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1秒鐘的用心之道: ANA教你用37個小技巧改變職場&人際關係

1秒鐘的用心之道: ANA教你用37個小技巧改變職場&人際關係

作者 : ANA商務解決顧問公司

作者 : ANAビジネスソリューション

出版社 : 台灣角川股份有限公司

可訂購

定價 : NT 260

售價9折, NT234

內容簡介


收錄ANA資深員工代代相傳至今的「用心」技巧,
為你解決工作.人際關係的煩惱!

員工之間彼此的用心是對客戶用心的基礎,
主管與屬下互相的體貼更是工作效率的保證。
從我→客戶、從我→團隊夥伴、從我→主管&部下,
養成「對內對外」都用心的好習慣,
就能打造溝通無障礙、有效率的工作環境!

ANA(全日空)被評選為2015年20大最安全航空公司之一,並連續三年榮獲英國航空顧問公司SKYTRAX五星級評價,這是「日本國內唯一,全球七家之一」的殊榮。這樣的成果靠的是--無論如何都要全心全意地「滿足客戶的需求」--從這一點出發,本書更進一步將五星級的「待客之道」進化為每個上班族都需要的「待人接物之道」,更是適用於每個職場,職場菜鳥或高階主管都需要的用心技巧。

‧養成「不被察覺」的用心習慣
當大家都以「不期待對方的感謝」來面對工作時,自然就能塑造出舒適的工作環境。就算沒有人發現你的用心,但持續累積這種不為人知的用心,一定會對自己的未來帶來正面效應,這樣的思維正是用心的本質。

‧延誤時一定要具體告知「會晚多久」
所有的用心都要從「守時」做起,但如果有所延誤、要通知對方時,應清楚告知延誤的時間,不要讓對方傻等。讓對方可趁此空檔先做其他事情,也是處理的方法之一。

‧看透「請給我一杯水」的背後涵義
當客戶說「請給我一杯水」時,他的真正目的可能是口渴想喝水潤喉,也可能是為了吃藥,又或者是想把沾在襯衫上面的食物汙漬擦乾淨……此時,透過觀察或適時提問以實現客戶內心真正的願望,也是「用心款待」的形式之一。

‧利用「天好新地友家康」打開話題
和第一次見面的人聊天時,可先使用「天氣」、「嗜好」、「新聞.流行」、「土地」等不會過度深入的話題。如果找到對方的嗜好,就可順著話題更進一步詢問,拉近與客戶之間的距離。

‧將「用心」標準化,並「感染」到全公司
在ANA中,如果某人表現出來的用心是好的,便會遵循「用心→察覺→標準化」的流程,將這種用心的做法推廣到全公司。而人一旦進入把用心視為理所當然的團體中,自己也會變得用心,最後,便能打造出把用心視為理所當然的完美團隊。

每個人都透過工作上無數的失敗與錯誤反覆摸索,一點一點地學習;透過每天的實踐,最後把學習到的事情化為習慣。而ANA的37個用心小技巧,簡單又可馬上實踐,正適合每個人「感染」給其他人,打造出溝通無障礙的圓融職場!

Ⓒ2015 ANA Business Solution
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作者介紹

■作者簡介

ANA商務解決顧問公司
ANA控股集團100%持股子公司。運用ANA集團的知識技術,主要經營「研習事業」與「人才派遣事業」等業務。研習內容包括「接待與商業禮儀」、「人為疏失對策」、「溝通」等。接受零售業、服務業、醫療機構、地方自治機構等各種行業種類、各種業務型態的委託,針對企業.個人舉辦各種研習課程。

重視公司內部被稱為「年輕的新血」的DNA傳承,研習課程的講師都是由曾經在ANA任職多年的資深員工,或是目前正在ANA任職的員工擔任。
出版作品有《任何問題都透過「團隊」解決:ANA的口頭禪》(暫譯,どんな問題も「チーム」で解決する,ANAの口ぐせ)。

■譯者簡介

陳美瑛
畢業於輔仁大學國際貿易學系、(輔系)日本語文學系,輔仁大學翻譯學研究所中日筆譯組。現為專業譯者。

譯有《經營之神的初心3:松下幸之助的職人精神》、《經營之神的初心4:松下幸之助的幸福之道》(春光出版);《睡不著、睡不好,絕對有救》、《哈佛.慶應最受歡迎的實用談判學》、《讓角色活起來!最強漫畫故事講座》(商周出版)。

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