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優渥誌: 款待細節

優渥誌: 款待細節

出版社 : 大樂文化有限公司

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定價 : NT 99

售價 : NT99

內容簡介


封面故事

款待細節

在資訊化的時代,消費者已成為市場的掌控者,企業必須在服務上投入更多心力,為消費者帶來更多價值。好服務不只要「到位」,還要超乎客戶的預期,服務到他的心坎裡,才能產生客戶黏著力,讓他對你死心塌地。但好服務就是要員工無底線的忍讓,甚至遇到客戶無理取鬧時,仍要忍氣吞聲嗎?其實多數客戶想要享受的是專業的服務,而不是服務人員的卑躬屈膝。想打造超優質的服務,現在就跟著本刊來學款待的細節。

練就7個有溫度的待客心態
自信 》
麥當勞讓員工對工作有「驕傲感」,服務更積極
貼心 》
老爺酒店為了滿足客戶,連床墊都先選過
正思考》
中華電信用溫暖關懷,收服客人的「情緒」

學會 8 個現場臨機應變技巧
抱怨系統難操作?
‧台新銀行讓投訴人享受學習過程,甚至轉為感謝!
指定要買店裡的非賣品?
‧三越百貨不輕易說No,而是指引客戶解決途徑!
客戶衣服沾到醬汁時……
‧鼎泰豐「超乎預期」的服務SOP,讓好感度上升!

編輯室報告

培養服務力,讓你更有競爭力

管理大師彼得.杜拉克曾表示,新經濟就是服務經濟,而服務就是競爭優勢。他認為,企業的存在就是為了創造客戶、服務客戶,以及滿足客戶。

哈佛商學院教授李維特也曾表示,區分服務業和非服務業已漸漸失去意義,其實每個人都在做服務業,只是有些產業的服務成分,比其他產業來得多。這樣看來,服務力已成為每個人都須必備的能力,而提升服務力,也成為企業能脫穎而出的關鍵。

知名火鍋業者海底撈就是一個靠服務力成功的好案例。創辦人張勇在創立海底撈之前,原本在經營麻辣燙的小店,他曾表示,當時他的地點選得不好,對於食材和調味也懂得不多,想在滿街都是麻辣燙的四川生存,只有在服務上下功夫。

除了服務態度要好,手腳還要快,如果遇到客人有哪裡不滿意,他也懂得安撫客人情緒。所以剛開業時,他送出去的餐點還比賣出去的還多。因為他在服務上做出了差異化,因此半年內就存到了創業基金,開了第一家海底撈。

他將自己領略到的服務道理,全發揮在這間火鍋店上。於是海底撈靠著好到「變態」的服務做出好口碑(想知道有多變態,請見本刊第10頁)。現在這間來自四川簡陽的川味火鍋店,已經在中國開了超過160家分店,還進軍美國、日本和韓國。

張勇在受訪時曾表示,我對服務沒有定見,但只要顧客有需求,我們就做。海底撈的成功之道,就在於讓人「感動」的服務。

我也曾體驗過服務力所帶來的影響力。記得我剛出社會時,第一次去辦信用卡,那時有家銀行的信用卡,和我常去的電影院推出優惠活動,我心動之餘決定直接前往銀行辦卡。

因為是第一次辦卡,聽到服務人員解釋了一堆辦卡的資格、年費的收費標準、刷卡額度……等事項,我當下聽得「霧煞煞」,心裡有點緊張。還好當時幫我辦卡的服務人員除了親切之外,還很有耐心,對我提出的「無知」問題有問必答。

他的服務態度讓我覺得很安心,因此我當下就決定,把我看了很久都沒下手的儲蓄險,也交給他處理。在現在各行業都充滿競爭的環境下,當大家的商品差異性不大時,服務的好壞,有時就是顧客決定選擇你的關鍵。

本刊除了透過多個案例,讓你看見有溫度的待客之道,還要提供面對各種服務現場時的應變技巧。只要在細節上多用點心,就能透過服務力,來增強你的職場競爭力。











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