您找過以下的關鍵字

尚無搜尋紀錄

黃金服務15秒

黃金服務15秒

作者 : DEVRYE, CATHERINE

出版社 : 商智文化事業股份有限公司

※ ※ 無庫存

無庫存

定價 : NT 260

售價9折, NT234

內容簡介


服務始終來自人性,一位滿意的顧客最多會告訴六個人愉快的消費經驗;一位不高興的顧客卻至少會通報十五個人,這是人類的天性;服務,是最先被提及,卻最後被實踐的經營真理。

顧客服務是一切事業的根本,不是百貨公司、飯店旅館的專利。
擄獲96%顧客心只有黃金15秒;「軟」服務才是企業獲利的真正「硬道理」!

客服員工掌握企業生殺大權!不管是雇主還是員工、私人或公家機關、直接面對顧客或從事幕後工作、喜歡或不喜歡,任何人都有顧客要應付。付你薪水的其實不是雇主,而是顧客!最好的顧客關係,就是不要把你的顧客當成受氣的對象或等閒之人。迪士尼對第一線員工的訓練往往較其他職位嚴格,因為顧客詢問他們的機會,往往比詢問正規客服人員頻繁。

服務致勝沒有祕訣!麥當勞或迪士尼悠久而全球性的成功並沒有不可思議的奧祕,凱悅國際的總裁,換上門僮的制服幫客人提行李;IBM公司創立者到員工餐廳吃飯,默默撿起掉在地上的餐巾紙;麥當勞的店經理親自處理店門口的狗屎;迪士尼的清道夫、冰淇淋小販甚至米老鼠,很可能就是管理階層。本書重新探索企業耳熟能詳的道理,配合眾多案例研究,讓一般常識轉變成組織裡的共識和習慣。唯有如此,才有能力向競爭對手的市場攻城掠地,為公司創造更高的利潤。

本書將這七項邁向成功的策略,區分成一套容易記憶的「SERVICE」速記法:

◎S 自我尊重(Sef-esteem)
◎E 超越期待(Exceed expectation)
◎R 補救(Recover)
◎V 願景(Vision)
◎I 提昇品質(Improve)
◎C 關懷(Care)
◎E 授權(Empowerment)

優質的服務也不花任何成本,就算處於景氣低迷時期,一個微笑、目光接觸和愉快的聲音不花一分錢,卻能大幅提升利潤、減少錯誤,節省重新操作的成本,創造更好的獲利能力。本書第一版於1994年問世,一舉登上澳洲最佳暢銷書榜首,隨著網際網路和服務行銷手法成長,顧客服務的觀念也正快速變化,因此進行全球重新改版發行。

■作者簡介

凱瑟琳‧迪佛利(Catherine DeVrye)
澳洲年度風雲經理人,是暢銷書作家,也是往來全球五大洲的專業演講人,在民間與政府機構均多有歷練,在擔任IBM日本分公司高階主管期間有深刻體悟,從此致力於提供優質的顧客服務。迪佛利曾經在許多不同的產業界工作,她的客戶包括3M、AT&T、花旗銀行、可口可樂、禮來製藥、Ernst&Young管理顧問公司、賓士汽車、日商三井保險、澳洲雷白不動產、紅十字會、澳洲皇家空軍和世界鐵人三項運動大賽等。

■作者簡介

高慧雯
國立台灣大學園藝系畢業,喜好鑽研語文及翻譯技巧。曾任出版社、公關顧問公司、翻譯社、網站、Discovery頻道等翻譯工作及台灣大學建築與城鄉研究發展基金會環境規劃設計師。現為專職中英文翻譯者。

王秀婷
淡江大學法文系畢業,曾任職出版社編輯。譯作包括:《生活應該適可而止》、《不快樂的小孩》、《沉默之後》等作品。

看更多 隱藏