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別急著幫顧客換新的餐點: 服務滿級分! 五十個不可不知的關鍵對策

別急著幫顧客換新的餐點: 服務滿級分! 五十個不可不知的關鍵對策

作者 : 鬼頭誠司

作者 : Kito Seiji

出版社 : 寶鼎出版社

可訂購

定價 : NT 300

售價9折, NT270

內容簡介


進擊的店長X店頭經營術
經營者、受雇者一手掌握待客之道&成功祕訣店頭準則!

被店員忽略的小事,往往是店家存續的重要關鍵!
餐飲業維持超人氣、高評價的魔鬼細節,
藏在店長對員工的管理方式中。
日本餐飲巨擘鬼頭誠司分享五十個重要案例,
讓你避開經營地雷,成功創造員工熱情、顧客滿意雙贏局面!

1. 學會本書五十個經典案例,你也可以處理員工突如其來的問題,有效防止員工暴走,避免大小狀況不斷。
2. 囊括店家經營多種面向,針對問題一一解決,啟動店長「預防式的管理機制」,拒絕員工無心的失誤造成店家的傷害。
3. 書末附贈員工暴走程度表、為員工及店長量身訂做的確認表。

日本餐飲巨擘鬼頭誠司開創二十家居酒屋連鎖企業,年營業額超過二十億元,餐飲業的生存及成功祕訣在哪裡?本書公開分享鬼頭誠司進入餐飲界從第一家店做起,十二年間所累積的第一手觀察與經驗。

◎掌握魔鬼細節,員工不暴走
以客為尊的服務業,如何在全民狗仔的網路世代,出色的經營與生存?別讓員工一時的玩笑、嬉鬧,帶來店家生存的危機。員工無心的PO照;不經意的動作、言語,以及不自覺的態度,都可能帶來顧客強烈反彈、撻伐,負面評價如烈火在網路延燒。
面對奧客無理,員工暴走狀況連連,店長要從千頭萬緒中找出方法,擺平外在與內部的衝突,就必須掌握管理重點,一一進擊。

◎遇到這種狀況,你會如何處理?
● 店員嬉鬧的照片Po上網路
● 麵條產地明明是東京,卻標示成「讚歧烏龍麵」
● 顧客無法感受店員的活力及笑容
● 不小心打翻盤子,弄髒顧客衣服
● 點菜與結帳的客人同時出聲
● 放在更衣室皮包裡的錢被偷了

◎創造員工士氣與顧客滿意雙贏局面
問題究竟出在哪裡?找出答案前,別急著幫顧客換新的餐點,你可以有更面面俱到的方法,招呼顧客滿意消費,也能激發店員工作熱情,在顧客至上的氛圍中,成功營造賓主盡歡的雙贏局面。本書所提供的管理細節檢測問卷與表單,更是你進行內部管理的絕佳幫手。

本書分享讓員工不暴走,店家獲得高人氣、高評價的經營祕訣。全書集結了五十個精采案例,歸納出多種積極面對問題的方法,一一擊破餐飲從業人員盲點。身為店長的你,必須聰明避開網路延燒、偽造標示、服務糾紛的地雷,才能真正掌握成功關鍵,締造長紅業績!
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作者介紹

■作者簡介

鬼頭誠司(Kito Seiji)
一九七一年生於日本愛知縣。一九九四年畢業於愛知大學法律系,自大學時期開始在名古屋經營居酒屋。從一天營業額六千日圓開始發憤圖強,短短十二年的時間就成功拓展至二十間店,並成功打造年銷售額二十億日圓的居酒屋連鎖企業。

二○○六年轉賣公司,改行從事餐飲企業顧問。主要負責餐飲店或飯店等零售流通產業,至今已協助超過一千間店。不僅常在餐飲經營月刊《日經餐廳》撰寫專欄與連載文章,更時常協助媒體採訪報導。

■譯者簡介

TU
台大日文系畢業。
日文是維持生命的必需品、翻譯是永遠的課題。
持續於翻譯領域進修。
譯有:《不用PPT也能說服人的簡報心理術》(寶鼎出版)。

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