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合法的搶錢執照: 用服務打開顧客錢包的祕密

合法的搶錢執照: 用服務打開顧客錢包的祕密

作者 : 張正彬

出版社 : 財經傳訊出版

※ ※ 無庫存

無庫存

定價 : NT 299

售價9折, NT269

內容簡介


不必增加投資,更不必打價格戰,教讀者用動人的服務,讓客戶認同,讓客戶心甘情願的掏出錢包!
把顧客變朋友;不斷抱怨變心甘情願;讓花錢變賺錢
21世紀最震撼人心的服務實例,提升你的業績力
將顧客變成永遠的夥伴;讓花錢的服務變成挖之不竭的金礦!
本書除了可以即刻幫助廠商改善營收,由書的第一章就可以發現作者重視企業及客戶雙方福祉的深遠意。
那是一個令人感動的故事,發生在東京街頭,三個母子在新年進入一家麵店,只叫了一碗蕎麥清湯麵。老闆娘看了於心不忍,希望做三碗麵請他們吃,老闆不同意,怕傷了客人的自尊,於是特地做了一碗超大的蕎麵清湯麵。
作者發現許多企業在經營顧客滿意(CS)的同時,市場佔有率卻沒有明顯的提升。那是因為許多企業只依靠親切態度和標準制度的「平凡服務」。沒有鼓勵員工,如那位麵店老闆,以客戶的福祉為出發點,進而發展出「能感動顧客的特別經歷和感性服務」。
「能感動顧客的特別經歷和感性服務」並不是一句口號,在《合法的搶錢執照》一書中,提供了無數具體的方法,以改善企業的服務品質。如有一家貨運公司有60%的工作無法依合約執行,因此每年產生大量的虧損。管理大師戴明診斷後,只做了一個小小的改變,就是把貨運司機的職稱改為貨運管理員,而合約執行的準確率也因而大幅提升。
讀《合法的搶錢執照》不但能體會作者仁厚待人的初心,學習具體可行方案,更可以借鏡偉大企業成功的原因:
山姆.沃爾頓,沃爾瑪的創始者,如何看待企業與客戶的關係:
我們需侍奉的唯一上司就是顧客。因為顧客如果不購買某件公司的商品,而將自己的錢用在其他方面,那麼,上至公司的最高經營者,下至小員工,誰都有可能隨時被解除職務。
亞馬遜的創辦人兼執行長貝索斯傑夫對服務有何期許:
如果您有450萬名顧客,那麼就應該開450萬家店。這句話是說,商店必須為了每位前來的顧客提供不同的服務。
而可口可樂前執行羅伯特‧高祖塔又是多麼的雄心萬丈:
可口可樂的競爭對手並不是其他清涼飲料,而是水。和水競爭,我們的市場佔有率就不是35%,而是不到3%。因此,我們要競爭顧客「胃的佔有率」。
讀完此書,你會有温暖的心,高遠的眼,及萬能的工具包。

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作者介紹

■作者簡介

張正彬
曾在韓國延世大學研究院就讀產業教育專業,而後完成高麗大學服務最高經營者(SMP)研修課程。一度擔任知識經濟部品質認證審查委員、金融資產管理社教材編輯委員(客戶管理部門),曾在大型企業、金融機關、大學等機構進行以服務、客戶管理、金融行銷、商談及銷售技巧等為主題的講演千餘次。

從業22年間,曾在住宅銀行和國民銀行擔任過進修人員培訓教授、行銷組長、分行經理和客戶服務中心經理。上世紀90年代初,他成為國內將「CS經營」的概念引進銀行的第一人,透過教育、演講和寫作,靈活地傳播服務的重要性的CS專家,獲得資深經營顧問資格。尤其擅長在繁瑣、抽象的理論知識中加入生動的現實事例和實踐,並通過演講加以闡釋,受到大眾的歡迎。在歷任分行經理期間,曾在銀行分行綜合業績評選中被評為全國第一名。

曾任世界級銀行HSBC常務(協理),總攬顧客經驗(Customer Experience)業務,兼任Seoul University of Venture &Information(湖西大學)服務經營學科教授和多所大學的講師。

主要著作有《泰山行銷》、《首先不要側身躺著》、《Service America》、《在顧客的經驗上做設計吧》、《張正斌的金融CS》。在報刊、雜誌的服務專欄中發表多篇論文,並堅持從事編輯活動,目前正籌劃編寫一本以敘事的手法向大眾傳授客戶經驗的書籍。
e-MAIL:JIBIN@HANMAIL.NET

文凌兒
北京第二外語學院,韓國大邱大學畢業。

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