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新幹線清潔公司的7分鐘奇蹟: 打造出全球知名的暖心服務和超優品質, 一家平凡公司躍身最強團隊的改造故事

新幹線清潔公司的7分鐘奇蹟: 打造出全球知名的暖心服務和超優品質, 一家平凡公司躍身最強團隊的改造故事

作者 : 遠藤功

出版社 : 臺灣商務印書館股份有限公司

可訂購

定價 : NT 350

售價79折, NT277

內容簡介


全球驚豔的「新幹線7分鐘奇蹟」,是一家平凡清潔公司,讓員工主動從「有做就好」到「想做更多」的驚人改造過程。

●國際鐵路聯盟、德國公營電視、美國運輸部長和前加州州長阿諾史瓦辛格,全都來朝聖取經!
●顛覆以往對清潔人員的舊觀感,重新體會重視細節的正港職人精神。
●少有的人才培育策略與嶄新的讚揚文化,令基層人員願意主動追求高效率、高品質,成就名揚海外的驚人奇蹟!

◎新幹線清潔公司驚人的7分鐘奇蹟!
日本新幹線清潔公司平均一天要清潔的車輛,多達110個班次,車廂數量上看1,300節,由11組人員輪早晚班清潔,一組22人。而他們能夠用來清潔車廂的時間,只有7分鐘。在這短短的時間內,必須清潔車廂、洗手間、收拾垃圾、更換椅套、檢查乘客失物等,是很繁重的工作,而能夠快速完美的完成的他們,被稱為世界第一的奇蹟。

「進公司時,我拋棄了自尊;但是進公司後,我迎接了嶄新的榮耀。」
清潔人員在一般社會中,是比較不令人嚮往的工作,是什麼讓這些原本覺得「只是混口飯吃」就好的清潔人員,發自內心的以自己的工作為傲?

◎同樣的工作內容,如何打造出「感性的服務」?

【改變定位】:讓第一線的清潔人員,改變對自己工作「只是幕後人員」、「影子般存在」’「不是什麼值得尊敬的工作」的定義,轉變成為「我們是專業人士」、「因為從事這份工作而感到榮耀」。
【建立自我認同】:倡議「讚揚文化」,以提供獎金、發行刊載優秀員工故事的《天使新聞報》等方式,建立員工對自我的肯定。
【改善工作環境】:將原本天天使用卻不受重視,冬冷夏熱的清潔人員待命室加裝空調、並且全面更新人員制服、建立安全通報機制,令員工有更舒適安全的工作環境。
【增加向心力】:用真正的新幹線車廂舉行乘客服務競賽以及各式小組活動,並且採納活動中提出的員工建議,讓兼職人員也能了解「我的工作很重要」、「我的意見會被重視」,激發員工向心力。
【能力優先】:改變升遷制度的管道,讓新進人員有更多機會,所有員工能實際感受到「我的表現真的都有人看到」、「我也能夠過努力改變自己的待遇」,進而更有動力前進。
【攜手共同前進】設立「導師」制度,讓新人有時間適應並有對象學習;製作《微笑TESSEI》等書籍,活化員工思考,全體一起朝向體貼與創新的目標邁進。

◎變身暖心服務、全球知名的新幹線清潔奇蹟。
原本在新幹線總公司擔任安全管理的矢部,在轉任到外包清潔公司TESSEI之後,花費2500個日子,將第一線工作人員「只要掃乾淨就好」的目標,一舉提升為「如何讓乘客的旅程舒適又滿意」:
●廁所:乾淨就好→連坐墊都要拆起來清潔,「乘客們愉快的旅程,不能因為廁所有一點不乾淨就泡湯。」
●地板:掃過、拖過就好→拖完後的地板確實擦乾,不讓乘客的褲腳裙襬弄濕。
●遺失物:送去失物招領處就好→為了不讓遺失的乘客感到困擾,一定要想辦法找到遺失者!
●引導外國乘客:將乘客送上正確的列車→提出增加外語的引導標示建議。
●帶著孩子的母親無法使用廁所:那是母親自己應該要解決的事→向JR公司提出設立親子廁所的請求。
●老人看不懂時刻表:家屬怎麼沒有陪著來呢!→我們會代替家屬,好好的將老人家帶領到座位上。

以「尊重」第一線工作人員為初心,帶出員工們的「榮譽感」和「主動性」,讓最初只追求「打掃乾淨」的清潔團隊,進一步成為「用心服務」全方位公司。引爆日本國內外討論風潮的「新幹線7分鐘清潔奇蹟」,之所以能讓各單位前來參觀見習,就是因為這家公司的員工,並非因為公司規定才做到,而是因為「自發性」的期許,一舉翻轉了社會上對於「清潔人員」和「打掃工作」的定義。

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作者介紹

■作者簡介

遠藤功
早稻田大學商學院教授、羅蘭貝格管理諮詢公司董事長。
早稻田大學商學系、美國波士頓大學MBA畢業。
曾任職於三菱電機股份有限公司,並於美資策略諮詢公司工作迄今。於早稻田大學商業院擔任經營策略、作業策略授課教師,一直致力於現場力的實踐研究。此外,還擔任歐洲最大的策略諮詢公司羅蘭貝格的日本分公司董事長,從事經營顧問工作。除了為企業制定策略,還協助執行直到看見成果為止,因此在商業顧問界廣受好評。另外還擔任COLORS BUSINESS COLLEGE校長、中國長江商學院客座教授、良品計畫股份有限公司外部董事。
著有《鍛練現場力》、《可視化》、《執拗經營》(上述皆由東洋經濟新報社出版);《MBA的作業策略》(鑽石社)、《企業經營入門》、《用日本品質制霸全世界!》、《公司永續成長的NORI法則》(上述皆由日本經濟新聞社出版);《競爭力的原點》、《日本企業當前首要之務》(上述皆由PHP研究所出版);《未來的藍圖》(ASA出版)、《課長力》(朝日新聞出版)、《經營策略的教材》(光文社)等書。
《鍛練現場力》曾被商務書評雜誌《TOPPOINT》評為「2004年讀者選書」第一名。《可視化》榮獲2006年(第6屆)日經BP・BizTech圖書獎。

■譯者簡介

蔡麗蓉
樂在堆疊文字之美,享受譯介語言之趣,盼初心常在,譯作年年增長。
賜教信箱:tsai.lijung@msa.hinet.net

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