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化解窘境的700句關鍵回話: 情境+話術+動作, 精準表達, 奧客也會變常客

化解窘境的700句關鍵回話: 情境+話術+動作, 精準表達, 奧客也會變常客

作者 : 芮妮.伊凡森

作者 : Renee Evenson

出版社 : 天下雜誌股份有限公司

※ ※ 無庫存

無庫存

定價 : NT 320

售價9折, NT288

內容簡介


應對30種難纏顧客× 20種客服窘境 × 社群互動 一本搞定

顧客不一定都是對的,也並非總是親切可人,有時候他們粗魯、好爭論、令人不快。身為客服人員,隨時都有可能面臨突如其來的挑戰,你要服務對公司有成見的顧客,或是酒醉、情緒不穩定的客人。更慘的是,如果是自己說出或做了令顧客心煩、憤怒的事,該如何挽救這場互動?

《化解窘境的700句關鍵回話》就是解決上述困境與難題的實用手冊,你可以學到:
● 表達歡迎、禮貌、和善、熱情、保證、同理心、道歉與感謝的實用話術。
● 配合語氣與說話內容的肢體動作。
● 正確與顧客互動的三個階段、六個步驟。
● 面對焦慮、憤怒、自視甚高、討價還價、害羞等30種個性顧客的應對之道。
● 碰到氣氛尷尬、惹惱顧客、同事犯錯等20種常見困窘處境時的處理方式。
● 將社群網站的評論、抱怨與讚美貼文轉化為行銷工具。

有了這本書,你可以不再說錯話、做錯事,你可以更有自信地面對不同顧客,更有信心地處理過去讓你犯下大錯的各種情況。這不只可以幫你應對顧客,也能幫你應對零售商、供應商、潛在顧客、同事、高層主管以及競爭對手。

許多溝通的書偏重談道理。道理固然重要,但溝通經常是知易行難,面對困窘處境時,我們不是找不到一句關鍵回話,就是愈說事情反而愈糟。如果您也有這種在私人或職場溝通中落難搞砸的經驗,這本《化解窘境的700句關鍵回話》提供的實用方法應能給您很大的幫助。

只要你是服務員,就一定要讀這本書。
《零售洞見雜誌》(Retailing Insight)

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作者介紹

■作者簡介

芮妮.伊凡森(Renée Evenson)
超過30年的顧客服務管理經驗,在美國最大的固網和行動電話供應商AT&T的供應商貝爾南方電信(BellSouth Telecommunication)擔任將近20年的客服經理和訓練師。擁有組織心理學學位,著有《服務聖經101》(Customer Service Training 101)、Customer Service Training Management 101等多本著作。現在居住在喬治亞州聖西蒙斯島。

■譯者簡介

溫偉群
美國密蘇里大學傳播學博士,現任世新大學口語傳播學系教授。曾任中廣公司、TVBS新聞部記者,也曾為國泰金控、期貨公會、證券發展基金會講授顧客關係與抱怨處理課程。

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