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顧客購買的是服務

顧客購買的是服務

作者 : 諏訪良武

出版社 : 財團法人中衛發展中心

※ ※ 已絕版

已絕版

定價 : NT 260

售價9折, NT234

內容簡介


如何販賣看不見的服務?

以往因服務獲得莫大成功的經營者,幾乎全都是天才。
但其實只要釐清服務的理論,任誰都能實現一流的服務企業,
也能藉由精心安排來提升顧客滿意度。

要改善看不見的無形服務,就要以「服務科學」發揮力量。
藉由分類、分解、模式化的步驟,找出問題和改善點,
就能清楚了解該鎖定的服務本質,創造成功攻略顧客的心的優質服務。
(一)
所有的企業都是服務業
無論改善服務或提升顧客滿意,
一切都取決於能否因應顧客事前預期。
只要能徹底了解這項原則,在服務經營管理上就沒有死角。

(二)
以「服務科學」來推動改革
即使是看不見的無形服務,
只要藉由分類、分解、模式化的步驟來接近本質,
就能突顯問題,徹底改善品質。
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作者介紹
■作者簡介

諏訪良武(Yoshitake Suwa)

現任萬庫諮詢公司常務執行顧問、國際大學全球溝通中心高級客座研究員。1947年出生於京都市。1971年完成京都工藝纖維大學碩士課程。同年進入Omron(當時的「立石電機」)。1995年就任制訂Omron集團整體資訊化策略的資訊化推動中心負責人,建構Omron集團全公司的溝通基礎建設。1997年以Omron Field Engineering常務董事建構IT基礎建設維修服務業務。2004年獲得日本辦公室自動化協會頒贈2003年度的IT總合獎。2004年獲得RIC Telecom主辦的第一屆傑出服務獎的經營類金獎。提倡以科學角度分析無形的服務及顧客滿意,以此作為提升競爭力的方法。

■監修者簡介

北城恪太郎(Kakutaro Kitashiro)

現任日本IBM首席顧問。1944年出生於日本東京都。1967年畢業於慶應義塾大學工學院,1972年完成美國加州大學研究所(柏克萊分校)碩士課程。1967年進入日本IBM,1986年就任該公司董事,此後歷任常務董事、專務董事、副社長,1993年任董事長。1999年兼任統籌亞洲地區十九個國家的IBM亞洲總裁,並擔任會長。2003年任社團法人經濟同友會代表幹事。2007年起轉任現職。主要兼任國家公務員倫理審查會委員、ngi group董事等。


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