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服務就是投資

服務就是投資

作者 : 松林節子

出版社 : 良品文化

※ ※ 無庫存

無庫存

定價 : NT 180

售價9折, NT162

內容簡介


「顧客滿意度」不只是行銷策略的一環,或是商品促銷的手法。而是以真誠的服務,從精神層面上滿足顧客的「心」。為了使顧客感到滿意,應該將服務焦點放在顧客的潛在心理,以及身為銷售員應有的心態上來考量,以同理心與顧客「真誠應對」。

以日本來說,現今幾乎所有的產業,都因不景氣而導致消費狀況冷卻、銷售成績低迷,整個日本都籠罩在一股停滯感及消費不振的氣氛中。有感於當前景氣的蕭條,許多人都開始尋求因應之道。

於是,「顧客滿意度」(服務至上)一詞就顯得特別受到注目,因為這是放諸四海皆準的要求。也許有人會誤解「顧客滿意度」是市場上行銷策略的一環,或是商品促銷上的一種手法。在服務方面,當然是以滿足顧客需求為主,但只有在精神面上也能滿足顧客的「心」,才是做到了真正的顧客滿意。

為了真正使顧客感到滿意,我們應該將服務的焦點放在顧客的潛在心理,以及身為一個銷售員應有的心態上來考量。以人類都有的同理心,與顧客「真誠應對」。因為人類與生俱來就有喜怒哀樂等情緒,所有的慾求也都是由這些情緒引起的,故要善加利用。而銷售員的培訓課程也關係到是否能使顧客得到滿意,這些都是經營者所要考慮到的。

為什麼有人致力於使顧客滿意,卻得不到相同的報酬?對我來說,執筆的動機就是希望這些人能得其所需。我希望藉著我長年在銷售現場累積下來的經驗,以及我在現場指導銷售人員的實例,再加上我自己的觀察心得,相互融合之後,將這些反映到企業經營的理念上,並用來指導希望從事這些工作的人們。也許對於精通管理的企業而言,這可能只是雕蟲小技,但我只是表達自己的一些想法。

這本書,我是從接受服務的顧客和提供服務的銷售員的觀點來寫的,因為工作之便,我能就近觀察銷售人員的心情,因此我堅信,憑著顧客和服務者之間共有過的喜怒哀樂,一定能夠達成讓顧客感到滿意的目的,而且使得施與受的人都能夠更幸福。

人在困苦的情況下,本來就會互相尋求安慰及合作。不管是經營者或是從業人員,只要在內心都能夠秉持著誠信的心態,並以此做為企業的經營理念,就能為企業奠定良好的經營基礎。有良好經營基礎的企業,才有可能產生幸福的員工。如果那種幸福的感受,能夠經由顧客再傳達至經營者,對經營者而言是很大的福氣,這也是由員工所創造的福氣,而所謂的「顧客滿意」,就是在這種環環相扣的情況下所產生的。

現在我能夠在此執筆,當然要感謝在賣場努力的各位,還有經營者、我曾指導過的學生,以及曾經幫助我解決各種困擾的人。藉由本書的發行,讓我得以在此感謝曾照顧過我的所有朋友。

本書是作者長年在銷售現場累積下來的經驗、在現場指導銷售人員的實例、自己的觀察心得,相互融合之後,將之反映到企業經營的理念上,對希望從事銷售工作的人們而言,是一本值得深讀的精闢之作。

■作者簡介

松林節子
1944年生於大阪府界市,為專業銷售員,曾服務於兒童服飾製造業、服飾業、家具專賣店、超市等行業,且成為以大阪為中心點的和果子店店長。

該和果子店的面積僅45坪,卻創造出年營業額三億日圓的銷售記錄。全國的同業及其它業者不約而同地前往學習其銷售手法,遂成為注目的焦點。

作者退休後,以其二十五年的豐富經驗,為許多企業擔任銷售顧問,傳授經營者及銷售者有關領導人如何「以顧客至上的觀點來服務顧客」、以及「培育銷售人員」的方法,規模遍及全國。

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