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第一章 以「真誠相待的心」讓事情圓滿達成
「想要銷售商品」的人不能選擇客人

 「妳只是在強迫推銷化妝品吧?」
 距今約三十五年前,我進入公司的第六年,還在山形縣擔任櫃姐(以下稱為BC)的工作時,前輩對我說了這一句話。當時的我才剛從化妝品賣場轉調到「展售團隊」工作,這個團隊的工作,就是專門在超市等大型賣場所特別騰出的空間裡,進行化妝品展示以及商品銷售活動。
 當時的展示空間位於鞋類賣場旁邊,活動所使用的臨時櫃位,和一般百貨公司或是販賣各種雜貨的大型商店完全不同。上門購買化妝品的顧客寥寥無幾。我唯一能做的,就是尋找正在逛食品賣場或是生活雜貨的顧客,向她們搭訕並推銷化妝品。

 面對滿腦子只想著晚餐要煮什麼菜、專心尋找著家裡缺少的日常用品、逛得滿頭大汗的顧客們,我賣力推銷:「這支口紅是春季最新色!」「要不要試擦看看?」通常不是直接被無視,要不就是接收到對方極其厭惡的眼神,偶爾還會遭到斥責:「真是煩死人了!」

「我的工作是會讓人嫌惡的工作嗎?」
 過去,就算被前輩指責、面對顧客的應對進退有過多次失敗,也從來沒有讓我有過討厭這項工作的念頭。但就在這個時候,腦海中第一次萌生「我不想幹了」的想法。
 除了賣不出商品的挫敗感,還要遭受顧客無視以及輕蔑的眼神,讓我覺得再也無法撐下去了。

 就算是旁人,大概也能感受到我當下苦惱鬱悶的心情吧。當時的前輩終於看不下去,對我說了文章一開頭的那一句話。

◎ 你越想賣商品,客人就越想逃

 對於BC而言,銷售化妝品是理所當然的事。其實不僅是BC,對於所有的工作來說,賣不掉商品或服務就什麼都不是。
 商品賣不出去,公司的營收便無法提升,就有可能面臨倒閉。以銷售員而言,業績目標無法達成,就無法得到好的評價,薪水自然不會提升,甚至可能被長官視為爛泥扶不上牆、無法擔當大任的員工。
 賣越多商品越好、想盡辦法讓業績上升的想法是正常的。但是如果一心只想著「銷售商品」,令人意外的是,業績反而更沒有提升的機會。當時的我就是犯了這樣的錯誤。

 前輩說完了剛才那句話之後,接著又這麼對我說。
 「我們的工作目標,是為顧客提升她的魅力。」
 當時我瞬間醒悟,一直以來心中只想著銷售商品、希望對方買下商品。這樣的行為,只是在賣我想賣的商品而已。

 做過業務或銷售工作的朋友們一定有過配額和目標達成率的經驗。相信也有人曾在不自覺的情況下強迫推銷商品吧。
 我也是一樣。在當時,每位BC都有固定的銷售配額,特別是需要提升銷量的商品。如果達不到預訂的銷售目標,就會無所不用其極地想把東西推銷出去。
 這麼做,反而會將顧客的心推向更遠的地方。

 其實只要站在對方的立場思考,就會發現這樣的結果是理所當然的。
 舉例來說,若我們進入服飾店只是想隨意逛逛,看一看是否有喜歡的洋裝,但是身旁的店員不斷地推銷,推薦的全都是一些不適合自己的款式,這真的會讓人感到十分厭煩。顧客感受到店員「我想要賣」「想讓顧客買」的銷售手段,會產生「幹嘛硬塞一些我不想要的東西給我」的想法,甚至對店員感到質疑以及不信任。一旦萌生了這樣的感覺,就更不可能向這位店員購買任何商品。

 另外,對於顧客而言,就算聽到店員說:「這是最新的產品,所以推薦給你。」通常仍會依照自己的喜好決定,對於不喜歡的東西無論再怎麼強硬推銷也不見得會買帳。
 就算購買了店員強迫推銷的商品,心中也會產生「被逼著買下來了」「這下損失大了」「早知道就不要買」等負面情緒。如此一來,顧客永遠不可能有第二次上門的機會了。
 無視顧客的心情而推銷商品,絕對不會有好的結果。縱使產生了短暫的利潤,也永遠無法留住客源。
 就算是不錯的商品,如果不能讓顧客產生「被推薦了好商品」的感受,而是覺得「硬著頭皮買下了」,不但顧客不會增加,回購率也不可能提升。

「妳只是在強迫推銷化妝品吧?」

 前輩的一句話,點破了我一直以來並非真誠「為顧客著想」,而只是單純「推銷產品」的待客心態,這句話為我帶來相當大的影響。