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你可以更處之泰然,更領導有方

人生少不了衝突,在職場上,衝突更是無所不在,有帶著強烈情緒的「熱衝突」,也有壓抑情緒的「冷衝突」,要是處理不當,都可能帶來毀滅性後果。

在開創和解的第三選擇之前,要先處理的往往是人的問題,尤其是與衝突有關的個人深層情緒面向。

然而,你會拿起這本書,顯然你已經發現,有些人不僅經常口不擇言、難以理喻,還很容易讓你壓力大、情緒差。尤其在社交網路時代,衝突形式各式各樣,怒火延燒速度超乎你的想像。

是時候該學習新的衝突管理智慧了。

「都是你的錯!」有沒有覺得這句話似曾相識?有高衝突人格傾向的人,往往是抱怨大王,而且死不認錯,不論何時何地,都能指責別人。如果你完全不設防,他們也有可能把錯算在你頭上!

這不是你的想像,如今,愈來愈多人有高衝突人格傾向。衝突無所不在,而且數量正急速增加︰高衝突型顧客會對你咆哮,還會在網路上對你猛攻;高衝突型同事無時不在爭功諉過,給你亂貼罪名標籤;高衝突型上司看到部屬焦慮或生病就一臉不耐煩,覺得這些人只會浪費公司的錢;高衝突型老闆更可能一不小心就做出傷害公司的事。

面對職場上與生活中的大小衝突、形形色色的高衝突人格,以及他們散布的各種有毒情緒,你該如何聰明應對?

高衝突人士出沒注意

你需要更精準有效的方法,來辨識高衝突人士的行為模式,這本書能幫助你;更重要的,運用以下技巧,可在第一時間做好衝突管理︰

●搭起橋梁︰讓有情緒的人冷靜下來,最忌諱讓對方覺得「他們說的,你都沒在聽」;搭起溝通橋梁的訣竅是不反駁、不反對,但也不照單全收。記住,你需要傾聽,但不必一直聽,以免他們講不停。

●分析選項︰思考解決方法時,最忌諱陷入認為「明明自己沒錯,就該理直氣壯」的執拗迴圈;分析最佳選項的訣竅是,接受「小贏10%就好」,要智取不執拗,再依當時情況,歸納出你的最佳選項。記住,平常就要練習,才能臨危不亂。

●有效回應︰回應攻擊時,最忌諱「節外生枝,再次激怒對方」;回應敵意或錯誤訊息的訣竅是回應簡短、訊息充分、態度友善、立場堅定。記住,你也可以用新提案取代直接回應,不翻舊帳,重點放未來,可有效解除對方的防禦心態。

●設立界限︰解決衝突時,最忌諱企圖「完全制勝」;對不當行為設立界限的訣竅是建立規則,並明確提出違法後果,不要指望完全控制他們,能有效抑制他們的行為不再越界侵犯你就好。請記住,翻轉他們的行為動機才有生機。

其實,就算你不確定對方是否有高衝突人格,只要遇上難纏的人,這個衝突管理法也能派上用場。

懂得善用情緒的人,最能贏得尊重。你的反應可能激發他們最好或最壞的一面,所以,請慎選你的回應。

為什麼這些人容易讓你情緒差?

不論你是誰,只要需要與人互動,這些有高衝突人格傾向或人格障礙的人,就有可能在你猝不及防時,讓你的工作與生活痛苦萬分。

此外,高衝突人士很善於給人洗腦,不斷說服他人,眼前過錯「絕對不是他們有問題」,而是別人造成的,他們也絕對不是麻煩的人,製造麻煩的是別人,甚至可能「都是你的錯」。當有人如此對待你,你必須起身應對,因為他們的行為模式不會無故消失,你必須採取行動捍衛自己。

有些衝突只是一時的,你要嘛贏他、要嘛避開就沒事了;但有許多衝突,如果沒應對好,卻會一再出現傷害你、阻礙你。這本書就是要幫助你,聰明應對這些你難以逃避的衝突與高衝突人士。

面對高衝突人士的挑釁,一般人的反應要不是戰就是逃,更多時候是不知所措。然而,我們的本能反應,只會讓事情更糟。

有怨氣,卻無方法解除,能不焦慮嗎?

這些總是給人壓力、讓人焦慮的人,他們的行為往往有模式可循,只要仔細觀察,就可以看出來。學會辨識這些行為警訊,你就能採取因應策略,見招拆招了。

對一直嫌你的主管,你該如何回話?對存在感超強的自戀狂同事,如何設定界限?對自以為是的部屬,如何讓他心甘情願聽你的?遇上不滿的顧客,又該如何快速安撫?……

我們從二十多年來的衝突調節經驗,研究出一套結合心理學與行為科學,可有效駕馭高衝突的方法。多年來,我們已將這套方法運用在各種工作場合,提供在種種困難時刻,你最需要的解危智慧。

令人窒息的微管理

高衝突人士有哪些行為最讓你生氣或焦慮?如果高衝突人士是你的直屬上司或部門主管,他做了什麼:把你的點子占為己有?對你大吼大叫或是用不專業的態度跟你說話?對你或你負責的專案進行讓人窒息的微管理?

你可能沒辦法改變這個人,但你一定可以找到方法,讓你們之間的互動改善10%,小進展就可有效紓解你的壓力。

對令人窒息的微管理,有個相當好用的方法,是設定週會向你的高衝突型上司報告最新工作進度。此方法有助你們以建設性方式討論未來工作事項。

等取得他們的信任之後,再把週會改為一個月兩次,但每週仍提供書面的進度報告。重點在於,如果你在這方面主動積極,高衝突人士就不會那麼緊張,對於你們之間較少互動,也不會那麼難以忍受了。

但請切記︰沒有人喜歡被蒙蔽,如果遇到狀況,你沒有如實跟高衝突人士報告,一旦他們發現,他們的防禦情緒就會被挑起。

不希望有人對你微管理,唯一方式就是建立信任,而最佳做法是︰隨時讓他們知道最新進度。他們不會主動停止微管理,但可能會轉移注意力,不再緊盯你,改去盯別人。

10%的改善,就能有效減輕你的壓力,進而強化你的應對能力,有效迎戰高衝突人士的未來行為。把焦點放在小成功,你會明白,即便高衝突人士的行為不會改變,但你的策略有助於改善你們每天的互動。

以提案取代直接回應

你永遠可以把過去的問題,拿來當做改進未來的提案,但過去發生的事,沒有比你現在要做的重要,所以請避免強調過去的問題有多糟糕,因為對高衝突人士而言,這只會激起他們的防禦心態。

以下是提案的三個步驟:

提出建議:說明誰該做什麼、何時做以及在哪裡做。

讓對方提問:對方會問相關問題,提案者再進一步回答。

對方的回應:大致有三種,包括同意、反對,或「讓我再想想」。若對方不接受你的提議,就換他提出新提案。用這個簡單方法,就可有效避免緊張狀況加劇,由於高衝突人士常會針對別人的提案進行爭辯,這個方法能讓他們無法這麼做。

把問題聚焦在人、事、時、地上,但請避免詢問︰「為什麼?」

這類問題常會引發新爭辯,像是「為什麼你要提議這個?」或「為什麼你不早點提出來?」高衝突人士很容易把焦點放在過去,為自己辯護,同時挑起爭端。你可以針對目前提案提出問題,讓大家把重點鎖定未來。

在工作場合,這種誰也不甘示弱的反擊往往很快就被點燃,你該做的,就是把焦點放在「建設性的提案」,趕快把火苗踩熄而非「無謂的回應」。