您找過以下的關鍵字

尚無搜尋紀錄

第1章 6個錯誤的招呼方式,讓顧客止步不前嗎?

謬誤1 大聲叫賣「歡迎光臨」,反而讓顧客敬而遠之?

我第一次到賣場工作時,前輩和店長要求我:「等待客人上門時,要面帶笑容、聲音要有精神。」為了讓顧客看到我們充滿活力的模樣,總是用「大聲叫賣」誘使顧客靠近。可是,有時明明大聲吆喝了,為什麼顧客就是不上門呢?

◎大聲叫賣,顧客反而跑走了?
以下是我調到某間店舖時的經驗談。那間店的客流量很少,人潮稀稀落落,天氣不好時,一小時大概只有一、兩個人經過店門口,店員甚至比顧客還多,員工只能大眼瞪小眼,對著彼此嘆氣。
這是一間新開的店舖,業績目標也訂得比較高,員工要想辦法招攬顧客,才能達到業績。於是,我帶著滿面笑容,拚命大聲叫賣。
當時,我認為只要大聲叫賣,顧客就會走進店裡。我只要和行經店門口的顧客目光相對,就會展露出微笑,但是顧客卻總是立刻移開目光。他們一副好像看到髒東西的表情,讓我覺得很難過。

◎拚命表現卻造成反效果
大聲叫賣的目的,是為了不讓人覺得冷清,卻不一定能吸引顧客來店。在靜悄悄的大樓裡,只有一個店員、一家店面,吆喝聲迴盪在這空間裡,反而凸顯安靜的氣氛,感覺起來更慘澹。
顧客對氣氛是很敏感的。我的吆喝聲像是在拚命宣示:「客人太少了,拜託請進來店裡買點東西吧。」
顧客會覺得若進去後沒買東西,有點不好意思,所以更難走進這樣的店。雖然現在我能笑著回首往事,但當時的我卻不明白這個道理。
只不過,大聲叫賣並非毫無意義。在百貨公司的地下美食街,每家店都會大聲叫賣,呈現熱鬧又有活力的氣氛。想讓原本人潮多又熱鬧的地方變得更有活力,大聲叫賣是很有效的方法。像是服飾店與雜貨店,每到人潮較多的假日、聖誕節或特賣會時,也都會積極叫賣,藉此吸引顧客注意。

◎拿出「聽到賺到」的資訊
為了營造讓顧客願意走進店裡的氣氛,別只顧著大聲叫賣,還要在叫賣內容上下一番功夫。
「歡迎光臨,請慢慢挑選。」這句話是大家耳熟能詳的基本招呼語,但有時會造成顧客的壓力。另一方面,這是銷售員單方面的推銷詞,使用頻率很高,大家應該已經聽膩了。
想讓顧客來店消費,請使用會讓顧客忍不住豎起耳朵聽的好康資訊。比如說,顧客經過麵包店時,如果聽到「熱騰騰的麵包現在出爐囉」,一定會忍不住回頭看一眼,也會生「趁麵包涼掉之前趕快購買」的想法。因此,想吸引顧客來店,不妨將叫賣內容換成自家店舖的好康資訊,即便再小的資訊也沒關係。
傳達具體的內容能吸引顧客來店,例如:「之前搶購一空的○○到貨囉」、「母親節禮物免費包裝」、「兩件九折、兩件九折」。在人潮較多的特價期間,可以說「現在還有空的試衣間」或是「結帳不用排隊」等,觀察其他店家的擁擠狀態,挑選適合的叫賣內容,就能引導顧客上門。
我曾實際實踐過上述招呼話術,結果發現人們因此放慢腳步,來店的顧客多了一.五倍。三五成群的顧客走進店裡時,還會彼此交換聽聞的資訊,例如「欸,打折了耶」。乍看之下,顧客似乎沒有在聽,但其實他們把叫賣內容聽得一清二楚。
自然的肢體動作可以加強叫賣的效果。運用全身的肢體語言,一邊營造氣氛、一邊整理商品,隨時待命。常聽人說:「當你用心服務客人時,客人就會上門。」這是因為店家打造了可以舒適活動的環境。
為了吸引顧客上門,別只顧著大聲叫賣,還要注意叫賣的內容,並且精力充沛地來回走動,同時說些顧客忍不住豎起耳朵聽的資訊,就能提升來店率。

【留意叫賣的內容】
NG說法:「歡迎光臨,請慢慢挑選。」
顧客聽到這句話,會忍不住想:「都沒踏進店裡,是要選什麼?」這無法挑起顧客的興趣,請多花點心思吧。
OK說法:「搶購一空的○○已經到貨囉!」「現在提供免費包裝服務。」
這樣的叫賣內容讓顧客不禁豎起耳朵聆聽,並產生興趣,想走進去看看,於是增加來店客數。


謬誤2 直接強調「便宜」,卻換來客戶不好的臉色?

「現在買很划算哦。」這是最基本、最常使用的叫賣話術,目的是為了引起顧客的共鳴,以便宜做為訴求。原以為顧客聽了會很開心,反應卻多半很冷淡,為什麼會這樣?

◎明明都是出清特賣,為什麼只有我的業績特別差?
在我還是個菜鳥,第一次參與夏季出清特賣前,前輩對我說:「到時會有很多客人,妳要好好加油!」這番話讓我非常緊張,前一天晚上根本睡不好,早上上了好幾層遮瑕才蓋掉黑眼圈。
我心想,只要強調很便宜,顧客就會買吧?於是我對每一位顧客說:「現在買很划算」、「很便宜喔」,也比平常更加積極地向顧客搭話。然而到了傍晚,業績還是不見起色,甚至根本留不住顧客。我感到焦慮萬分,後來業績也一直沒有好轉,特賣的結果非常凄慘。
這次經驗讓我對出清特賣會心生畏懼。明明其他同事的業績都很好,為什麼我的業績特別差呢?後來,我跟朋友閒聊時找到了答案。

◎有些人對於「撿便宜」感到自卑
有一次,我稱讚朋友身上的飾品,結果她回答:「可是,這是特價的時候買的。」我說:「特價的東西也沒什麼不好啊。」這才發現,原來撿便宜會讓某些人感到自卑。
所以,當顧客將商品拿在手上時,你不斷說:「很便宜」、「很划算」,搞不好會讓顧客覺得不太舒服,心想:「我又不是因為便宜才拿起來看的。」

◎不要直接講便宜,而是讓顧客知道「好康」
消費者的心理是很複雜的,便宜確實會讓人心動,只是過度強調很令人討厭。顧慮到顧客敏感的情緒,在特賣會叫賣時,請多注意推銷話術。
招呼顧客的基本原則依然不變,除了開朗、口齒清晰、沉穩地服務顧客之外,還要比平常更清楚地表達商品特色,使用一些會引發共鳴的句子,像是「料子摸起來很舒服」、「這個顏色很漂亮」等。
價格便宜這個特點,要不經意地強調。雖然對方並不是因為便宜才購買,卻仍是一個很大的誘因。不要直接講便宜,多想一些讓顧客覺得划算的字句,就會讓他們感到很開心。
特賣會時,顧客最擔心的是撿便宜而衝動購物,最後買回去才發現根本用不到。如果第一句話就抹除顧客的不安,顧客會產生「聽聽他怎麼說」的想法。比方說,「這是基本款,可以用很久」,或是「春裝也有出類似的款式」等。

◎利用「親身經驗」揪住顧客的心
大家在購買特賣商品後,應該都有各種「賺到」和「白花錢」的經驗,可以將這些經驗活用在推銷話術上。
顧客的經驗:「春暖花開的四月竟突然變冷,所以我又把暖爐搬了出來。」
推銷話術:「這款暖爐很輕巧,不佔空間。」

顧客的經驗:「這是很穩重的色系,跟我新買的春季色系鞋子很搭。」
推銷話術:「這件衣服最適合搭配春季款配飾。」

利用這種方式,針對使用期間有限的商品,我們可以告訴顧客買了不會後悔的特色,揪住顧客的心。如果覺得自己的經驗有限,也可以參考親朋好友的經驗。
實際上,當我告訴顧客「可以用到春天」時,顧客通常會回答:「這樣啊,那就好。」這類話術可以消除顧客覺得浪費錢的防備心理,降低購買的心理門檻。只要好好研究推銷話術,就能有效影響顧客的想法,請大家一定要試試看。
不要直接說「這個很划算」、「很便宜」。告訴顧客背後的好處,才是有效的推銷話術。顧客越多、越忙的時候,更應該想好能揪住顧客心理的一句話。

【用「便宜」之外的話讓顧客知道「好康」】
NG話術:「很划算」、「很便宜」。
便宜確實很誘人,不過說得太過直接會讓人產生反感。顧客可能會想:「我又不是因為便宜才購買。」
OK話術:「可以用到○○季節,很好用」、「這是基本款,明年也可以穿」。
許多顧客認為,特賣時的衝動購物非常危險。請消除他們「便宜=馬上就用不到」的不安心理,告訴他們便宜之外的好康,就能降低購買的門檻。


謬誤3 顧客拿起商品後你「滔滔不絕」,是否嚇到他了呢?

對於菜鳥銷售員來說,第一句話最難說出口。菜鳥銷售員很容易心想:「會不會被客人討厭呢」、「不知道客人會有什麼反應」,結果想太多反而錯失搭話的良機。希望大家能學會說話的時機,讓顧客覺得舒服。

◎好不容易才擠出「第一句話」
我第一次到店頭服務時,還是個實習生,儘管我已經決定要到那家公司上班,但到了要進店的前一天,卻緊張得幾乎睡不著。我雖然想當銷售員,可是很怕生,也不擅長跟陌生人搭話,因此我非常擔心,要是沒辦法和顧客講話,該怎麼辦才好?
開始上工後,我擔心的事情果然成真了。第一、二天,我完全沒辦法主動跟顧客搭話。我只能用目光追逐顧著,無法踏出第一步。店長教我:「看到客人拿起商品,就是搭話的最好時機。」我才敢接近顧客。當顧客走進店裡,拿起商品後,我幾乎是小跑步衝過去。不過,大部分的顧客都會被我嚇到,然後慌張地把商品放回去。有時我太晚看到顧客,等到他已經把商品放回去了,我才搭話。
就這樣,一直到工作了兩個星期後,我才好不容易擠出「這個很可愛吧」以外的台詞。每天我都憂鬰地想:「今天能好好說話嗎?」抱著沉重的心情去上班。

◎祕訣在於別怕失敗,別著急
跟顧客搭話需要一點勇氣。為了搭話而不斷觀察顧客,只會陷入越來越不敢搭話的惡性循環:「不管何時搭話,顧客的反應都很冷淡」→「怕顧客反應冷淡,結果顧慮太多」→「錯過搭話時機,所以顧客反應冷淡」。
「當顧客拿商品就搭話」,表示在顧客興致最高時搭話,也就是與對方同調的意思。這句話本身沒有錯,不過你想得太多,反而會錯失最佳時機。一旦錯過顧客伸手拿商品的瞬間,就越來抓不到時機。
想要脫離這樣的狀態,首要是別怕失敗,抓住最適合你的時機。

◎若無其事地悄悄走到顧客「側面」
希望顧客對你說的第一句話有反應,站的位置非常重要。如果你跟在顧客的後方,再從後面繞到正面,會嚇到顧客。從顧客左、右兩邊慢慢靠近,只要能讓顧客感覺到你的存在,掌握彼此的距離感即可。
在顧客附近整理商品,能讓你就近觀察他們,不用對搭話的時機感到焦慮。顧客知道店員在附近,也會做好隨時被搭話的心理準備。

◎顧客拿起商品後,先等「三秒」
下一道難關,是顧客終於伸手拿起商品的時候。如果在第一秒立刻搭話,顧客多半會把商品再擺回去。
在顧客拿起商品後,請先深呼吸大約三至五秒,若顧客將商品拿在手上較長時間,可看出他是否真的感興趣。請注意,不是在顧客拿起商品後立刻搭話,而是在他拿在手上三秒後再搭話,顧客的反應會比較溫和。
假如在你深呼吸三秒的期間,顧客就把商品放回去,表示他對商品不太感興趣,或是希望你暫時別搭話。與其勉強搭話,不如等待顧客拿起下一件商品的時機。
依照自己的步調,從錯誤中學習,久而久之就能自然地說出第一句話。剛開始,顧客冷淡的反應難免會讓人沮喪,但若是你能找到適合自己的做法,顧客便會轉過身來,聽你說話。
一直在心裡提醒自己「顧客拿起商品就搭話」,有時反應會跟不上。用身體記住積極跟顧客搭話的感覺,再嘗試「顧客上門後,從側面接近」、「顧客拿起商品後,等三秒再搭話」。

【不會被顧客討厭的搭話時機】
NG做法:(你小跑步接近顧客)在他拿起商品後,立刻搭話。
「顧客拿起商品,你就搭話」,會讓你的行動顯得很不自然,這樣一來,顧客沒辦法安心選購商品。
OK做法:(你悄悄接近顧客)在他拿起商品後,先深呼吸三秒再搭話。
你慢慢靠近,顧客便做好心理準備,然後你覺得他對商品感興趣再搭話,如果他很快就把商品放回去,則不需勉強搭話。
為何你的招待方式,無法換來成交?關鍵在熱情!

不知道該如何向顧客搭話。
無法掌握顧客的需求。
介紹商品時,顧客冷淡沒反應。
距離成交只缺臨門一腳,不知道該怎麼讓顧客買單。

如果你曾經有上述這些煩惱,只要稍微修正推銷話術,即可搖身一變成為超級銷售員。
過去我曾為這些問題煩惱,我明明比別人更熱切地,希望能讓顧客買到喜歡的商品,但越是考慮顧客的想法,越不知道該如何搭話。有一次,對於我沒招呼好的顧客,前輩接替服務後,顧客便高興地買下商品。

我與這位超級業務員前輩明明在同一家商店,販售同樣的商品,我們兩人的方法到底哪裡不同?
自從心底產生這個疑問後,我開始用心觀察超級銷售員的說話方式。我利用下班通車或休息的時間,寫下他們推銷時使用的話術,並實際運用在下次服務顧客。於是,我漸漸發現顧客的反應變得不一樣,也逐漸克服不敢主動向顧客搭話的心理障礙,敢向顧客推薦適合他們的商品。
最開心的莫過於贏得顧客的信賴,聽到他們對我說:「我想跟你買」,並建立起一群死忠的老主顧。我在當時工作的服飾店,獲得業績第一的佳績。

本書要獻給和以前的我一樣,在賣場為了銷售而苦惱的銷售員們。其實,只要稍微修正推銷話術,就能成為超級銷售員。比方說,銷售員在賣場第一線促銷時,經常說「現在正在打折促銷」、「目前存貨已經全部都在架上」、「最後一件,售完為止」。但其實,超級銷售員幾乎不說這些話。

本書將列舉出一般銷售員常說,但超級銷售員很少說的話語。我會說明這些字句之所以NG的原因與概念,再介紹替換的OK字句,以便各位讀者可以現學現賣。
執筆本書時,我希望內容能適用於更多的業種。除了服飾店之外,我還有家具、家飾、雜貨等銷售經驗,而且身為培訓講師,曾經指導過各行各業的人士。
期盼讀完本書的讀者,都能針對顧客需求,推薦合適的商品,不只為自己締造出好業績,更為顧客帶來美好的購物體驗。