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讓顧客永遠是對的!

讓顧客永遠是對的!

作者 : 哈利.曼寧/ 凱莉.博丁

作者 : Harley Manning/ Kerry Bodine

出版社 : 財信出版有限公司

※ ※ 已絕版

已絕版

定價 : NT 350

售價9折, NT315

內容簡介


內容簡介:

人與人的互動將成為最古老也最新潮的體驗
將客戶體驗視為企業指導原則,會帶領你走向利潤

人人都知道以客為尊,卻不知道從何著手?
除了設計問卷,如何更了解自己的客戶?
客服中心人員不斷增加,顧客滿意度卻持續下降?

這本書不只回答上述問題的答案,更提供你解決方法。

只要你有客戶,那你就有一套客戶體驗生態系統
經過十四年的研究,如今已有效證明,客戶體驗扮演了關鍵性角色。在客戶體驗方面表現優秀的企業,其股票帶來的利潤也最高。但是,要正確、確實地做到客戶體驗卻不容易。公司的所有環節都會影響客戶體驗。從電話中心服務員的說話方式,到公司的電子郵件流程,還有人資與法務部份設立的政策,都有影響。哈利.曼寧、凱莉.博丁這兩位作者瞭解如何幫助真實世界裡的公司,改變他們經營方式,以面對真實的商業挑戰。

本書分三部分:闡述客戶體驗的價值、客戶體驗的六大指導原則、客戶體驗如何改變企業。由淺入深,帶領讀者一步步了解客戶體驗的重要性,進而學習並設計出專屬自己公司的客戶體驗。一旦你掌握了客戶體驗的六大核心指導原則,就可以創造一個永續,且難以複製的競爭力優勢,遙遙領先其他競爭者。

本書也打破一般人對客戶體驗的印象:
1.客戶體驗不等同於溫柔溫馨。光熱愛你的顧客是不能幫助你成功的,你必須付諸行動。提供符合他們需求的產品、讓顧客更容易能找到、購買及使用商品──這些都是客戶體驗的關鍵。

2.客戶體驗不是客戶服務。當人們遇到問題時,才會聯絡客戶服務。若你把客戶服務和客戶體驗畫上等號,那就如同安全網成了空中飛人表演時的會用到的設備。整場表演中,安全網確實是重要的設施。但當表演者需要使用到網子,就代表這場表演出問題了。

3.客戶體驗不只是可用性。當一項產品或服務容易使用時,會獲得人們的稱讚。但是,可用性只是客戶體驗中的一小部份。以你的車子為例。即使方向盤很容易操作,腳踩煞車踏板的感覺適切,如果你的車子無法滿足基本需求(如穩定行駛和安全停駛),你的駕車經驗仍會是噩夢一場。

一次不好的客戶體驗就足以喪失一位客戶。了解客戶體驗的核心價值,企業才得以在競爭的市場中取得最多消費者的支持!
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作者介紹

■作者簡介

哈利.曼寧(Harley Manning)
在一九九八年加入佛瑞斯特研究公司時,成立了客戶體驗研究部門。現在他帶領部門進行客戶體驗的分析研究,範圍包括了客戶體驗策略、設計客戶體驗、以及客戶體驗評量。

在佛瑞斯特研究公司,哈利撰寫了許多出色的研究報告,必且開發了一些廣為應用的分析方法:包括佛瑞斯特研究公司用以評估網站客戶體驗指數的方法,目前分析團隊已經用它來分析超過一千五百個以上的網站。除此以外,哈利也開發技術來評估網站的品牌體驗,以及其他技術來評估客戶體驗指數改進計畫的投資報酬率。

哈利是為出色的演說家,他也喜愛演說。他是佛瑞斯特研究公司年度市場行銷論壇,以及客戶體驗論壇的創始者,他同時也主持這兩個論壇。在二〇一一年,客戶體驗論壇成為佛瑞斯特研究公司最大的活動,該次論壇吸引了超過一千三百名以上來自各方的企業領袖,包括了金融業、科技業、零售業、旅遊業、專業服務業等。

加入佛瑞斯特研究公司之前,哈利花了十八年替知名企業設計及打造互動式服務,這些企業包括了道瓊公司(Dow Jones)、AT&T、創新線上服務公司神童公司、以及西爾斯控股公司(Sears)等。他在AT&T及貝爾實驗室工作時,發展出對於研究的興趣。他負責為應用人工智慧領域的發明,設計出友善的人機互動介面,他還獲得了兩項專利。哈利擁有伊利諾大學厄巴納-香檳分校(University of Illinois, Urbana)的廣告碩士學位。
哈利目前與他的妻子與兒子住在麻薩諸塞州的溫徹斯特市。

凱莉.伯丁
是佛瑞斯特研究公司客戶體驗研究部門的副總裁以及首席分析師,她也是客戶體驗生態圈此一概念的創造者,這個分析架構能夠幫助企業分析以及解決客戶體驗的問題。

凱莉帶領佛瑞斯特研究公司的團對進行客戶體驗設計方面的研究。她過往的客戶體驗設計以及主管的經驗,能夠幫助佛瑞斯特研究公司的客戶學習去理解顧客的需求,並且共同營造出讓消費者愉悅的客戶體驗。過往,凱莉曾經負責帶領消費者研究團隊;她還曾指導網站、行動應用程式、以及負責打造品牌的社群網路。她也曾經從事機器人及可穿戴式電子產品的人機介面設計。在一九九五年時,她曾開發了一個社交購物網站的雛型給AT&T以及貝爾實驗室。她也擔任過全職的企業管理顧問以及廣告總監。

凱莉的研究成果以及意見常常出現在哈佛商業評論(Harvard Business Review)、富比世(Forbes)、廣告時代(Advertising Age)等網站;她也在佛瑞斯特研究公司以及一對一媒體(1to1 Media)網站撰寫部落格。她在接觸點雜誌(Touchpoint,一本由服務設計網路公司《Service Design Network》所出版的期刊)擁有固定的文章專欄,並且還主導一個顧問討論版。身為一位成功的並且時常受邀的演說者,凱莉曾被邀請為主要會議講者,包括了客戶體驗、設計、行銷等全球各地的研討會。凱莉擁有卡内基梅隆大学人機介面設計碩士學位。
凱莉和她的丈夫住在加州舊金山。

■譯者簡介

王復芸
目前就讀國立清華大學經濟系碩士班。閱讀興趣多元,以求左右腦均衡發展。相信翻譯是除了寫論文外,最能迫使個人深入閱讀的方式。譯有《一眼看穿男人》一書。


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