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A+的秘訣

A+的秘訣

作者 : 佛瑞德.克洛福德

出版社 : 時報文化出版企業股份有限公司

※ ※ 無庫存

無庫存

定價 : NT 280

售價9折, NT252

內容簡介


內容簡介

顧客究竟想要什麼?企業如何為他們提供最好的服務?克洛福德與馬修斯為了追求答案,展開了他們所謂「商務曠野的探險 」。結果他們發現了全新面貌的消費者──很少有公司了解這種消費者,遑論為他們製造商品,或是針對他們販售產品、提供服務。

這種全新的消費者一心一意追尋人的價值,而在眼前迅速變遷、重 重挑戰的世界裡,人的價值是可望而不可即的稀有資源,因此他們轉而向能夠肯定這些價值的企業。曾有消費者說: 「我處處都聽到人們在談價值,就是摸不著真正的價值。」

克洛福德和馬修斯的探索最後擴展成為全方位的研究,總共調查了萬餘名消費者,並且訪問了數十家全球頂尖企業的最高主管,及國際客戶。他們的結論是: 大部分以「了解」顧客為傲的公司,其實並沒有真正的聆聽顧客的心聲。消費者早就受夠了所謂的「世界一流表現」和「卓越」。他們的重心越來越偏向認可、尊重、信任、公平,和誠實。

各企業以為交易買賣的主權依舊掌握在它們的手上,對於卓越的迷思依舊執迷不悟──它們以為公司的一切作為都必須要傑出傲人,意即交易的每一個環節: 價格、產品、通路、經驗和服務,全都要完美無瑕,卻不知這種想法非但錯誤,甚且有害,「最後這家公司必然什麼都不是,因為它和其他的公司沒有明顯的區隔,所以消費者縱使有需求,也根本想不到它。」

克洛福德和馬修斯主張,企業應該採取「消費者價值」 (Consumer Relevancy)策略,也就是說,在交易中,只要占有一個環節的優勢,在另一個環節上則和其他企業有所區隔,其餘三個環節則只要達到一般標準即可。各企業其實毋需把時間和精力花在全數五個環節上,消費者也並沒有期待他們這樣做。

本書為追求以價值為產品和服務基準的企業繪出藍圖,說明如何掌握它們目前捉摸不到的商務機會──減少作業成本、提升獲利,最重要的則是:和顧客展開有意義的對話。

▼ 書評

我們寶鹼人相信「顧客就是老闆」。本書提出的「消費者關聯」策略,是我所見過最佳的工具,將消費者需要和欲望融入企業裡。─賴夫利(A.G. Lafley),寶鹼公司總裁兼最高執行長

受夠了商壇的胡說八道嗎?若你打算擺脫董事會在象牙塔裡所說的陳腔濫調,和根本不符商業戰實況的戰術策略,那麼本書就是為你而寫。本書根基紮實、平易好讀,而且誠實坦率,這正是你企業應有的風範。─安德席爾(Paco Underhill),《花錢有理》作者

本書誠懇好讀,和坊間其他商業書籍截然不同。對品牌行銷主管而言,本書提供了發人深省的觀點,讓讀者了解消費者所重視的價值。更難能可貴的是作者經由實地的研究調查和第一手的個案研究,傳達商業的教訓。─莫波斯 (0C. Manly Molpus),美國雜貨商協會總裁兼最高執行長

每個企業都以為他們確實了解顧客,也知道顧客的需求。然而在本書中,作者提出了實用的新觀點,讓我們看清在眼前發生的驚人變化。他們提出「人的價值是現代商業的貨幣」的新觀點,讓我們透過這個少有人了解的角度來看消費者。本書既有寬廣的觀點,也是行動的藍圖,是一本必讀的企管專書。─布蘭特 (Michael Burandt),北美消費產品喬治亞和平企業總裁

當今的消費者發動了一波對抗傳統商業的革命,要求企業承認消費者是不同的個體,並且以這樣的基礎來作交易。本書作者提供了可靠的策略,教導企業如何因應當今顧客的需要,並且滿足顧客獲得尊寵的期待。─西貝爾 (Thomas M. Siebel),西貝爾系統企業董事長兼最高執行長

▼ 作者簡介

佛瑞德‧克洛福德(Frederick A. Crawford) 為恩楊公司 (Cap Gemini Ernst & Young) 消費產品和經銷諮詢等部門的執行副總及全球部門主管,住在紐約市的他經常來往世界各地,和全球高階主管探究如何掌握難以捉摸的消費者。

萊恩‧馬修斯(Ryan Mathews) 為第一要務公司(FirstMatter LLC)的最高主管。這家知名的未來趨勢公司經常與跨國企業如寶鹼、聯合利華(Unilever)、葛瑞廣告、通用汽車、喬治亞和平(Georgia-Pacific) 和可口可樂等合作,掌握塑造美國企業界、全球商業和電子商務的趨勢。

▼ 譯者簡介

莊安祺

台灣大學外文系畢業,美國印第安那大學英美文學碩士,現任職傳播媒體,譯作豐富,計有《感官之旅》、《愛之旅》、《Deep Play--心靈深戲》、《AQ》、《立志當老總2》等書。
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