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卓越, 來自關懷: UCLA醫療體系打造頂級服務的五心級處方

卓越, 來自關懷: UCLA醫療體系打造頂級服務的五心級處方

作者 : 約瑟夫.米其里

作者 : Joseph A. Michelli

出版社 : 美商麥格羅希爾國際股份有限公司台灣分公司

可訂購

定價 : NT 330

售價9折, NT297

內容簡介


不論是健康照護組織、金融機構還是社區裡的美容院,好生意都是取決於顧客關係。當組織成員能夠全心全意,提供服務對象最優質的關懷和服務,成功必然就隨之而來。  作者米其里是鑽研組織文化的權威,精鍊出多項原則,協助組織建立起追求卓越服務的組織文化。他在《星巴克模式》及《獅與冠的傳奇》等暢銷著作中,檢視了傑出服務業企業如何以創新的顧客體驗策略,在各自產業中各霸一方。這一次,作者將注意力轉到最複雜、最具爭議,也最關鍵的產業——健康照護。  在《卓越,來自關懷》書中,作者帶我們觀察 UCLA 醫療體系,這個體系的頂級照護在全球備受推崇,而頂尖的醫師、護理、研究以及行政人員,只是其中一部分成功因素。  作者從內部觀察,了解它如何成為令整個產業欣羨的對象——UCLA 體系的成功,來自組織上下的協同合作,由具「苛求卓越」共同願景的領導者所驅動。簡單來說,UCLA 體系的做法可以歸納成 5 大原則: ● 以關懷為念(關懷顧客的心) ● 消除失誤空間(力求完善的心) ● 讓「最好」還能更好(追求卓越的心) ● 開創未來可能(不斷創新的心) ● 讓「服務」為我們服務(終身服務的心)這 5 大原則在組織從上到下,從高階主管辦公室、手術室再到研究中心,都被一貫堅守,引導 UCLA 達成財務優勢、社會影響力以及永續發展。  商業始終來自人性,UCLA 的領導力讓這個簡單的事實,每天每天不斷驅動著每一位 UCLA 的員工。  作者也提出相關工具,告訴我們如何將 UCLA 的構想、制度和領導原則,轉變成我們自己的最佳實務做法,進而打造出一套系統,讓員工也能把工作的事當作自己的事,以卓越服務在所處產業中勝出。 本書特色: n獨特案例,以醫療體系為例,闡釋追求卓越服務的文化,超越既定印象。 n實用工具,文中附有檢覈表,並在各章結果條列重點,做為實行參考。 n生動實境,講述實際的故事,貼近人際互動場景,增添可讀性並促進聯想。 目錄: 序|從另一個面向了解豐田第1章|UCLA醫療體系的體驗:大家可以從健康照護界的A+學到什麼在原子時代西進╱來到現代企業的規模╱組織複雜、規模龐大,但卓越在哪?╱局外人觀點原則 1 以關懷為念第2章|關懷,需要願景、闡釋與堅持 CICARE 和「世界級執業水準」誕生了╱實踐 CICARE╱履行蒐集顧客意見的承諾╱精準確實的執行力第3章|關懷,永遠不嫌多商業始終來自人性,所以聚焦顧客關係╱服務,要維持信心╱服務,要用心認識╱服務,要真心相處╱服務,要全心行動╱服務,要盡心說明╱追求服務卓越,永不停歇╱讓讚賞激發讚賞╱關係導向的關懷與顧客導向的體驗原則 2  消除失誤空間第4章|安全,是文化的問題注重安全的文化——主動預防,不要被動反應╱願景,還需要持續的溝通╱不要落入「唱高調」╱當責、責怪、授權╱克服「隱匿不報」╱當缺乏評量指標時╱獎勵積極的作為╱根深蒂固的文化與溝通第5章|安全,要經過科學、抉擇和挑戰重振領導和體驗╱標竿、記錄、報告╱跳出框架思考╱環境中的安全╱教育和傾聽顧客╱演練是會見效的╱還要心理建設╱短目標不同,大方向不變原則 3  讓「最好」還能更好第6章|卓越,要即知即行定義健康照護的品質╱品質和效能╱這不只是鄰家的店╱品質與時限╱表現愈好,進步就愈不易第7章|優質,要處處兼顧品質與效率╱品質與權益╱先進的科技與產品原則 4 開創未來可能第8章|高價值的創新有可能的任務╱大願景、大影響╱界定必要的科技╱這是所有人的事╱堅持是絕對必要的╱一切靠熱忱╱深度與廣度第9章|轉變性的演進提供員工創新的工具╱探索好構想╱以人為本╱借員工的力量創新╱從教育中創新╱激發病患的創意與創新原則 5 讓「服務」為我們服務第10章|服務體驗,不只是美麗的口號服務的經濟效益——獲利與顧客轉介╱服務導向,帶動多方面成長╱讓團隊朝共同目標邁進╱注重服務,也有利人才招募╱服務社區,能帶來地方支持╱找尋有形和無形的體驗報酬第11章|永續成功,透過不設限的服務來達成服務,讓員工現在與未來都獲益╱透過節省資源來服務╱共同體觀念的演變——從地方走向國際╱國際公益理念的轉變╱為服務我們的人服務結語|你的關懷實踐計畫
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作者介紹

■作者簡介

約瑟夫‧米其里(Joseph Michelli)
約瑟夫‧米其里是組織心理學者、國際知名演說家,也是組織管理顧問,協助組織領導者營造意義深刻的顧客體驗,以及積極投入的職場文化。 米其里畢生研究大小企業的成功之道,除將心得寫成《星巴克模式》(The Starbucks Experience)及《獅與冠的傳奇》(The New Gold Standard)等多本暢銷書,也與派克魚舖(Pike Place Fish Market)老闆約翰‧橫山(John Yokoyama)合著了《賣魚賣到全世界都知道》(When Fish Fly)。 譯者簡介: 郭政皓內容的料理人,曾任商業雜誌與出版社資深編輯,喜愛連結不同語言、文化、經驗和情境,調理出好讀、易懂、有感的資訊內容。現為自由編╱譯者。

郭政皓

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