得貼心服務的經驗嗎?感受如何?

2.下次上街購物及去餐廳吃飯時,記錄別人服務你的細節,檢視有哪些你可以學習的地方或是注意不要犯的錯誤,並整理歸納。

3.以家人、朋友、同事、下屬或上司為觀察對象,列出你可以服務他們的地方。



第四章 Tips 觀察祕訣



「細節在於觀察,成功在於積累。」─愛默生(Ralph Waldo Emerson),美國文學家



內在培養觀察分析的 3 個重點

1.願意

2.好奇

3.同理



自我訓練觀察分析的 3 個要點

1.以人為本、跳脫習慣

2.保持好奇、深思原因

3.善用科技、記錄自己



增加聆聽能力的 3 種方式

1.換位思考、同理感受

2.善用發問、引導反思

3.不做專家、客觀接受



右腦:圖像式記憶

1.找出有特色的元素,代表性的元素

2.太複雜的東西加以簡化

3.抽象詞的圖像化

(紙與筆的應用勝過科技產品對記憶力的提升)