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服務管理 (3版)

服務管理 (3版)

作者 : 陳澤義

出版社 : 華泰文化事業股份有限公司

※ ※ 已絕版

已絕版

定價 : NT 680

售價95折, NT646

內容簡介


本書根據服務的基本特性,包括服務行為、服務品質的容易變動性、服務的無形性、服務的顧客參與性,以及服務的不易分割性等五大部分,做為全書的主軸架構加以探討。

1.為使全書內容架構更為明晰,大幅改寫第六章服務失誤管理與第十二章關係品質與價值的內容,新增第三章新增倫理與道德的實踐一節,與第十六章的品質機 能展開一節,並刪除原書第十六章第四節的服務涉入。此外,刪除原十七章供需調整,置換為「資料包絡分析法」一章,俾使本書仍維持原有的十八章篇幅,但涵蓋 層面則更為紮實完整。

2.每章之首新增《Close Up》,為全章導覽之單元,其精要的內涵,有助讀者在進入每章之前,即可先行掌握學習之輪廓。

3.每章新增本土服務管理個案,除讓讀者更易瞭解全書理論內容外,其豐富的內容亦增加全書的可讀性。

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作者介紹

■作者簡介

陳澤義

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