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讓你的服務發亮: 打造讓顧客黏著你的取悅力

讓你的服務發亮: 打造讓顧客黏著你的取悅力

作者 : 傅敬一/ 凌偉棟

出版社 : 格子外面文化事業有限公司

可訂購

定價 : NT 320

售價9折, NT288

內容簡介


從餐旅新鮮人到經理人都不能錯過的實用好書!

曾締造年營業額22億佳績
台灣旅館人資教父──傅敬一
50年私房經驗無私大公開!

獨家收錄 老爺酒店集團執行長 沈方正專訪

好服務,不只貼心,還要讓人受寵若驚
立刻打造你的「取悅力」,讓顧客從此死心塌地!
取悅力來自「五力」 更是你的職場「武力」

•超人氣排隊名店「海底撈火鍋」,究竟有什麼魅力,能比豪華飯店更值得被哈佛商學院列為教材?
──靈敏的觀察力
•一名平凡的服務生,是如何躍升為「華爾道夫飯店」的經營者,並奠定世紀地位?
──全備的應變力
•歷久不衰的「迪士尼樂園」到底有何魔力,能讓大人小孩都難以忘懷?
──深度的感動力
•「承億文旅」的陳瑄筑總經理,只花了5年時間就從新人高升為集團總經理,她是如何辦到的?
──感召式領導力
•管理者要如何幫助下屬像「麗思.卡爾頓酒店」裡的服務人員,從工作中體認到自己具備著高貴高尚的價值?
──尊榮的經營力

本書由「台灣旅館人資教父」傅敬一,以及接班人「福容酒店集團培訓講師」凌偉棟共同寫作完成。內容特別集結了傅老師過去近50年活躍於業界的寶貴經驗及獨門心法,更利用福爾摩斯、馬蓋仙、華特.迪士尼、耶穌、凱薩.麗思五種角色,分別說明餐旅人必備的五大特質能力,希望透過本書幫助每一位餐旅人找到熱情與使命,進而成為一名優秀的餐旅人員。

樂於分享與傳承的傅老師,一路走來培育造就現今業界許多的菁英,目前台灣觀光餐旅業界線上數十多位的高階主管,都曾是傅老師的學生。包含老爺酒店集團執行長沈方正、高雄漢來大飯店總經理林子寬、台北凱撒大飯店總經理皮金營等人。

不管你是剛入門的新鮮人,或是資深的管理階層,都能因本書找到自我定位,形塑個人風格,讓你的服務帶給顧客尊榮與溫度。
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作者介紹

■作者簡介

傅敬一
是台灣唯一一位曾受美國旅館協會(AH&LA)特聘之亞太區教育推廣代表,亦是旅館總經理(CHA)最高榮譽執照認證人。曾服務於來來大飯店(現台北喜來登大飯店) 16年之久,負責人力規劃、召募、訓練及作業分析,在擔任餐飲部門經理期間,更同時負責13間餐廳營運,創造了22億的年營業額。

除了是國內外許多餐飲學校講師之外,觀光局曾聘其擔任經理及全省餐旅業師資訓練班講師,協助培育台灣餐旅業人才,輔導企業的人力規劃、營運管理、教育訓練等工作,造就許多後起之秀,人人都稱他為「傅老師」。

旅館經驗
•中觀管理顧問公司董事總經理-餐旅開發及人力資源培訓
•新利基國際顧問公司董事總經理-餐旅開發及人力資源培訓
•台北喜來登大飯店人力資源部門經理
•鴻禧育樂大溪休閒旅館籌備及經營管理顧問
•太平洋集團翡翠灣育樂股份有限公司總經理

中國經驗
•上海复旦大學與美國康乃爾大學合辦人力資源課程導師
•北京金瑞大酒店服務提升及幹部培訓(600人/次)
•桂林樂滿地度假酒店五星級服務提升培訓(700人/次)
•北京王府大飯店幹部培訓講師(50人/次)
•首都中央國家機關接待服務四所接待中心幹部培訓講師

其他經歷
•協助台灣餐旅界幹部考上美國旅館協會AH&LA的CHS督導級証照超過700人以上、CHA總經理証照超過15人以上
•高雄漢來大飯店、台北亞太大飯店、台中晶華大飯店、台北春天溫泉大飯店、台北喜凱亞溫泉大飯店籌備人力規劃及開幕培訓
•草嶺高山青大飯店籌備顧問、福容酒店集團人力資源發展顧問

凌偉棟
「台灣旅館人資教父」傅敬一先生唯一指定接班人。

因受過美國餐旅文化的洗滌,並深刻體會東方文化對於餐旅服務業錯誤的觀點後,改善台灣餐旅業現況已成為他的使命。目前透過課程培訓,致力於協助餐旅人員找到熱情與出路,並體現極致感動服務的精神與價值。更希望有朝一日,能夠看見台灣走入國際舞台。

除現任為「福容酒店集團培訓講師」外,更擔任國內多家知名企業公司之課程培訓講師。

經歷
•現職ACTS美商啟動國際管理顧問公司執行長
•美國旅館協會AH&LA高階餐旅培訓師CHT執照
•福容酒店集團培訓講師
•心曠神怡溫泉飯店培訓講師
•World Kitchen康寧餐具 感動服務課程培訓講師
•ORTV感動服務課程培訓講師
•YMCA職涯規劃課程培訓講師
•聖德科斯天然有機食品店經營者
•美國加州天仁茗茶餐飲集團分店主管
•美國加州乾杯餐飲集團分店主管
•美國加州Pacific Palms Resort宴會廳
•美國加州Hilton希爾頓酒店餐飲部
•美國加州Marriott萬豪酒店客房部&客務部

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