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顧客關係管理: 新時代的決勝關鍵 (第2版)

顧客關係管理: 新時代的決勝關鍵 (第2版)

作者 : 劉文良

出版社 : 碁峰資訊股份有限公司

※ ※ 無庫存

無庫存

定價 : NT 520

售價9折, NT468

內容簡介


內容特色 Customer Relationship Management 1.本書適合商管學群之顧客關係管理相關課程使用,也適合有興趣之社會人士作為進修學習之用。 2.作者融合學界與業界之實務經驗,編寫五篇,共16章的課程內容,涵蓋概念篇(CRM導論、CRM與消費者行為)、經營管理篇(CRM之經營面、CRM之流程面)、核心功能篇(CRM之行銷管理、CRM之銷售管理、CRM之顧客服務與支援管理、CRM之顧客經驗管理)、顧客生命週期篇(顧客獲取—發展顧客關係、顧客維繫—維持顧客關係、顧客增強—企業自我調整)、技術篇(CRM與資訊科技、顧客資料應用與資料庫行銷、顧客資料倉儲、顧客資料探勘、顧客知識管理與商業智慧)。 3.本書安排有課前導讀,課後個案討論,讓讀者可以從互動中了解相關知識與實務,書中列舉豐富且多元的個案,如:85度C、聯邦快遞、美國西南航空、南山人壽、福特六和汽車、太平洋SOGO、安泰人壽、台灣大哥大、星巴克、統一超商、聯合航空、戴爾電腦、台灣客服科技、中華賓士、國泰人壽、花旗銀行…等。 章節目錄 Part1 概念篇第1章 CRM導論第2章 CRM與消費者行為 Part2 經營管理篇第3章 CRM之經營面第4章 CRM之流程面 Part3 核心功能篇第5章 CRM之行銷管理第6章 CRM之銷售管理第7章 CRM之顧客服務與支援管理第8章 CRM之顧客經驗管理 Part4 顧客生命週期篇第9章 顧客獲取—發展顧客關係第10章 顧客維繫—維持顧客關係第11章 顧客增強—企業自我調整 Part5 技術篇第12章 CRM與資訊科技第13章 顧客資料應用與資料庫行銷第14章 顧客資料倉儲第15章 顧客資料探勘第16章 顧客知識管理與商業智慧
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作者介紹

■作者簡介

劉文良

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