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善用情緒溝通,成為收服人心的高手

我認為「對話開始的三分三十三秒,就會『決定』一切」,大約算是四分鐘。所謂的「決定」,指的是在對話開始四分鐘之後,人與對方之間的關係。

若能在這四分鐘之內給別人留下好印象,那便沒什麼問題。如果不能,對方很可能會認定你是「芸芸眾生之一」、「無趣的人」、「讓人很不舒服的人」或者「討厭鬼」。在面試或跑業務時,這種人被歸入「謝謝,不聯絡」一類的機率,幾乎是百分之百。

這樣的說法聽起來或許有些誇張,然而,只要回想一下自己的經驗,應該多少都能夠體會。一個人除非重新感受到什麼驚天動地的美好印象,否則想要喜歡上自己曾經討厭過的人,是相當困難的。同樣地,一旦被貼上了「討厭鬼」的標籤,就必須花費相當程度的力氣,才有可能顛覆印象。

換言之,如果在對話開始的四分鐘內無法給人好印象,就算再聊幾十分鐘、甚至是幾個小時,都很難再扭轉既定形象。

不過,只要一開始能給對方留下好印象,這樣的好感就會一直殘存在對方心中。即使後來不小心「搞砸了」些什麼,對方也會睜一隻眼、閉一隻眼,或者給你一些亡羊補牢的機會。

究竟「四分鐘」這個數字的根據何在?如果你也想知道:「在這四分鐘之內,究竟該說些什麼,才能留給對方好印象?」

在這本書裡,我將一一回答這些問題。



◎有效閒聊,只要短短四分鐘

想要解決溝通上的問題,首先還是必須學習不論在何時何地、對象是誰,都能暢行無阻的閒聊技巧。

話雖如此,如果真的把閒聊當成一項技能,抱持著如臨大敵的態度面對,又可能會不慎陷入過度用功的狀態。如此一來,「閒聊」就會成為一門只為追求個人利益而學的「枯燥技能」,原本該有的「愉快」感受便消失殆盡。這樣的閒聊,不論是於公於私,都無法讓人由衷地開心。

因此,為避免讓人流於過度用功,我在閒聊的學習上加入了一點巧思。而這個巧思,就是預先設定了本段開頭所提及的「四分鐘」這個標準。

只要能讓這短短四分鐘的閒聊成功,後續和對方的關係培養也會很順利,可說是為自己布下了邁向成功的基石。

若你感覺到這四分鐘的閒聊讓彼此關係增溫,就可以順勢切入正題;要是相談甚歡,也可以繼續聊下去,即使彼此之間長期維持在一種僅止於閒聊的關係也無妨。

無論如何,只要專心在對話開頭四分鐘裡下足功夫,並學會在這四分鐘內炒熱氣氛的技巧,後續的對話就不會再讓你吃苦頭了。

四十一歲時辭去上班族工作,成為課程講師的我,前前後後累積了近三十年的資歷,教授簡報、演講、談判等課程。

我剛出道當講師時,教室裡素昧平生的鄰座同學們,彼此從來不聊天。若對這個情況置之不理,從早上九點到下午五點,他們就會只是一直端正地坐著,一味地聽著講師所講的內容,就連下課時間也都是靜悄悄的。

我為了在教室裡那股冰冷的氣氛中「活潑」、「愉快」、「精力充沛」地上課,開始著手研究在短時間內讓沉默寡言、內向怯懦的東方人能敞開心胸,更輕鬆地與旁人交談的方法,並且也將閒聊技巧進行了系統化。

如今,我的課程已能在開講後,將氣氛瞬間轉變,使整間教室變得活潑又熱鬧。下課時,素不相識的同學們也會很愉快地互相閒聊。

從此這套「箱田式閒聊術」受到各界矚目,包括S M B C 顧問諮詢股份有限公司、三菱U F J 調查&顧問諮詢公司等在內,各行各業紛紛邀約我開班授課。於是我便以「確實訓練傑出人才的閒聊力、談話力」為題,開始開辦這類課程講座。

書中除了收錄該課程的內容,還會介紹廣結善緣的技巧、建立良好人際關係、說服與賠罪的技術等內容,全都是以閒聊為核心,擴及到眾多層面的溝通訣竅。盼你能學會這些技巧,並從明天起,讓它們為你的人生助上一臂之力。

希望各位讀者在讀過本書之後,擁有更光明、愉快,且活力充沛的未來。



二○一六年六月

箱田 忠昭





★ 批評語氣這麼說,就不會傷和氣

在本章的最後,我想教你一招很有用的話術,讓你不會說出「N O 」,但也不必說「Y E S 」——這種話術主要是用在批判對方的時候。

一般來說,要是在閒聊時,你的伴侶突然對你說出:「你還真是什麼都不懂耶!」、「你連這個都不知道嗎?」、「你真是煩死人了!」之類的話,你一定會感到很震驚。

「你~」這種說話方式,稱為「你訊息」(You-Message)。在這種句子裡,主詞都是「你」。

即使心裡知道對方說的沒錯,但當我們被別人說了「你就是這樣啊!」的時候,通常心情都不會太愉快。

讚美他人時,用「你訊息」確實是很好;然而在傳達負面訊息時,則應該要用「我訊息」(I-Message)。

假設你有位同事,這一天原本應該要和你一起出門跑業務,但卻一如既往地遲到,造成你很大的困擾。這時究竟該怎麼說,才能讓這位同事願意洗心革面、老實工作呢?

飆罵他一頓,把怒氣宣洩出來,或許能讓我們得到一時的暢快,但對方很有可能從此便懷恨在心。如果你今天對他這麼說——

「你怎麼老是遲到啊!給我振作點!」



這就是前面所謂的「你訊息」。老實說,這種說話方式,恐怕很難使對方痛改前非。對方甚至有可能會翻出藉口,以「你才沒資格說我,你自己上個月還不是遲到過一次!」來反駁。

假設你是這麼說——

「你的時間管理糟透了,這樣有什麼資格當個社會人士啊?」



這也是個「你訊息」。此話一出,對方恐怕非但不會有任何改善,反倒還會變得意氣用事。在這種狀況下,就算他明知你說的是事實,當事人大多也都沒辦法接受。

因此,這時就該輪到「我認為……」、「我覺得……」之類的「我訊息」上場了。

所謂的「我訊息」,或許就該像以下這樣——

「你一直都不出現,我還以為你發生了什麼事了,擔心得要命。要是你能早點跟我聯絡,我就不必提心吊膽了。」



通常在這樣說完之後,對方就多少能了解到你的難處,遠比責備對方更高招、有效。

換言之,應該要將句子包裝得如同「我好擔心你」、「我就不必提心吊膽」等一句句的「我訊息」。

不過,這樣的說法恐怕還是不太容易能達到讓對方深刻反省、痛改前非的目的。因此建議你,要在此時請對方也表示意見。



「如果會遲到,我覺得還是要盡早和對方聯絡,否則會造成別人很大的困擾。你認為呢?」

「的確,抱歉抱歉。下次我不會再遲到了,萬一真的有什麼事,我也一定會先和你聯絡。」



要是在這種狀態下,對方能自己表示反省,或親口說出下次要如何改善,那就是皆大歡喜了——這正是運用「我訊息」才能達到的效果。



★ 想留好印象,「最初四分鐘」最關鍵

我總是說,人與人碰面、相識後的發展,全憑「三‧三‧三法則」決定。

「決定」什麼呢?誠如前言當中提到的,它能決定相識後彼此是否能建立起良好人際關係、生意能不能談成,以及面試後能否得到任用……。換言

之,它會決定事情是否能達到你我所期待的結果。

那麼,這套「三‧三‧三法則」又是什麼呢——

‧三秒:見面當下的第一印象(長相及服裝等外觀條件)

‧三十秒:問候、自我介紹、交換名片等等

‧三分鐘:話家常、閒聊



這幾項加總起來的時間,一共是三分三十三秒。

美國心理學家雷納德‧佐寧(Leonard M. Zunin)便用「最初的四分鐘」(The First Four Minutes)這個詞彙,闡述「人與人之間的關係,是在見面後的四分鐘內就會底定的」此一論調。

佐寧是在思考過該如何「創造最好的邂逅,給對方留下好印象」之後,才進而闡揚這套「最初的四分鐘」理論。而我所謂的「三‧三‧三法則」(合計三分三十三秒),則是將「最初的四分鐘」再進一步分解成具體執行步驟的實用法則。

附帶一提,佐寧所闡述的這套「最初的四分鐘」理論,不僅適用於人際關係,對於處理一般人明知不得不做、卻又覺得提不起勁的麻煩事也很有效——例如用在讀書及工作等方面。

佐寧認為只要先設法撐過「最初的四分鐘」,之後人就會開始產生慣性,使自己忘卻時間的流逝,直到該做的事情完成為止。慢跑也是如此,即使一開始覺得十分辛苦,但在人體隨著時間而逐漸適應之後,就會進而萌生出想要跑到終點的念頭。

同樣地,在人際關係上,別人在這四分鐘內對你我所建立的印象,據說也會如此一直長留在心底。

一想到這短短的幾分鐘就會決定一切,或許會讓有些人感到莫名恐懼。然而,反過來想想,只要在這麼短的時間裡傾注你的努力,就能大幅提升溝通上的勝率,十分划算。

從近年來的各項問卷調查裡可見,在美國歷任總統當中,與林肯同樣備受愛戴的人氣王,是約翰‧甘迺迪。

甘迺迪曾在某一次採訪時,被記者問道:「請問您人生最珍惜的東西是什麼?」當時正逢古巴危機,美國處於一觸即發的緊張政治情勢,記者們想當然爾地預期他會談論一些與政治或國力相關的內容,然而甘迺迪說出的答案卻完全不是這麼一回事。

他說:「我人生當中最珍惜的,是Encounter。」

「Encounter」這個字,以中文來說就是「邂逅」。每個人的人生總會因為遇見了某些人而改變;然而,要改變人生,需要的不只是純粹的「邂逅」。更不可或缺的,是以「邂逅」為契機,進一步深入地了解彼此,然後建立起的良好人際關係。

就這個方面來說,甘迺迪堪稱是廣結善緣的高手。據說在宴會上,甘迺迪總會主動走近別人,面帶微笑,看了看對方的名牌之後說——

「你是肯尼斯‧強森嗎?你就是肯尼斯‧強森對吧?太好了!我一直很想和你見面。我是約翰‧甘迺迪,今天真的很榮幸能見到你。我聽說過你的很多豐功偉業,畢竟在廣告宣傳方面,你可是專家中的專家呀!方便和你聊一下嗎?」



他似乎都是這樣與人攀談的,而且光是這麼做,就已經成功地吸引了對方的注意,前後花不到一分鐘——

‧三秒:甘迺迪這號人物,有著無人不知、無人不曉的外貌與地位,舉足輕重的存在感。

‧三十秒:面帶微笑,挑起對方虛榮心的問候。



除此此外,「我聽說過你的很多豐功偉業」這句話,也已經為「將話題轉向閒聊」做好了萬全的準備。

我想,強森一定也很感激他這個舉動,想必他回家還會向太太報告說:「那個知名的上議院議員甘迺迪,竟然說他很想見我,他還真是個好人呀!」

甘迺迪可說是個瞬間就能擄獲人心的代表人物,我們在人際關係上,都應該更加重視「邂逅」才對。

在這篇序章中,我會以甘迺迪曾萬般珍惜的「邂逅」,以及堪稱溝通基本心法的「三‧三‧三法則」為攻略主軸,為你詳細地說明。



★ 他人的負面情緒,如何應對?

接著要談的是「B M W 法」中的呼應第二面向——「情緒」。

「調整收音機之頻率以收聽廣播」的這個動作,稱為「調頻道」(Tuning);而在呼應手法當中,「附和對方的情緒」這件事,剛好也稱為「協調」(Tuning)。

所謂的情緒,泛指的是喜怒哀樂、熱忱、開朗及陰鬱、文靜與沉穩等情緒上的狀態、信念、價值觀、思維模式及感受。

舉例而言,當對方臉上表情顯得鬱鬱寡歡時,我們就要配合他的情緒,壓低音量詢問箇中原委。



「我兒子的感冒惡化了,目前正在住院治療。」

「令郎感冒了?那還真是令人擔心呢!我今年冬天也是被流感折騰得死去活來的。」



此時最好表現得如上面的對話,透過協調附和,也呈現出鬱鬱寡歡的負面情緒。

有些人可能會很擔心,覺得:「要是對方散發的是正面情緒,那還另當別論;如果彼此都呈現負面情緒,話題豈不是很難發展下去嗎?」

請你放心,在這樣的狀態下,由於彼此的情緒都是負面的,所以反而能變化出負負得正的關係——這可不是什麼歪理瞎掰。心理學證實,人的負面情緒在經過傾訴、獲得傾聽之後,就能豁然開朗。因此,請你務必要確實地當好一個稱職的傾聽者。

以上面所舉的這個例子而言,當你表現出適度的傾聽,對方在兒子住院的話題談到一個段落之後,自然就會說出:「對了,那你今天找我有什麼事?」

這就是「協調」的效果。



★ 想要更親近,微調「語氣」能辦到

「B M W 法」的最後一個呼應面向,是交談時的「語言、說話方式」。

在閒聊時配合對方的說話方式,例如使用相同的聲調、音量以及說話速度等,就稱為「匹配」(Matching)。而其中最重要的,就是說話的速度、詮釋方式和音量——

❶說話速度:碰上說話慢條斯理、字句斟酌的人,你就必須同樣慢條斯理、字句斟酌地回話。相反地,和說話如連珠炮的人談話時,我們就必須有意識地加快說話節奏。

❷詮釋方式:當對方的口氣輕鬆隨興時,我們也要跟著輕鬆隨興;如果對方說話夾雜著許多外語詞彙,我們也要有意識地使用外文單字。舉凡對方說話的句子長短、用語、口氣等等詮釋方式,都請你務必盡力配合。

舉例來說,當對方說出「今天好冷喔」的時候,千萬不能只是回答「是呀」,而要說:「嗯,今天還真的是好冷喔!」如果你還能運用「好冷」這個共同詞彙,和對方使用相同的口氣回應,效果會更佳。

❸音量:音量的調整原則也是一樣,當對方大聲說話時,你就要拉開嗓門;對方低聲細語時,我們也要壓低聲音說話。



可惜的是,我們終究很難喜歡上那些和自己調性不合的人。或許這樣說過於言重,但也因此,我們所居住的世界至今仍無法消除戰爭和歧視。

個人的偏見與思維傾向,當然會呈現在我們的外貌及個性,甚至是說話方式的差異上。碰上說話節奏明快的人,如果我們慢條斯理地回答,對方會怎麼想?節奏不合往往會讓人感到壓力,結果就進而被認為「完了,這個男的真遲鈍」。

因此,若有意想獲得別人的欣賞,就連在說話方式上也務必要積極迎合對方才行。