您找過以下的關鍵字

尚無搜尋紀錄

有效溝通

有效溝通

作者 : 阿奇利斯

出版社 : 遠見天下文化出版股份有限公司

※ ※ 已絕版

已絕版

定價 : NT 300

售價9折, NT270

內容簡介


【摘要】
管理團隊如何化衝突為力量

高階經理人都知道,針對議題發生衝突是很正常、甚至是必要的。管理團隊中的成員挑戰彼此的思維,有助於了解各自所需,創造較多元的選擇,並作有效的決策。

作者一直在研究高階管理團隊在制定決議時,衝突、政治權術及速度等各因素間相互的影響。在觀察過十二家高科技公司高階管理團隊的工作情形後發現,人際衝突較少的團隊,通常能將實質議題與人身攻擊區隔開來,而在處理人際衝突上,有六項相同的技巧,包括:專注於事實、選擇多元化、創造共同目標、運用幽默、平衡權力結構、以及尋求有條件的共識。

與第一線員工溝通重大變革

兩位作者在彙整自己及其他專家二十年來的研究結果後發現,高階經理人以及不少溝通顧問始終拒絕傾聽第一線員工的心聲:當你想傳達一項重大變革的訊息時,不要再談論價值觀之類的高調,而該面對面溝通,把大部分的時間、金錢、精力花在第一線領班的身上。

對於公司的改革,第一線員工不想透過看錄影帶來了解;也不想經由公司的出版品得知,因為這些出版品通常並不可信,也不易理解;大型會議也沒有效。員工也許可以接受改革,但卻不會接受空洞的口號。他們比較喜歡由領班那裡接收訊息,但公司卻仍繼續仰仗有魅力的主管來激勵士氣。此舉是行不通的,因為領班才是公司真正的意見領袖。高階經理人必須與領班面對面討論變革,然後由他們把訊息向部屬散播。第一線領班與員工之間的溝通,乃是改革的最重要關鍵,因為他們才是改革的真正核心。

沒有人完全信任老闆

及早發現問題可以讓經理人占有很大優勢,而要在麻煩初露端倪時就察覺,最好的辦法就是由部屬告知。但是怎樣才能使他們願意坦誠相告?如何才能讓他們暢所欲言,自由談論自己的錯誤,甚至談論你的錯誤?

坦誠有賴於信任,而信任與坦誠的建立,都受到六項主要因素的影響:溝通、支援、尊重、公平、一貫性、專業能力。獲得的信任再高,也有其極限,因此優秀的經理人不會放過其他示警訊號,諸如流入資訊減少、士氣低落、言辭閃爍、非語言訊號、惡化的狀況等。一旦察覺這些訊號,經理人需要見微知著,並蒐集補充的資訊。關鍵的作法在於建立一個溝通網絡,適當地利用、傳播、創造資訊。

弄巧成拙

大部分經理人都把「人和」當成是一項資產。有些主管熟知該如何迴避與同事發生衝突,但最終反倒釀成殃及整個組織的災難。他們熟練的應付技巧正是問題所在。我所謂的弄巧成拙(skilled incompetence),就是指經理人運用行之有素的例行行為(弄巧),卻產生非預期的效果(成拙)。

當經理人不能有話直說、將重要的事情敞開來談,他們就無法作出有效的決策。這種情況也普遍出現於各類組織的人員之間。不坦白就無法溝通,最終倒霉的還是公司。

要克服弄巧成拙的問題,除了要能自由發問及質疑,還必須學習新的技巧──挖掘隱藏在問題背後的問題。作者建議,經由撰寫並討論案例的方法,亦可克服弄巧成拙的問題。

解讀言外之意

我們太容易依自己的意思來解釋別人用的隱喻,或是忽略隱喻有其值得仔細傾聽的特質。作者指出,如果能多加注意蘊含於每日工作生活特質,當可提升與他人溝通時體會。他同時鼓勵讀者把意象、場景、肢體語言以及說話時的聲調等,也視為溝通的方式。經由有效的練習,經理人將可看到或聽到人們說話時真正的全貌,也能了解對方所傳達的言外之意。

本文將提示一些理解與練習這些語言的觀念,並指出正確的方向供讀者自行作更進一步的學習。

如何開會

為什麼會議不是浪費時間,就是反而成為達成組織目標的噪音或障礙?答案正如本文作者所述,「人們各種相反意見都有可能使討論離題,而主席心理上及技巧上的錯誤,都足以挫敗開會的目的。」本文提供一些指導原則,有助於改正開會時發生的錯誤。文中並討論會議的功能、會議的規模與型態、界定目標的方法、會前準備、主席的角色、以及該如何主持會議以達成預定的目標。

權力分享之下的創意會議

如果與會者之間有上司/部屬關係時,就算上司不擺出職位上的權威,其他與會者還是會意識到上司對他們的行動握有賞罰大權。因此部屬為贏得上司讚許,發言會受到制約,不能坦誠地暢所欲言。

本文舉例說明會議的互動形態,指出與會者的負面態度將會扼殺創意並妨礙想法自由交流。作者提出一個完全不同的模式,建議經理人透過權力分享與互助合作,激勵部屬表達建設性的意見,使會議的成果更為豐碩。

傾聽

企業家發現,說比寫的溝通來得重要,而言語的有效性大多取決於如何傾聽,更甚於如何說話。尼可斯和史提芬在本文中分析傾聽所帶來的問題,並提出改善傾聽技巧的方法。

作者認為,學校教育強調閱讀,並把閱讀視為主要的學習管道,幾乎忽略傾聽的藝術,是造成普遍缺乏傾聽能力的原因之一。而要改善人們傾聽習慣,主要作法就是教導他們善用傾聽時的多餘思考時間。

讓大家意識到傾聽能力的重要,或改善傾聽能力,對企業將有相當的貢獻,包括減少文書處理、改善上行溝通、減少人際磨擦、增進開會效率等等。

看更多 隱藏