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Chapter 1 運用「行為科學」,創造高績效團隊

帶人不須帶心,導正部屬「行為」才是王道。

01改變部屬的行為,讓庸才變將才

成果與績效是由「正確的行為」累積而成的

改變性格是行不通的,糾正偏差的行為才是關鍵

領導者必須領導部屬做出成績,這是領導者的主要職責。教導他們正確的工作方法,並使他們自動自發持續下去,他們就能做出可得到好結果的行為。

為了讓部屬拚出績效,你是否做了些什麼努力呢?

●對沒有幹勁的部屬,激發出他的熱情!

●對缺乏毅力的部屬,讓他培養出更多耐性。

●對優柔寡斷的部屬,教導他決斷力的重要性。

有許多領導者會像這樣,想從部屬的性格著手,並且會使出各種手段,例如每天口頭激勵,喊著:「拿出幹勁!」「加油!你一定可以!」或是帶部屬去小酌,掏心掏肺地深談一番,想藉此激發出他的幹勁。

暫且不說這個方法管不管用,只怕部屬可能會說:「就算叫我拿出幹勁,也不是說拿就拿得出來啊!」「總是約我去喝酒,實在很痛苦啊!」之類的話,然後突然就辭職不幹了!事實上想要透過改變人的性格以提升員工績效,是非常困難的事,而且著重於人內心方面的管理方式,是不太可行的。

改變「行為」,就能改變「結果」

那麼,領導者想要部屬及團隊拿出成果時,應該從何處下手呢?答案是「行為」。工作的成果與績效,是由「行為」累積而來的。

在公司裡,所有的員工每天都是重複一些「行為」,然後根據那些行為,創造出結果。如果每個人都能採取提高業績的行為,業績自然就會增加;反之,若採取錯誤的行為,業績就會往下滑。也就是說,想提升績效,只要改變每一位員工的行為就可以了。

著眼於每一位部屬的行為,讓他們採取能提升工作績效的正確行為,同時,不要讓他們採取無法提升績效的無謂行為而做白工,這樣才是有效率的管理。

「正確行為的累積,會產生良好的工作成果」這是人類的行為原理,以此原理為基礎的管理方法,正是一個領導者所必備的管理職能。領導者並不是要「改變部屬的性格」,而是要像「修正行為」般地引導部屬,讓部屬達到高效益的工作表現。



重要的事別只交給表現亮眼的人,

應給予80%員工有較多的磨練機會。

09 這樣帶人,讓廢才變人才,豬隊友變神團隊

建立不論「何時、何人、何地」來做,皆能獲得相同結果的機制

管人很重要,用人更重要

在這個少子化的年代,要做出「工作無法勝任,就讓他走人吧!」「錄用新人來取代離職員工」的事情是頗困難的。為了不讓員工輕易離職,且能及早發現他們的異樣,主管必須仔細觀察,並經常與員工溝通。同時,還必須將他們培養成「會做事的員工」、「對提升公司業績有貢獻的員工」。

現今企業唯一的生存之道,便是透過提升現有員工的工作表現來創造公司的業績和利潤以維持營運。企業生存的關鍵人物,並不是被管理的階層(部屬),而是培養他們的領導者(主管)。

主管要「培養會做事的員工」,換言之,能不能提升員工的工作表現?是否具備那樣的職能?有沒有營造出那樣的環境?以上都是這個時代身為企業領導者的重要任務之一。

行為科學管理,摒棄「因人而異」,只有「一體適用」

在組織理論中,我們常聽到「二八定律」或「二六二法則」。

績效佳的員工(高效率人才)通常只占全體員工的2成左右,剩下的其他員工分別為中效率(表現普通)和低效率(能力不足)的人員。也就是說,全體員工是由「少數的優秀人才,再加上其他大多數表現平庸的員工」所組成的。  

 「只大力讚賞優秀人才」如此簡易評斷的功績主義,也只能夠激勵那2成高效率人才的工作意願。剩下的8成員工,他們為提升工作成果所做的行為與努力,則完全被漠視,因而導致工作意願低落。

 要「培養會做事的員工」、「提升現有員工的績效」,必須提升「其他大多數人」裡中效率員工的工作能力。找人接替離職員工,不需對外尋覓優秀人才,而是要把現有的員工改造成「會做事的員工」。這樣做不僅能提升公司業績,還能增加員工穩定性。

 在此我想要強調的是,提升員工的表現也就是「管理的機制」。不是要因人而異、個別地教導,而是要建立一套不論是「何時、何人、何地」來做,都能夠獲得相同結果的規則與機制,也就是要「具有重現性與複製性」的管理才行。要實現這些目標所需建立的工作機制,必須以著重「行為」的行為科學為基礎。



讓員工高效工作,必須教導「做法」和「持續下去的方法」

10 懂得幹法、做法,「不加班」才有可能

績效達不到是因為「不懂工作方法」和「不知如何持續」

好的員工是敎出來的,主管首先要教導「做法」

 為什麼部屬無法把工作做好呢?「工作做不好的員工」,他們「做不好的理由」是什麼呢?我們可以想到的理由可能是:他在工作上失誤很多、老是犯相同的錯,例如忘了提交報告、該聯絡客戶而沒有聯絡,或無法和同事好好相處、上班總是遲到、不願配合加班等各種理由。

 然而,在行為科學管理中,「做不好的理由」只有2種:

1 不懂「工作的方法」,因此做不好。

2 雖然懂得「做法」,但不懂「持續的方法」,因此也做不好。

只要能排除這2項因素,員工就能夠變成「做事有效率的優秀員工」。

「工作的方法」,是指知識、理論及技術。瞭解工作的內容後,要用怎樣的順序、如何掌握工作的重點等,這些是屬於技巧的部分。

要成為「做事有效率的員工」,首先,必須要掌握「做法」。教導部屬「要怎麼做才好」,讓他理解正確的做事方式,這是身為主管的職責。

明白做法,更要瞭解「持續下去的方法」

接著是「持續下去的方法」。就算知道了做法,但若不知道「持續下去的方法」,就會出現「無法掌握做法」的情形。

工作效率差的員工,有許多做不好的理由,他們的問題其實就出在這裡。例如有些員工,就算你規定要交報告,但還是交不出來。「做法」—報告的格式、製作的重點、提交的方式(放在主管的桌上、用電子郵件寄送等),這些明明都知道,但還是有員工無法如期提交。這是因為員工不曉得「持續的方法」,才會變成這樣。

教導員工「做法」與「持續的方法」,並讓他們實際操作,這就是行為科學管理中「培養擅長做事的員工」的方法,是提高員工工作能力的策略。而在此時,則要著眼於員工的「行為」之上。

由於結果是行為累積而成的,員工明白「做法」後,行為就會跟著改變,只要他們知道「持續的方法」並持之以恆,就一定能夠獲得良好的結果。



一旦方法用對了,

成功經驗就變成有傳染力的東西

12 成功者學習別人的經驗,一般人學習自己的經驗

複製高績效組織成功病毒

經驗能分享,成功就能複製

要讓「績效不佳員工」變得績效良好,就要讓他學習「績效良好員工」的工作方法。藉由模仿高績效員工的成功經驗,會讓他做起事來更容易做好、做到位。想當然,績效好的員工必有他工作做得好的理由。能屢屢交出好成績,他所採取的行為絕對有很高的參考價值。

因此,我們要如在前一節所提到的「倒出寶特瓶中的水」,盡可能地細部拆解「績效良好員工」的行為。

行為科學管理中,把能獲得良好績效的行為稱為「精確行為」。績效好的員工會採取精確行為,而績效不佳的員工,則很可能會錯過該項行為。

對於績效好的員工,主管要細部拆解他的行為,找出精確行為,並將精確行為傳授給其他員工,如此就能改變「績效不佳員工」的行為。

把成功經驗變成可複製的公式

我們試著拆解某公司頂尖業務員的行為。

●幾點到公司?

●到公司後先做什麼事?

●打電話給客戶時,會先說什麼?

●面對客戶時如何用字遣詞?

●是如何記錄談話重點?

●掛電話之前,會說些什麼話作為結語?

●公事包裡都放些什麼物品?

●拜訪客戶時,都是幾點從公司出發?

●通常和客戶約在什麼地方?

●與主要客戶碰面,如何與對方打招呼?

總之,先將行為進行細部拆解,進而會發現,在那位頂尖業務員電訪客戶的時候,發現他在和客戶交談的過程中,總是會說:「我會將您的需求統整,提交一份完整的企劃給您。」這樣的話。如果這個行為(對話)與其他業務員的行為不同的話,那麼這就是這位頂尖業務員的「精確行為」了。

對於績效不佳的員工,必須把這個精確行為納入他的做法裡。若他們也因採取這個行為(對話)而獲得成效,那麼這個行為對這間公司的業務來說,就是「精確行為」。

當然,績效好的員工,他的精確行為通常不只有一個,而應該會有很多個,透過將這些精確行為傳授給「績效不佳的員工」,教導他們「做法」,就能獲得成效。



先從簡單的任務開始,重複及累積成功經驗,

開啟部屬「自動自發做事」的金鑰

26 照顧好你的員工,把員工當人看而非螺絲釘

成功的體驗,能為員工創造無數個成功循環

成功循環VS.失敗循環

 有許多優秀的業務員,他們在剛踏入職場不久,就已經感受到「顧客買走商品」的成功體驗。「賣出去了,真開心!」的成就感,會連帶產生「自己能做得到」的自信(自我效能感),於是就會想「我應該能夠做得更好」,進而朝著下個目標邁進。隨著努力所獲得的成果,又會再次帶來成就感與自我效能感,使他更加努力前進,因而進入「成功循環」中。

 另一方面,老是交不出好成績的業務員,會陷入「商品賣不出去」、「被顧客打槍」等的負面情緒中,更會在應對顧客上顯得猶豫不決。長此以往,他就會陷入消極、沮喪,甚至放棄的「失敗循環」狀態。

 ●起點是「成功的體驗」→成功循環

 ●起點是「失敗的體驗」→失敗循環

 因此,為了要創造出「成功循環」,要盡可能早點體驗成功,獲得成就感與自我效能感。身為主管,必須幫助部屬藉由好的開始,創造無限的成功契機。

從行動中獲得成就感,就是最好的獎勵

 讓部屬體驗多次「拿高分」的感覺。這句話是什麼意思呢?以孩子的教育為例,應該會比較容易理解。假設有個不擅長數學的孩子,學校的測驗成績總是在50分以下,要讓這個孩子變得喜歡數學,甚至成為數學高手,就要給予這個孩子成功的體驗。

 首先,要讓他在考試裡拿到滿分。如果那個孩子是小學5年級,就讓他做小學3年級的數學習題。就算一開始他沒辦法拿到滿分,也要讓他持續練習到滿分。然後,重複多次相同等級的測驗,讓他體驗多次拿到高分的感覺,如此一來,孩子就會有拿到高分的成就感及自我效能感,此外,還會因為想要再度獲得這些美好的感受而自動自發地去念書。

 在工作上也是一樣的。要讓部屬盡可能地在初期階段就能有好成績,如此一來,我們就能預期他會以此為起點,進入「成功循環」中。當部屬確實達到業績目標時,要明確地「稱讚」他,「被主管稱讚」的經驗,是強效的「成功體驗」;相反地,若主管一開始就對部屬提出高難度的要求,會將部屬推入「失敗循環」的深淵中。



給員工的讚美有多吝嗇,你吃的虧就有多大!

27 關鍵60秒,讚美對方真正價值

稱讚部屬的良好行為要「當場且立即」進行

「讚美」是強化行為的最好良策

 行為科學管理在「稱讚」時,重視「目的」,也就是「對行為的增強」,若沒有針對「行為」給予稱讚,那麼稱讚就沒有意義了。那麼,該由誰來稱讚表現良好的員工呢?「具有公信力、讓人有信賴感的主管」若能開金口稱讚部屬,效果將會大為提升。

身為主管,平時要經常與部屬溝通,建立信賴關係,有助營造出令「稱讚」能發揮最大效益的環境。

 而稱讚最理想的時機是,在部屬做出良好行為後,「立刻」給予讚美。行為科學中,有所謂的「60秒規則」,是指60秒以內嘉許表現優異的員工,能發揮最大的影響力,這是經過實驗得來的結果。

把握關鍵讚美60秒,打造熱血部屬

像是部屬加班提交文件時,便是不容錯過的時機,此時要對部屬說:「辛苦啦,你幫了我一個大忙呢!」來稱讚他的行為,若等到隔天才說:「你昨天幫了我一個大忙!」就未免太遲了,因為部屬早已脫離當時的情境,就算受到肯定,也不會有深刻的感動。

不過,在實際的工作現場,你無法寸步不離地守在部屬身邊,要在60秒以內給予部屬稱讚,其實是有困難的。因此,要讓部屬事先記錄自己的行為,而主管最遲要在2週内確認部屬的紀錄,並稱讚部屬的行為。理想的讚美時間是在60秒內,最遲也要在2週內進行。

增強(強化)行為有「立即強化」與「延遲強化」兩種。當場馬上稱讚是所謂的「立即強化」;而年終獎金或是「3年後晉升主任」等獎勵,則屬於「延遲強化」。

 現代的年輕人,幾乎全都是在熟悉的「立即強化」的環境下成長的,其中最普遍的,應該就是電玩遊戲吧!

 打倒敵人的話,就能加分;只要能進到下一關,就能升級。每次任務成功,就能獲得金幣或是裝備等獎勵。坊間的電玩遊戲,都有「立即認同玩家」的特性。要稱讚年輕世代的員工,就要「當場且立即」進行,才能打動他們的心。