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服務業管理

服務業管理

作者 : 林月枝/ 梁錦鵬

出版社 : 揚智文化事業股份有限公司

可訂購

定價 : NT 420

售價9折, NT378

內容簡介


現代的服務業競爭將會愈來愈激烈,服務業的一切事務基本上都是以人為主,因此,服務重點在於品質,而品質的好壞決定者乃在於顧客,故服務業的管理必須以顧客的角度作為考量點。服務業有各種不同的行業,顧客重視的價值與期待,會因不同的行業而有不同的判斷,因此服務的觀念與原則也會隨著不同的服務業而有所調整。
本書共計十五章,以實務的例子加入各章節說明,使讀者更容易且快速了解。第一章從服務業的時代展開介紹,進而了解服務業的重要性及環境變數;第二章說明服務業的範疇與分類,並舉例介紹各類服務業;第三章針對服務的本質與特性加以說明;第四章讓讀者熟悉服務業消費者行為;第五章探討顧客知覺與滿意度的構成要素;第六章更進一步說明顧客關係與忠誠度;第七章談到服務品質管理;第八章深入探討高品質服務關鍵;第九章由服務業行銷管理角度切入;第十章從環境、流程與供需,探究服務業作業管理。第十一章描述服務業人員重要性的人力資源管理;第十二章討論服務業品牌關係與形象管理;第十三章敘述塑造服務文化的服務業文化管理;第十四章限制理論如何應用於服務業;第十五章針對服務業的未來加以預測展望,作為本書結尾。
這是一本對欲從事服務業的朋友,或就讀服務相關科系的學生,瞭解服務
業如何管理服務品質與行銷要點的工具書。
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作者介紹

■作者簡介

林月枝
學歷∕國立台北大學企業管理研究所碩士
輔仁大學體育系學士
現任∕台灣運動休閒產業經理人協會秘書長
國立體育大學、萬能科技大學、中國科技大學、崇右技術學院、德霖技術學院、經國健康暨管理學院兼任講師
經歷∕景文技術學院、真理大學、國立體育學院、正修科技大學、中國科技大學、中華大學兼任講師
中華民國有氧運動體能協會理事、監事
西園醫院醫療體系永越健康管理中心體適能中心行政經理

梁錦鵬
學歷∕國立體育大學產經系碩士
私立淡江大學統計系學士
現任∕鍵祥資訊工程股份有限公司總經理特助
台灣程序設計工作坊執行長
國立體育大學教學推廣中心兼任講師
台灣運動休閒產業經理人協會副秘書長
經歷∕宏碁電腦(緯創資通)全球軟件開發處處長
大祥科技股份有限公司廠長
華冠通訊全球營運中心處長、策略規劃室處長
國立體育大學兼任講師
韶陽科技股份有限公司總經理特助

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