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CRM關鍵32堂課

CRM關鍵32堂課

作者 : 約翰.費蘭德

出版社 : 美商麥格羅希爾國際股份有限公司台灣分公司

※ ※ 已絕版

已絕版

定價 : NT 430

售價9折, NT387

內容簡介


這是一本兼具理論與實務,討論客戶關係管理的教戰守則。作者提出公司如何以前瞻性的眼光面對新的客戶關係,三項指導原則包括了:客戶經驗對建立公司價值的重要性、以客戶偏好作為對待客戶的關鍵、以及朝減低財務和傳遞風險的方向執行客戶關係管理計畫,值得想在組織中推動新客戶關係的管理者參考。

「CRM關鍵32堂課」說明藉由以下三項指導原則,公司可以如何以前瞻的眼光來面對這些挑戰:客戶經驗對建立企業價值來說相當重要、客戶對待(customertreatment)應取決於取得客戶偏好(customerinsight)、客戶關係管理計劃應朝能減低財務和傳遞風險的方向來執行。

「CRM關鍵32堂課」一書中的各章節,是由Accenture超過三十位的專業人士所撰寫而成。其中結合了各作者的經驗、觀察、以及體悟,闡明了要在客戶關係管理上大放異彩所必備的認知:如何使用新的途徑來促進獲利能力的成長以及企業價值的增加﹔如何運用你在客戶需求和偏好方面的知識來建立更有獲利能力的互動﹔以及如何架構新的客戶關係管理投資計畫,以管理風險並確保投資報酬率。

在今日的整個市場大環境中,創新、價值取向的客戶關係管理,是一種最難達成但也最重要的目標。「CRM關鍵32堂課」是在組織中推動客戶關係管理的一項寶貴利器,它將引導你在建立長遠、一對一的關係上,獲取持續上揚的傑出表現,而在購買週期的所有階段以及每個競爭激烈的環境中,這種良好關係都會穩健發展、逐步攀升。

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作者介紹

■作者簡介

約翰‧費蘭德(John G. Freeland)
Accenture客戶關係管理服務的管理合作夥伴,也是Accenture執行委員會的委員之一。他是客戶關係管理領域中頗富名望的觀念先驅,教導公司如何建立有利的客戶關係以及更佳的企業價值,並引領Accenture客戶關係管理事業在全球市場上不斷成長並居於領導地位。他在Accenture超過二十載的歲月中,已擔任過各種領導要職,並在各種不同產業中,都領導研發了創新的客戶關係管理企業策略以及新的造市(market-making)策略。這些包含創新的協力式外包(cosourcing)安排,目標鎖定在讓Accenture客戶在客戶銷售與服務運作方面的品質和成本架構能有大幅提昇。

■譯者簡介

劉復苓
美國明尼蘇達大學新聞暨傳播學院碩士,東海大學外文系畢業。曾任經濟日報記者,現為專業譯者。譯有《商業書信寫作立即上手》等書,譯作曾獲91年經濟部金書獎。

邱天欣
台灣桃園人,東吳大學英文系、中正大學語言學研究所畢業。譯有《關公想騎洛克馬、公關要靠新方法》《價值連城》《搶先成交》《績效管理》等書。

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