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奧客, 歡迎光臨!

奧客, 歡迎光臨!

作者 : 關根真一

作者 : 関根眞一

出版社 : 文經出版社有限公司

※ ※ 已絕版

已絕版

定價 : NT 250

售價9折, NT225

內容簡介


雖然說在客服人員眼中不該有「奧客」的存在,一下子就認定對方是來找碴的客人,但是若碰上不可理喻的「奧客」,站在客服的角度,如何處理才不會傷了公司名譽,又能讓對方心服口服,圓滿地解決呢?

本書作者在日本曾擔任各家百貨公司客訴處理室工作,擁有一千三百件以上的客訴處理經驗,在一向注重服務品質與名譽的日本,客訴處理對他們來說可說是重要的一環。作者提到「客訴學就像人性學」一樣,處理客訴的重點,在於了解對方的「人性」,而處理的速度和誠意也很重要,這些要素就是解決客訴的重要關鍵。

在精采又富挑戰性的客服生涯中,作者特別揭露其自身經歷的真實案例,藉由故事性的描述,從中找出客訴處理的解決之道。當你面對「奧客」時,該了解哪些狀況?如何因應?本書都能找到答案。

本書內容共收錄9則發生於百貨賣場的奧客實例,有的奧客像是在找碴、有的人無理取鬧、有的則是像詐騙集團一樣,每一則的精采度與緊張度可比推理偵探小說,讓人讀了一篇接著一篇,就像一齣齣令人捏把冷汗又有趣的連續劇。此外,書中並將客訴處理技巧另闢篇章詳述,把在百貨公司現場遇到的棘手狀況和解決之道提出來分享,是一本人人都讀得懂的客訴處理學。

什麼叫奧客?
‧一般情況下不會投訴的小事,卻將之誇大。
‧向所有相關機構提出投訴,而不是只向單一單位投訴。
‧當場交涉後,將看似可能解決的部分,向總公司或相關單位提出要求。
‧亮出高官名號,炫耀自己的背景實力,利用高層的名號施加壓力。
‧絕大多數的外界人士也認定為奧客的人。
‧連家人都知道。
‧奧客有兩種,一種是以困擾對方為樂的「找碴型奧客」,以及最後總是要求金錢賠償的「索賠型奧客」。
‧男奧客的年齡越大,奧客級數就越高。

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作者介紹

■作者簡介

關根真一(SEKINE SHIN-ICHI)
日本客服達人
一九五○年出生於埼玉縣越生町。初任職於西武百貨公司池袋店,歷經筑波店開店、池袋店的生活雜貨統籌經辦等職務,之後職掌三家分店之客訴處理室室長、擔任池袋總店客訴處理室的工作。二○○三年離開西武百貨,經歷「NPO法人齒科醫療情報推進機構」事務局副理,Meducation代表董事。並曾於《日刊現代》連載專欄、參加NHK《收音機夕刊》等節目。另參與無數演講,包括有大阪大學、財務省、牙科醫師會、縣教師會、全國購物中心之演講活動。著作有《客訴學》等書。

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