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贏在客服

贏在客服

作者 : 麥克.貝區

出版社 : 台灣培生教育出版股份有限公司

※ ※ 已絕版

已絕版

定價 : NT 280

售價9折, NT252

內容簡介


看過電影《浩劫重生》(Cast Away)的人,應該都對湯姆漢克所飾演的主角印象深刻。除了漂流荒島與大自然搏鬥的遭遇外,身為聯邦快遞系統工程師的主角,最引人注意之處在於他的工作態度--不論工作或生活都離不開時鐘。他的工作效率奇高,務求做到公司對「準時送達」的要求;甚至在奇蹟似地歷險歸來後,還不忘把因為飛機失事而延誤數年的包裏,親自送至顧客手中。
  為什麼他有這麼高的工作熱忱?這就是本書作者,也是聯邦快遞資深副總裁貝區(Michael D. Basch)所一再強調的「客服文化」。
  舉凡聯邦快遞、優比速等大型企業,到牙醫診所之類的小型企業,都因「顧客至上」的客服文化,激發員工做出許多極具創意的舉動,使顧客讚不絕口。本書除了個案經驗分享,更從理論、應用、印證三方面解析在建立「以顧客為中心」的過程中,應努力執行的課題,例如:迎合顧客需求、設定目標、建立回饋機制、讓員工自我發揮、帶動轉型與改變、避免「客癌」等,為客服文化提供了一個立即可行的完美藍圖。
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