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別和刺蝟亂說話: 20個讓顧客開心買單的關鍵服務

別和刺蝟亂說話: 20個讓顧客開心買單的關鍵服務

作者 : 理查.加拉格

作者 : Gallagher, Richard S.

出版社 : 遠流出版事業股份有限公司

※ ※ 已絕版

已絕版

定價 : NT 250

售價9折, NT225

內容簡介


說到「顧客服務」,若只是習慣性地表現禮貌、面帶微笑,往往讓人感受不到熱忱,如此非但不能提升服務品質,更無法與顧客建立良好互動關係。溝通專家、亦是心理治療師的加拉格便認為,要做好顧客服務的關鍵在於學習新的服務技巧,而許多客服小技巧是有違自己本性的,例如:為了讓人留下良好印象而說些好話、即使處理了一連串客戶問題也不會表現厭煩等。那麼,該怎麼做才能讓顧客服務更上層樓呢?

作者採取伊索寓言方式,以各種動物如刺蝟、土狼、兔子等和人類行為為主軸,生動刻劃出實際生活中可能發生的客服問題,進而協助讀者在面對這類情境時可以應用的小技巧。像是碰到難搞顧客時該如何應對?面對顧客的問題,客服人員如何不以焦躁、負面的態度來回應?如何避免員工以歧視態度來回應顧客的需求?你能夠為顧客提供哪些額外服務是同行所沒有的?更重要是,管理者如何激勵最前線服務人員的熱忱,讓他們展現最佳服務品質?

學會並應用書中故事的寓意與技巧,你會發現,不僅工作變輕鬆、業績大幅提升,甚至人際關係也變得更圓融,最重要的是,客服工作原來這麼有趣!

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作者介紹

■作者簡介

理查.加拉格(Richard Gallagher)
曾任紐約州綺色佳市訓練與開發公司「群眾接觸點」(Point of Contact Group)顧客服務高階主管,目前是講師、訓練師及心理治療師。他擅長教人如何在困難狀況中的溝通技巧,其著作與訓練課程亦以最新的行為心理學原則為基礎,是知名的溝通專家。

■譯者簡介

呂佩憶
國立高雄第一科技大學英語系畢業,擁有「證券商業務員」執照。曾任《財訊快報Online》、《經濟日報》編譯,目前專職翻譯券商研究報告。譯有《來參加巴菲特股東會》、《創業前,先想清楚這 5件事》,合譯有《超人氣主管教戰手冊》。

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