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顧客大反擊

顧客大反擊

作者 : NEWELL, FREDERICK

出版社 : 商智文化事業股份有限公司

※ ※ 無庫存

無庫存

定價 : NT 280

售價9折, NT252

內容簡介


消費者生活型態丕變,根據消費者購買紀錄而做的「顧客關係管理」(CRM),使得七成以上的公司得不到預期的利潤,想對每個人都提供「最佳客服」,正是「顧客關係管理」失敗的原因。

現在的顧客不願再被視為獵物、被管理,也不願再被加入郵寄名單,他們要自己決定要什麼,何時、何地、以何種方法接受訊息。講究量身訂做,由客戶主導的「顧客主導關係」(CMR)時代到來!

本書是頂尖行銷大師佛瑞德‧紐沃的最新力作,以宏觀的角度出發,揭示何謂最貼近消費者的服務,提供優質消費經驗的關鍵在於──量身訂作及主動出擊的服務。統合流程、人員和科技,努力挖掘任何可以讓客戶作主的機會,才能真正依顧客需求,提供個人化的服務及產品。幾乎有百分之七十五的受訪者表示,量身訂作是優質消費經驗的主因,和客戶建立聯繫,想辦法提供正面的消費經驗,交易就不會只有一次。愈能取悅消費者,他們愈可能回頭找你。

消費者對不同行業有不同等級的服務需求,舉例來說,在A公司等三十秒鐘看不到業務代表就氣急壞的消費者,卻可能會耐心地排在B百貨公司長長的結帳隊伍裡。消費者不僅對同樣產業不同公司的期望有差異,對不同產業也有不一樣的期望。當業務關係愈私密,期待的服務等級愈高。聰明的企業該知道,一切讓顧客主導就對了!

行銷大師科特勒:「佛瑞德‧紐沃為關係行銷開展了新的視野,超越了資料行銷、顧客忠誠計畫、精準對象群廣告及顧客關係行銷。請務必搶在競爭對手之前讀完本書。」

■作者簡介

佛瑞德‧紐沃(Frederick Newell)
頂尖國際行銷顧問、賽克米恩/紐爾公司(Seklemian /Newell)執行長,紐沃專門協助跨國大企業及世界各地的中小企業發展管理顧客關係策略,以強化顧客忠誠度,提高獲利。紐沃的顧客遍及美國、加拿大、英國 巴西和阿根廷,也常受邀前往世界各地演講。著有《收買忠誠》(Loyalty.com) 、《無線法則》(Wireless Rules)、《行銷新法登》(The New Rules of Marketing)。

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