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百億打造的十堂服務課: 麗思.卡爾頓飯店讓客人感動的不傳之祕

百億打造的十堂服務課: 麗思.卡爾頓飯店讓客人感動的不傳之祕

作者 : 高野登

作者 : たかののぼる

出版社 : 漫遊者文化事業股份有限公司

※ ※ 無庫存

無庫存

定價 : NT 280

售價79折, NT221

內容簡介


未來的各行各業,都是服務業。
想要成功,你一定要選修「服務」這堂課!


以世界頂尖服務業龍頭為師
學會如何替客人創造驚喜和感動
◎洞察「客戶沒有說出口的需求」
◎讓員工發自內心歡喜服務、真心想要款待客人
◎把客人的消費經驗,塑造成「獨一無二、值得回味的個人經驗」

超過百年的歷史,在全球擁有63家超五星級飯店,
麗思.卡爾頓幾乎就是頂級飯店的代名詞。

本書第一次由飯店高階經理人主筆,
告訴你「第一流的服務」是怎麼做到的?為什麼能感動客人。
無論你從事哪個行業,都可以從中學到「服務」的真意與實踐方法。


日本旅館業教父的十堂服務課,
麗思‧卡爾頓日本老總親自講授:
客人還沒說出口,服務就先做到。
替每個客人塑造獨一無二、值得回味的個人經驗。

「麗思‧卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願望或需求』,也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動,就有機會昇華成『感謝』。」

「規定太過詳盡的服務手冊,反而可能把服務人員限制在既有的服務制度中,扼殺了服務員臨機應變的能力。所謂超越服務的瞬間,就是連顧客沒有明言的需求,都能主動提供,而且還做到一百二十分。」

「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為,顧客的任性要求,只要聽了一個,之後就會沒完沒了。然而,喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回應每位顧客的喜好與感受,服務才能感動人心。」

「只是被動接受顧客吩咐而給予服務,是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思‧卡爾頓的員工都清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛,是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」

「麗思‧卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者,其實是想要換個方式,向應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一踏進飯店就說:『這家飯店,真有一股說不上來的溫馨氣氛』,就看新人進入飯店的頭兩天是怎麼度過的。」
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作者介紹

■作者簡介

高野 登(たかの‧のぼる)
1953年,日本長野縣戶隱出生。日本太子飯店學校(Prince Hotel School。現已更名日本飯店學校[The Japan Hotel School])第一屆學生,畢業後赴美國紐約發展,先後服務於北野飯店(The Kitano Hotel)、史塔特勒‧希爾頓飯店(The Statler Hilton Hotel);1982年如願進入憧憬已久的紐約廣場飯店(The Plaza Hotel)。
曾經在洛杉磯威斯汀朋納凡丘大飯店(The Westin Bonaventure Hotel)、舊金山費爾蒙特飯店(The Fairmont Hotel)擔任經理職務。1990年參與麗思.卡爾頓舊金山分店的籌備工作,後來轉到麗思.卡爾頓在洛杉磯的辦公室,支援美國加州裸麥港(Marina del Rey)、亨廷頓(Huntington)、澳洲雪梨,以及日本分店的籌備工作。
1993年設立檀香山辦公室。1994年升任日本區總經理,負責籌設大阪分店,推展日本地區的行銷與業務。目前致力於品牌行銷與公關活動,同時兼任東京新店的督導工作。
經常受邀分享麗思.卡爾頓在企業再造、人才培育、教育訓練等方面的成功經驗。

黃郁婷
東海大學日文系畢業。譯作有:《種子從哪裡來?》、《不可思議的葉子》、《魚類護卵育幼的故事》*、《青斑蝶遷徙之謎》*、《鳥類雜學事典》*、《千奇百怪的魚臉》**、《雲圖鑑》、《從0開始畫水彩》、《從0開始說德語》、《胃腸會說話》〈名人見證〉、《漢方療法1-小兒氣喘》、《瓦楞紙創意家具》。
*榮獲「中小學生優良課外讀物推介」;**榮獲「好書大家讀入選」

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