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賓士之道.奔馳未來: 為頂尖產品打造極致顧客體驗

賓士之道.奔馳未來: 為頂尖產品打造極致顧客體驗

作者 : 約瑟夫.米其里

作者 : Joseph A. Michelli

出版社 : 美商麥格羅希爾國際股份有限公司台灣分公司

可訂購

定價 : NT 380

售價9折, NT342

內容簡介


為什麼賓士的顧客這麼的忠誠而且熱情?
因為賓士的員工帶著他們暢懷奔馳!


賓士--光是這個名號便給人奢華、安全、創新、品質與性能的印象。然而在現今的市場中,只靠頂級產品並不足以在眾多競爭對手脫穎而出,因此美國賓士不只關注產品,更用心為使用者創造世界級的顧客體驗。

這是一個關於組織如何「暢懷奔馳」的故事,揭露了美國賓士所採取的行動計畫,在拓展業務的同時,還能把這家公司推向全國性顧客滿意度調查的冠軍寶座。顧客體驗專家約瑟夫.米其里史無前例獲得內部第一手資料,描繪出美國賓士一路走來的歷程,並定義出顧客滿意度的重要關鍵。為出色的顧客體驗建立令人嚮往的願景。

鑑別出你的顧客不斷變化中的想要、需要與渴望。
繪製出你的顧客體驗旅程和高價值的接觸點。
有效地評估顧客對跟你一起走過的整個旅程有何看法。
迅速地解決顧客需要,並且持續不斷地改善你的服務傳遞流程。
把整個組織的獎勵與肯定連結到顧客體驗卓越性。

這些成熟的技巧是美國賓士「暢懷奔馳」文化的一環,為顧客服務、員工投入與尖端績效樹立起新的黃金標準。你將從中找到客製化的逐步策略,以適應你的商業模式與需要。你也會發現極其珍貴的工具,如願景地圖、顧客旅程輪、以顧客為中心的策略以及資源規劃流程--加上二十個關鍵問題,幫助你自我診斷,驅策公司往正確的方向前進。

你將獲得一家運作中的世界級公司稀有而包羅萬象的幕後觀察。你會看到一個「只做最好」的組織如何一步一腳印,轉變為「對顧客痴迷」的品牌。更重要的是,你將學到如何大幅提振自己的顧客體驗、加速實踐你的顧客承諾,帶著顧客踏上一場必然暢快歡愉的旅程--賓士模式。
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作者介紹

■作者簡介

約瑟夫.米其里
廣受國際歡迎的演講家、作家及組織顧問。他的著作有《星巴克模式:體驗熱情煮沸的經營哲學》(The Starbucks Experience)、《獅與冠的傳奇︰麗思.卡爾頓獨一無二的黃金經營哲學》(The New Gold Standard)、《WOW! Zappos不思議!傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則》(The Zappos Experience)、Leading the Starbucks Way以及《卓越,來自關懷:UCLA醫療體系打造頂級服務的五心級處方》(Prescription for Excellence),榮登紐約時報、華爾街日報及今日美國報暢銷書排行榜第一名。

■譯者簡介

曹嬿恆

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