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讓人感動的人才: 迪士尼怎麼教出來的?

讓人感動的人才: 迪士尼怎麼教出來的?

作者 : 大住力

出版社 : 大樂文化有限公司

※ ※ 已絕版

已絕版

定價 : NT 260

售價9折, NT234

內容簡介


關於帶出人才,迪士尼很多做法跟你我一向認定的正確方式不一樣。
說到迪士尼樂園的神奇之處,不只是有趣好玩;它有一種魔力,可以讓沒禮貌的小孩變得恭敬有禮。缺乏守法觀念的大人來到這裡,就會展現公德心——你幾乎找不到在園內亂丟垃圾的賓客。

迪士尼對人的善意感染力,連素昧平生的遊客都被瞬間改變了,何況是員工!

東京迪士尼樂園約有兩萬一千名員工,其中有九成是約聘人員。假設這些人會在三年內陸續離職,每年需要招聘的工讀生就高達六千名。另外,會在迪士尼工作的人,往往是因為地緣關係,也就是住得比較近。因此,這些員工確實是不折不扣的普通人。

那麼,為什麼迪士尼可以持續提供一流的夢幻服務,擁有一流表現的一線員工呢?進入迪士尼工作的人,總是這麼優秀嗎?為什麼迪士尼的員工可以做到「自己思考,自己行動」呢?本書作者大住力在東京迪士尼樂園工作近二十年,想要告訴你:「對的事情,只要堅持到底,迪士尼能夠做到的事,任何團隊一樣能夠達成。」

「服務」的意義是「讓顧客得到快樂」,為了實現目標,員工必須自己思考,什麼是只有自己才能辦得到的事。迪士尼等級的服務,最大特色是透過人與人之間真誠對話與溝通,創造出令人感動的夢幻體驗;「服務」的最大價值,在於看到顧客臉上流露出驚喜的表情。

本書以迪士尼的經營理念為基礎,介紹如何運用在零售服務業以及餐飲業。如果迪士尼來做,他會在哪些地方進行改變,讓一個普通人變成人才,進而幫助企業提升績效,翻轉業績?

●你的工作使命是甚麼?什麼都按sop來?別把「作業流程」錯當「工作目標」。
●讓員工重複思考「這份工作為何存在?」「為什麼我要做這份工作?」
●刻意製造機會,讓顧客願意主動開口問。
●員工絕對不能回答:「不知道」、「不清楚」。
●絕不輕易指責員工,以免打擊員工的服務熱忱和創意。
●不道歉也沒關係:真正的服務在於掌握現場狀況,隨時說明處理方式。
●賣不出去的零錢包,其實身負重任:「不斷發掘顧客潛藏的渴望」,並且設法實現。
●「三階段」流程創造情境:增加顧客期待,營造緊張興奮的氣氛。
●迪士尼的主管不是等部屬來「報告、聯繫、商量」,而是放下身段,主動與部屬進行溝通。
●員工參與討論,決定自己想要達成的工作目標。
●真正的幸福企業,不只為顧客帶來快樂,也要讓員工得到滿足與幸福。
●企業若能為員工打造幸福感,員工自然能以禮待客,真正為別人著想。

本書為那些努力想要把生意變好,卻不知道從何著手;想與夥伴合作愉快,變得更有默契;想要工作得更開心更有成就感的經營者與員工,提供了18個常見的管理迷思與18個具體落實優質服務與培育人才的關鍵方法。想讓事業成功發展,不能只看眼前業績;提高回客率才是關鍵。因此,當你絞盡腦汁,為了使顧客得到感動,並且確實落實目標,才能算是完成了「工作」。



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作者介紹

■作者簡介

大住力(Riki Osumi)
潛力教育研究所所長。大學畢業後,進入東京迪士尼樂園經營的東方樂園公司工作近二十年,進行人才教育及東京迪士尼海洋、伊克斯皮兒利(Ikspiari)購物中心等建立計畫與從事營運和管理的工作。離開公司後,獨立從事輔導企業經營的顧問工作。

擔任富山大學、東京家政大學的特別講師。同一時期,持續參加和支援罕見疾病兒童家庭所舉辦的活動。2010年3月設立的公益法人團體「罕見疾病兒童和其家人的夢想」,由大住力擔任代表。

大住力自東方樂園公司退休後,不但在企管研討會中分享進行迪士尼管理經驗;也積極籌設支援重症兒童的社福團體。在為重症兒童奔走的過程中,得到聖路加國際醫院的名譽院長――日野原重明醫師的大力協助,以及與一橋大學名譽教授――野中郁次郎先生成為知交。

大住力表示。他對於未來的目標,之所以得到各界認同,結識許多志同道合的朋友,原因在於:擁有一本屬於自己的工作手冊,明確知道每天的生活目標――按照計畫,腳踏實地做好每一件事,就能貫徹始終。著作有《迪士尼教你找到一輩子的工作》。

■譯者簡介

郭乃雯
台北市人。高中畢業後,留學神戶及東京四年,回國後曾於科技業擔任專案管理師及業務。現為專職譯者。譯有《我也能一小時看懂財報》《一張表格,工作少40%》《最簡單的排毒法》《熬夜者的吃、睡、動身體回復術》《主管的能耐是讓員工願意做不樂意的事》《拋開SOP,業績就長紅》《成功者的手感》《不想在公司升遷,你才會成功》《8個花錢的好習慣,我一輩子不缺錢》《不要計畫的人生,更容易成功》(大樂文化出版)。


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