黃金服務15秒+顧客大反擊

黃金服務15秒+顧客大反擊

出版社 : 商智文化事業股份有限公司

※ ※ 無庫存

無庫存

定價 : NT 405

售價 : NT405

內容簡介


-黃金服務15秒-

服務始終來自人性,一位滿意的顧客最多會告訴六個人愉快的消費經驗;一位不高興的顧客卻至少會通報十五個人,這是人類的天性;服務,是最先被提及,卻最後被實踐的經營真理。

顧客服務是一切事業的根本,不是百貨公司、飯店旅館的專利。
擄獲96%顧客心只有黃金15秒;「軟」服務才是企業獲利的真正「硬道理」!

客服員工掌握企業生殺大權!不管是雇主還是員工、私人或公家機關、直接面對顧客或從事幕後工作、喜歡或不喜歡,任何人都有顧客要應付。付你薪水的其實不是雇主,而是顧客!最好的顧客關係,就是不要把你的顧客當成受氣的對象或等閒之人。迪士尼對第一線員工的訓練往往較其他職位嚴格,因為顧客詢問他們的機會,往往比詢問正規客服人員頻繁。

服務致勝沒有祕訣!麥當勞或迪士尼悠久而全球性的成功並沒有不可思議的奧祕,凱悅國際的總裁,換上門僮的制服幫客人提行李;IBM公司創立者到員工餐廳吃飯,默默撿起掉在地上的餐巾紙;麥當勞的店經理親自處理店門口的狗屎;迪士尼的清道夫、冰淇淋小販甚至米老鼠,很可能就是管理階層。本書重新探索企業耳熟能詳的道理,配合眾多案例研究,讓一般常識轉變成組織裡的共識和習慣。唯有如此,才有能力向競爭對手的市場攻城掠地,為公司創造更高的利潤。

本書將這七項邁向成功的策略,區分成一套容易記憶的「SERVICE」速記法:

◎S 自我尊重(Sef-esteem)
◎E 超越期待(Exceed expectation)
◎R 補救(Recover)
◎V 願景(Vision)
◎I 提昇品質(Improve)
◎C 關懷(Care)
◎E 授權(Empowerment)

優質的服務也不花任何成本,就算處於景氣低迷時期,一個微笑、目光接觸和愉快的聲音不花一分錢,卻能大幅提升利潤、減少錯誤,節省重新操作的成本,創造更好的獲利能力。本書第一版於1994年問世,一舉登上澳洲最佳暢銷書榜首,隨著網際網路和服務行銷手法成長,顧客服務的觀念也正快速變化,因此進行全球重新改版發行。

■作者簡介

凱瑟琳‧迪佛利(Catherine DeVrye)
澳洲年度風雲經理人,是暢銷書作家,也是往來全球五大洲的專業演講人,在民間與政府機構均多有歷練,在擔任IBM日本分公司高階主管期間有深刻體悟,從此致力於提供優質的顧客服務。迪佛利曾經在許多不同的產業界工作,她的客戶包括3M、AT&T、花旗銀行、可口可樂、禮來製藥、Ernst&Young管理顧問公司、賓士汽車、日商三井保險、澳洲雷白不動產、紅十字會、澳洲皇家空軍和世界鐵人三項運動大賽等。

■作者簡介

高慧雯
國立台灣大學園藝系畢業,喜好鑽研語文及翻譯技巧。曾任出版社、公關顧問公司、翻譯社、網站、Discovery頻道等翻譯工作及台灣大學建築與城鄉研究發展基金會環境規劃設計師。現為專職中英文翻譯者。

王秀婷
淡江大學法文系畢業,曾任職出版社編輯。譯作包括:《生活應該適可而止》、《不快樂的小孩》、《沉默之後》等作品。

-顧客大反擊-

消費者生活型態丕變,根據消費者購買紀錄而做的「顧客關係管理」(CRM),使得七成以上的公司得不到預期的利潤,想對每個人都提供「最佳客服」,正是「顧客關係管理」失敗的原因。

現在的顧客不願再被視為獵物、被管理,也不願再被加入郵寄名單,他們要自己決定要什麼,何時、何地、以何種方法接受訊息。講究量身訂做,由客戶主導的「顧客主導關係」(CMR)時代到來!

本書是頂尖行銷大師佛瑞德‧紐沃的最新力作,以宏觀的角度出發,揭示何謂最貼近消費者的服務,提供優質消費經驗的關鍵在於──量身訂作及主動出擊的服務。統合流程、人員和科技,努力挖掘任何可以讓客戶作主的機會,才能真正依顧客需求,提供個人化的服務及產品。幾乎有百分之七十五的受訪者表示,量身訂作是優質消費經驗的主因,和客戶建立聯繫,想辦法提供正面的消費經驗,交易就不會只有一次。愈能取悅消費者,他們愈可能回頭找你。

消費者對不同行業有不同等級的服務需求,舉例來說,在A公司等三十秒鐘看不到業務代表就氣急壞的消費者,卻可能會耐心地排在B百貨公司長長的結帳隊伍裡。消費者不僅對同樣產業不同公司的期望有差異,對不同產業也有不一樣的期望。當業務關係愈私密,期待的服務等級愈高。聰明的企業該知道,一切讓顧客主導就對了!

行銷大師科特勒:「佛瑞德‧紐沃為關係行銷開展了新的視野,超越了資料行銷、顧客忠誠計畫、精準對象群廣告及顧客關係行銷。請務必搶在競爭對手之前讀完本書。」

■作者簡介

佛瑞德‧紐沃(Frederick Newell)
頂尖國際行銷顧問、賽克米恩/紐爾公司(Seklemian /Newell)執行長,紐沃專門協助跨國大企業及世界各地的中小企業發展管理顧客關係策略,以強化顧客忠誠度,提高獲利。紐沃的顧客遍及美國、加拿大、英國 巴西和阿根廷,也常受邀前往世界各地演講。著有《收買忠誠》(Loyalty.com) 、《無線法則》(Wireless Rules)、《行銷新法登》(The New Rules of Marketing)。

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